Nuevas funcionalidades y mejoras
Pandora ITSM 109 mejora el flujo de soporte, introduce un nuevo modo de apertura de tickets asistido por base de conocimiento e incorpora nuevas capacidades de CRM y marketing en fase Beta.
Mejoras en el módulo de Soporte
Modo Smart de soporte y creación simplificada de tickets
Optimizamos el flujo de soporte mediante el Modo Smart y un formulario express. El objetivo es resolver dudas antes de abrir un ticket, reducir solicitudes repetitivas y minimizar la fricción en el registro.
1. Modo Smart (IA + KB): El usuario introduce su consulta y el sistema analiza el texto, revisa la base de conocimiento y muestra posibles respuestas o artículos relacionados antes de crear el ticket. Si la respuesta resuelve la duda, la consulta puede guardarse como resuelta para consultarla posteriormente. Si no, el usuario puede crear un ticket conservando el contexto generado durante el proceso.
2. Creación simplificada de tickets: Se habilita un formulario simplificado que muestra solamente los campos necesarios para registrar una solicitud básica.
Equipos de soporte (Support Teams)
Introducimos los equipos de soporte (Support Teams), formados por varios agentes, para facilitar la gestión colaborativa de tickets y distribuir la carga de trabajo mediante reglas automáticas de asignación y comprobación de disponibilidad.
1. Trabajo colaborativo: Los tickets podrán asignarse directamente a un Team. Todos los miembros del grupo tendrán visibilidad y podrán trabajar en el ticket de forma conjunta y coordinada.
2. Modelos de asignación automática:
- Round Robin: Distribución aleatoria/rotativa equitativa entre los miembros del equipo.
- Load Balance: Asignación inteligente basada en la carga de trabajo actual, entregando el ticket al usuario con menos casos activos.
3. Gestión de disponibilidad (Timetracker): Integración con el control de tiempo. El sistema consultará el estado del Timetracker de cada usuario en tiempo real; si el agente no está disponible o está fuera de su jornada, el sistema evitará asignarle el ticket automáticamente.
Valoraciones negativas en tickets
Añadimos una capa de analítica y control para las encuestas de satisfacción. A partir de esta versión los administradores tendrán la capacidad de definir y personalizar un listado de razones. Si el usuario califica el servicio de forma negativa, el sistema le desplegará las opciones configuradas para que seleccione el motivo de su descontento antes de finalizar la encuesta.
Validación de cierre de ticket por el creador
Cuando el equipo de soporte considere resuelto el caso, el creador del ticket podrá tener la última palabra para validar la solución antes del cierre definitivo.
Mejora visual de la sección de descargas
Además de mejorar visualmente la sección de descargas de la sección de soporte, se ha cambiado la ruta donde se almacenan las descargas.
Para migrar todos los ficheros de esta sección, si hubiera alguno, debe ejecutarse el siguiente comando:
php /var/www/html/pandoraitsm/extras/scripts/109/downloads.php
Nuevo módulo CRM y Marketing (Beta)
Diseñado para simplificar el día a día, este nuevo CRM permite llevar el control del negocio a través de 9 pilares clave:
- Compañías y Contactos: Centraliza toda la información y el historial de tus clientes.
- Deals (Oportunidades): Visualiza tu pipeline de ventas para que no dejes escapar ningún negocio.
- Quotes (Presupuestos): Crea y envía presupuestos profesionales en segundos.
- Formularios y Tracking Web: Capta leads automáticamente y analiza cómo interactúan con tu web.
- Campañas de Marketing: Atrae y nutre a tus prospectos con estrategias segmentadas.
- Contratos y Facturas: Agiliza el cierre legal y gestiona los cobros sin salir de la plataforma.
El resultado: Menos herramientas dispersas, más visibilidad y un seguimiento impecable de todo tu proceso de negocio.
Nuevas vistas en 3 columnas para toda la sección CRM
Hemos rediseñado por completo la interfaz del CRM para ofrecer una vista en 3 columnas aplicable a cualquier elemento (Company, Contact, Deal, etc.). Ahora tienes una radiografía de 360° de cada ítem en una sola pantalla:
1. Información esencial: Consulta y edita rápidamente los datos básicos, campos personalizados y el estado actual del elemento.
