Carte des fonctionnalités ITSM

Inventaire automatique basé sur des agents/à distance

Intégration avec Pandora FMS.

Inventaire manuel

Saisi manuellement ou importé via fichier CSV.

Systèmes inventoriés

Équipements réseau (routeurs, switches), ainsi que des serveurs Linux ou Windows.

Champs personnalisés

Les actifs surveillés peuvent être personnalisés pour inclure des détails comme le numéro de série, le responsable de l’actif, l’emplacement physique dans un datacenter, etc.

Étiquettes QR pour chaque actif

Des étiquettes QR imprimables peuvent être créées pour identifier physiquement chaque objet de l’inventaire.

Traçabilité des actifs

Un historique des modifications pour chaque objet inventorié peut être conservé.

Exportation des actifs

Les actifs peuvent être exportés au format CSV.

Intégration avec les tickets

Les objets d’inventaire peuvent être associés aux tickets pour maintenir un historique des modifications/problèmes.

Gestion des tickets de changement

Fonctionnalité permettant de planifier, contrôler et communiquer de manière structurée les modifications ayant un impact sur les processus, les données, les utilisateurs ou les configurations système. Elle facilite l’adoption de nouveaux flux de travail, garantit la traçabilité des changements et minimise les risques opérationnels, assurant une transition ordonnée et alignée avec les objectifs de l’entreprise.

Processus complet de suivi du changement

Permet de suivre correctement tous les besoins de la gestion du changement.
Identification du changement → Analyse d’impact → Autorisation → Planification → Communication → Mise en œuvre → Suivi → Évaluation et consolidation

Gestion des changements via des équipes de changement (ACL)

Les différents types de changements peuvent être gérés via l’utilisation de différentes équipes de changement. Chaque équipe doit avoir un Manager assigné avec des permissions supplémentaires pour gérer les changements de son équipe.

Utilisation de modèles pour définir les types de changement

Il est possible de définir autant de modèles que de types de changement nécessaires à l’entreprise. Chaque modèle permet d’assigner un type de changement avec ses priorités, risques et impacts.

Personnalisation des types, états, priorités, risques, impacts et états des tâches de changement

Personnalisation complète des différents paramètres qui définissent un changement.

Rapports HTML et PDF en temps réel

Avec des données calculées en temps réel. Plus de 12 types de rapports sont disponibles pour la gestion de projets, le support, le CRM, la gestion du temps, etc.

Dashboard personnalisés

Avec des widgets déplaçables, chaque utilisateur peut personnaliser ses vues.

Envoi planifié des rapports par email

Les rapports peuvent être programmés pour un envoi périodique par email au format PDF.

Personnalisation des rapports

Il est possible de modifier la couverture et les en-têtes pour adapter le rapport à l’image de marque de l’entreprise.

Système de tickets

Personnalisation des champs et des types

Types de tickets personnalisés (changement, problème, question, incident, bug…) avec champs spécifiques par type de ticket.

Création/mise à jour automatique de tickets

Permet de créer des tickets en réponse automatique à des processus externes via API.

Gestion des priorités et SLA

SLA avec horaires, jours fériés, délai maximum de résolution, délai minimum de réponse, délai de première réponse, nombre maximum de tickets ouverts, temps maximal d’inactivité, désactivation du SLA pendant les congés.

Attribution et escalade automatiques

Définition et contrôle des niveaux de priorité et des accords de niveau de service avec alertes en cas de non-respect. Personnalisable au niveau SLA de réponse, inactivité et résolution. Attribution des SLA à partir de n’importe quel paramètre.

Importation et exportation CSV

Communication et notifications via workflows

Base de connaissances

Système d’articles KB, multiproduit, multilingue.

Ordres de travail

Génération d’ordres de travail (PDF) à partir de modèles, remplis avec les données du ticket.

Workflow de travail personnalisé

Permet de définir un cycle de vie pour chaque ticket selon le créateur, les dates, la criticité, le groupe de travail, etc. Ce cycle inclut des notifications de changement de flux par email, une escalade automatique et une validation de clôture par des utilisateurs externes.

Système de TAGS

En plus des champs personnalisés, les tickets disposent d’un système de tags pour filtrer et rechercher.

Gestion du changement

Outil intégré de gestion des changements, avec définition de workflows personnalisés et validation de chaque étape par des tiers.