2. Historial y actividad centralizada: El corazón de la interacción. Visualiza en una línea de tiempo dinámica:
- Correos electrónicos enviados y recibidos.
- Notas internas y registro de llamadas.
- Calendario de tareas y meetings programados.
- Tickets de soporte creados y proyectos asignados.
3. Ecosistema de negocio relacionado: Todo lo vinculado a ese ítem, accesible de forma inmediata:
- Contactos asociados, Deals (Oportunidades) y Quotes (Cotizaciones).
- Contratos vigentes y Facturas emitidas.
Envío y seguimiento de emails a través de Google Workspace
Conecta las cuentas de Google Workspace de tu equipo comercial y de atención para automatizar por completo la comunicación con tus clientes. Pandora ITSM vincula el historial de correos sin trabajo manual adicional.
- Sincronización inteligente bidireccional: La plataforma procesa automáticamente las bandejas de entrada y salida. Si un cliente escribe o el equipo responde desde Gmail, el correo se vincula de inmediato a su ficha de contacto en el CRM.
- Envíos directos desde la plataforma: Redacta y envía correos electrónicos profesionales directamente desde el CRM utilizando tu propia cuenta de Google Workspace.
- Plantillas de correo dinámicas: Agiliza la comunicación con plantillas preconfiguradas para mensajes frecuentes (propuestas, seguimientos, bienvenidas), garantizando una comunicación homogénea y profesional.
Nuevo sistema Deals
Toma el control total de tus ventas con un sistema diseñado para que ningún negocio se quede en el tintero. Ahora puedes estructurar, priorizar y medir el rendimiento del equipo comercial de forma visual y eficiente.
- Configuración por Compañía y Contactos: Crea deals específicos para una empresa, vincula a los tomadores de decisiones clave de sus contactos y mantén todo el contexto unificado.
- Pipelines y Stages personalizados: Diseña tus propios Pipelines de venta y define las etapas (stages) que sigue tu proceso comercial, desde el primer contacto hasta el cierre del contrato.
- Vista de tablero global: Supervisa la salud de tus ventas de un solo vistazo. Arrastra y suelta (drag & drop) tus deals entre etapas para actualizar su estado de la forma más intuitiva posible.
- Filtros potentes y avanzados: Segmenta tu información al instante. Filtra tus oportunidades por comercial asignado, fecha de cierre estimada, valor del negocio o probabilidad de éxito para enfocarte en lo que realmente importa.
Nuevo sistema Quotes
Crea ofertas comerciales en cuestión de segundos. Hemos diseñado un generador de presupuestos inteligente que elimina el trabajo repetitivo y reduce los errores manuales, permitiendo cerrar ventas más rápido.
- Plantillas profesionales reutilizables: Diseña la estructura base de tus propuestas una sola vez. Guarda tus formatos corporativos y utilízalos como punto de partida para cualquier nuevo cliente, garantizando una imagen de marca unificada.
- Sales Snippets: Ahorra tiempo guardando bloques de contenido predefinidos, como cláusulas legales, descripciones de servicios o condiciones de pago. Insértalos en tu presupuesto con un solo clic según las necesidades del cliente.
- Personalización avanzada con macros potentes: Automatiza el llenado de información. Utiliza variables inteligentes para que el sistema complete automáticamente datos críticos como el nombre del cliente, la empresa, el valor del deal o las fechas de vigencia.
Envío de campañas de Marketing
Lanza campañas de correo masivo de alto impacto directamente desde el CRM, combinando diseño profesional y segmentación inteligente.
- Potente editor: Diseña correos profesionales con total libertad creativa, controlando el estilo, imágenes y código para que se adapten a tu marca.
- Listas estáticas y dinámicas: Segmenta tu audiencia de forma flexible con listas que se actualizan automáticamente según los criterios definidos o con listas fijas seleccionadas manualmente para acciones o eventos puntuales.
Nuevo sistema de formularios
Convierte las visitas de tu página web en oportunidades de negocio reales. Diseña y conecta formularios directamente en tu web corporativa para capturar leads de forma automática y sin fricciones.
- Integración directa con tu web: Vincula fácilmente los formularios con tu sitio actual. Cada vez que un usuario complete sus datos, se creará automáticamente un nuevo contacto dentro de la plataforma ITSM, eliminando la carga manual de datos.
- Asociación de Workflows: Automatiza el siguiente paso de inmediato. Puedes configurar flujos de trabajo automáticos para que, al entrar el contacto, se le asigne un comercial, se cree una tarea de seguimiento o se le envíe un correo de bienvenida de forma instantánea.
Tracking web de Contactos
Al conectar los formularios web y las campañas de marketing, esta funcionalidad permite rastrear la huella digital de tus contactos en tiempo real.
- Monitoreo de clics en emails: Sabrás con precisión quién ha abierto tus campañas de marketing y en qué enlaces han hecho clic.
- Rastreo de navegación web: Identifica qué páginas de tu sitio web corporativo visitan tus contactos tras interactuar con tus correos o rellenar un formulario. Conoce qué servicios, productos o artículos de blog captan su atención.
Mejoras y pequeños cambios
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
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N/A |
2027
|
El nuevo sistema "Quotes" agiliza la creación de ofertas comerciales sin errores mediante el uso de plantillas reutilizables, bloques de contenido predefinidos y automatización con macros, permitiendo cerrar ventas rápidamente. |
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N/A |
2311 |
Nuevo CRM de Compañías y Contactos para centralizar toda la información y el historial de clientes. |
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N/A |
3361
|
Nuevo sistema de formularios CRM y Tracking Web que permiten captar "leads" automáticamente, analizando cómo interactúan con la web de la empresa. |
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N/A |
3364, 3585, 3588
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El nuevo sistema de "Deals" para Pandora ITSM sustituye al antiguo gestor de leads, centralizando las operaciones comerciales en un pipeline visual. Incluye vistas de detalle, tablero y listado con campos personalizados, permitiendo medir el rendimiento comercial mediante métricas de forecast y filtros avanzados de seguimiento. |
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N/A |
3366
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El nuevo sistema de correo de Pandora ITSM centraliza en el CRM la gestión integral de campañas y "newsletters". Incluye un editor visual, listas de contactos dinámicas y servidores de envío configurables. |
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N/A |
3385
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Nueva funcionalidad que permite a cada usuario configurar una conexión exclusiva a sus cuentas Google Gmail, incluyendo Google Calendar, por medio de Google API. |
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N/A |
3390, 3411, 3412, 3413, 3414
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Se amplía el sistema de comentarios del servicio de asistencia técnica actual a proyectos, tareas, oportunidades, empresas, contratos y contactos, al tiempo que se mejora la generación de informes por correo electrónico. |
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N/A |
3392 |
El sistema de seguimiento web de Pandora ITSM utiliza cookies para supervisar la navegación de los usuarios en tiempo real, asociando el historial de navegación con los contactos del CRM una vez enviado un formulario. Esto permite conocer los intereses de los usuarios, actualizar automáticamente los campos de «Última actividad» de los contactos y gestionar los datos de forma eficiente cuando se eliminan contactos. |
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N/A |
3583 |
Implementada funcionalidad de envío de correos electrónicos desde compañías, contactos o “deals”, contemplando las particularidades de cada caso. |
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N/A |
3584 |
Agregada funcionalidad en contactos, en la columna derecha, para mostrar cuatro elementos adicionales: Empresa asociada principal, Deals, Ficheros adjuntos y tickets de soporte. |
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N/A |
3639 |
Se ha reformulado la funcionalidad de diseño y envío de campañas por correo electrónico, incluyendo boletines electrónicos. |
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N/A |
3361
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Se introduce la funcionalidad de Productos, orientada a facilitar la creación de cotizaciones de bienes o servicios, con opciones de frecuencia, URL, coste unitario y otras características asociadas. |
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N/A |
3674
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Añadida funcionalidad de mención de usuarios en notas mediante arroba y las dos letras iniciales del nombre del usuario. También se han agregado las plantillas de correo electrónico correspondientes. |
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N/A |
3682
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La búsqueda global ahora incluye el nuevo CRM, incorporando resultados de Compañías, Deals, Quotes, Tareas y Reuniones, según el alcance de permisos de cada usuario. |
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N/A |
3684
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Implementada en el CRM la funcionalidad de borrado y edición masiva de Compañías y Contactos. |
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N/A |
3686
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Nueva funcionalidad de fusión de Compañías, que permite unificar dos o más compañías conservando en el historial de actividad la información relevante y consolidando los recursos asociados. |
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N/A |
3701
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Agregada la gestión de tareas en CRM para cada usuario, con posibilidad de administración también por parte de usuarios superadmin cuando sea necesario. |
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N/A |
3731
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En el listado de contactos se ha agregado la opción de visualizar los formularios originales de creación o actualización de cada elemento. Este campo puede utilizarse como filtro y mostrarse u ocultarse desde la configuración de columnas personalizadas. |
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N/A |
3733
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Añadida funcionalidad de etiquetas para Contactos y Compañías, incluyendo opción de filtrado en los listados de ambas secciones. |
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N/A |
3743
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Agregada funcionalidad de suscripciones de correo electrónico para Contactos del CRM, con registro histórico de autorizaciones, modificaciones y bajas. |
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N/A |
3751 |
Agregada opción de fijación de notas, disponible en todas las funcionalidades que utilicen notas, ordenadas cronológicamente con las más recientes en primer lugar. |
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N/A |
3788 |
Agregado botón de copia de Deals desde Compañías y Contactos para su posterior edición y guardado. También se ha mejorado la legibilidad de las ventanas. |
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N/A |
3789 |
Nueva funcionalidad de ficheros adjuntos en Deals dentro del CRM. |
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N/A |
3816 |
En Cotizaciones se ha incorporado un editor avanzado de renglones que actualiza y visualiza en cascada, en tiempo real, cada modificación o creación de ítems. |
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N/A |
3893
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La funcionalidad de equipo de soporte permite definir un grupo como una única entidad de usuario para asignar nuevas incidencias mediante diferentes métodos, junto con otras características ampliadas. |
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N/A |
3913 |
Nueva funcionalidad de registro de Deals, con posibilidad de seguimiento mediante mensajes de correo electrónico. También se ha agregado el nuevo bit de acceso DRR. |
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N/A |
3918 |
Nuevo widget para Dashboards con un resumen de los contactos registrados durante los últimos 30 días. |
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N/A |
3919
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Añadida función para crear enlaces públicos de descarga de ficheros en el módulo de Soporte. |
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N/A |
3954 |
Implementado el flujo de trabajo para envíos de correo electrónico en campañas de marketing. |
Cambios y limitaciones conocidas
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
|
N/A |
3515
|
Los logotipos de Pandora ITSM y el favicon de su Consola web han sido rediseñados y actualizados. |
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N/A |
3528, 3897
|
Nuevo tipo de campo SLA para tickets de soporte que incluye un nuevo estado crítico. Se conserva el antiguo campo como “SLA Legacy” para compatibilidad con sistemas ya instalados. |
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N/A |
3616 |
Para tickets de soporte se han agregado opciones de búsqueda y filtrado avanzado para buscar y asociar tareas de proyecto previamente creadas. |
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N/A |
3636 |
Fue agregada la asociación de eventos de calendario agendados con una Empresa, Quote o Contacto existente. |
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N/A |
3649 |
Los informes de Quotes en PDF incorporan nuevas funcionalidades, como número de página y total de páginas en el pie de página. |
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N/A |
3663
|
Agregados campos personalizados globales para cada tipo de contrato. Cada contrato cuenta con una pestaña de campos personalizados según el tipo elegido, con guardado automático al editar y perder el foco del teclado. El filtrado en la lista de contratos se adapta al tipo de contrato seleccionado. |
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N/A |
3723
|
Para los tickets de soporte, al adjuntar nuevos ficheros se ha agregado la opción de cambiar el estado del ticket con un valor por defecto, que puede modificarse antes de guardar junto al comentario. |
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N/A |
3758
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Agregada funcionalidad de etiquetas para Contratos, incluyendo opción de filtrado en el listado. |
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N/A |
3773
|
Cambio en la forma de visualizar réplicas e hilos de mensajes de correo electrónico en el CRM. |
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N/A |
3793, 3856
|
Los Contratos y todos sus elementos relacionados con otras funcionalidades han sido reescritos conservando retrocompatibilidad. La interfaz visual ha sido refactorizada para ofrecer mayor utilidad y rapidez de uso. También se ha agregado la opción de insertar y editar notas. |
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N/A |
3857
|
En Contratos se dispone de programación según la conexión del usuario con Google Calendar. |
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N/A |
3858
|
Agregada la visualización de actividades en contratos, como notas, adjuntos y respuestas, en la vista de detalle y edición de cada contrato. |
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N/A |
3865, 3906
|
La sección de Descargas de la Consola web ha sido rediseñada con una interfaz más fluida y práctica. |
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N/A |
3886 |
En el informe “Team Performance” se han agregado parámetros de filtrado útiles, junto con una interfaz visual minimalista y precisa en los detalles ampliados. |
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N/A |
3891
|
En la apertura de tickets de soporte se ha agregado el uso de inteligencia artificial para ayudar en la búsqueda de incidentes registrados, junto con una consulta posterior de satisfacción sobre el proceso. |
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N/A |
3892
|
Agregado un nuevo token que permite a un cliente validar un ticket de soporte justo antes de su cierre o, en caso contrario, denegar el cierre y reabrir la incidencia. |
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N/A |
3931 |
Agregada la sumatoria de horas empleadas en tareas de Cambios a la vista “Month Calendar”. |
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N/A |
3995 |
Se han rediseñado y mejorado visualmente las secciones de Compañías, Contactos y Oportunidades. |
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N/A |
4021
|
Para los informes programados y sus envíos como adjuntos en mensajes de correo electrónico, se han implementado los botones correspondientes para visualizar, descargar y borrar. |
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N/A |
4035
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Creación de Equipos como grupos de usuario para Soporte y Cambios, gestionados como un usuario para permitir tareas automatizadas, balanceo de carga de trabajo y administración entre personas. |
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N/A |
4042 |
Al perfil de CRM Manager (CM) se le ha asignado el permiso para modificar y/o añadir Empresa en el registro de una Oportunidad. |
Correcciones de fallos
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
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22016 |
3312 |
La exportación e importación de inventario mediante ficheros CSV han sido corregidas. |
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N/A |
3537 |
La visualización y conteo de horas trabajadas en subtareas pertenecientes a proyectos fue corregida. |
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N/A |
3601 |
La carga y presentación del tema oscuro fue corregida en la Consola web cuando se tiene configurado el dashboard general. |
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N/A |
3603 |
Fue corregida la distribución de tareas de proyectos para que solamente muestre los usuarios que pertenezcan a un proyecto o tengan asignadas tareas específicas del mismo. |
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N/A |
3612 |
Fue corregido el proceso de creación y ordenado de campos personalizados de objetos de inventario. |
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N/A |
3627 |
En el listado de contratos fue corregida la exportación de elementos filtrados y sus campos en formato de ficheros CSV. |
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N/A |
3632 |
Corregida la visualización de imágenes en plantillas de informes. |
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N/A |
3638 |
Corregida la exportación en formato CSV del informe de vacaciones. |
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N/A |
3675
|
Fueron corregidas las notas en Proyectos, Tareas y Cambios. |
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N/A |
3739 |
Corregido el logotipo de Pandora ITSM en el mensaje de advertencia del instalador activo. |
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23317 |
3756 |
Corregidas las traducciones en la página de inicio de sesión de la Consola web. |
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23460 |
3759 |
Corregida la instalación conjunta de Pandora FMS con Pandora ITSM, incluyendo interconexiones y formatos. |
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N/A |
3774
|
Solventada la expiración de licencia para varias secciones de la Consola web. |
|
N/A |
3777
|
Corregido el inicio de sesión en la Consola web para identificadores de usuarios con letras mayúsculas y/o minúsculas. |
|
N/A |
3809 |
Corregida la inserción de hora y fecha en Workunits de Tareas de Cambios. |
|
N/A |
3818 |
Fue corregida la visualización de imágenes en Tareas de Cambios al utilizar el tema oscuro en la Consola web. |
|
23505 |
3861 |
Corregida la hora y fecha de realización al agregar Unidades de Trabajo. |
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N/A |
3900 |
En proyectos, fue corregida la creación de tareas teniendo en cuenta si existe asociación con alguna compañía y/o contrato. |
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N/A |
3944 |
En Unidades de Trabajo, dentro del formulario de elección de Proyectos, fue corregida la visualización de la descripción de cada elemento. |