Chat intégré (avec IA)

Intègre son propre moteur IA (onPremise) ou permet la connexion à ChatGPT via API.

Rapports planifiés envoyés en PDF

Différents types de rapports, personnalisables.

Retour client

Chaque ticket permet au client d’évaluer le support reçu, et cette information est intégrée aux rapports.

Rapports de support

De différents types : par opérateur, par client, par date, détaillés par ticket. Tous les rapports peuvent être programmés et personnalisés. Les rapports peuvent être envoyés au format PDF.

Calcul des coûts

Chaque ticket possède un compteur de temps par technicien. Les techniciens peuvent avoir différents profils avec des coûts associés.

Système de téléchargements

Pour la distribution de logiciels aux clients. Avec différents produits, dossiers. Lien public pour partage avec des utilisateurs sans accès au système.

WIKI

Wiki avec système ACL pour restreindre la lecture/écriture à certains utilisateurs. Support de la syntaxe WIKI de base (liens, pièces jointes, images, formatage de texte, etc.).

Gestion visuelle des projets en format Kanban

Permet de définir un projet en tâches et sous-tâches avec une vue visuelle et collaborative, incluant la planification, le calcul des coûts, l’imputation des heures/temps, etc.

Vue GANTT des projets

Pour une planification traditionnelle (non agile).

Workflow de projets

Permet d’escalader les notifications, de faire des modifications dynamiques automatiques, etc.

Modèles de projets personnalisés

Pour définir rapidement des projets types.

Système de TAGS

En plus des champs personnalisés, les tickets disposent d’un système de tags pour effectuer des filtres et recherches personnalisées.

Rapports de charge de travail

Divers rapports pour visualiser l’évolution du projet et l’imputation des heures des participants.

Gestion des contacts

Inclut des champs personnalisés et la création automatique via des formulaires.

Gestion des entreprises

Champs et types personnalisés.

Gestion des opportunités/prospects

Champs et types personnalisés. Vue Kanban.

Gestion des pipelines de vente avec prévisions automatiques

Personnalisables pour chaque pipeline.

Gestion des devis/offres

Champs et types personnalisés, modèles personnalisables avec macros.

Partage des devis via lien web et téléchargement PDF

Pour les clients sans accès à la plateforme, via une URL publique.

Gestion des contrats

Champs et types personnalisés.

Création de PDF de contrat via des modèles

Gestion et émission de factures

Inclut blocage, génération d’avoirs, exportation PDF, multilingue et multidevise.

Envoi et suivi des e-mails

Via balises HTTP et suivi par cookie de session.

Système de campagnes e-mail

Envoi massif via SMTP dédié, campagnes personnalisées avec HTML en éditeur WYSIWYG.

Erreurs de sauvegarde

Déclenchement d’alertes pour échecs de sauvegarde manuelle ou planifiée.

Intégration avec Google Calendar et Google Mail

Pour créer des agendas, envoyer et recevoir des e-mails depuis le CRM.

Formulaires web (via API)

L’injection du JavaScript ITSM sur le site du client permet d’inclure des formulaires personnalisés qui créent des contacts dans le CRM.

Protection des formulaires avec Captcha

Support du Captcha de CloudFlare™.

Migration depuis HUBSPOT

En tant que service de conseil avancé.

Calculadora de precios integrada en las Quotes

Workflow CRM

Règles d’action sur les contacts, contrats, opportunités, devis et factures.
Ex : Avertir si une facture est en retard, affecter un contact à un commercial selon des règles, créer un ticket quand un contrat expire, etc.

Support de la facture électronique (Verifactu)

Téléversement des factures vers l’administration en un clic.

Paiement électronique des factures (Stripe)

Via Stripe.

Multitenant (Multi-utilisateur)

La même solution peut servir plusieurs clients ou groupes sans qu’ils aient accès aux données des autres.

Système de profils séparé par groupes et accès

Des utilisateurs d’un même groupe peuvent avoir des rôles et fonctions différents.

Audit interne

Trace les opérations effectuées par chaque utilisateur et les dates/heures, y compris les tentatives d’accès échouées.

Politique de mot de passe

Permet d’imposer une politique de changement de mot de passe, avec longueur minimale, caractères spéciaux et historique de mots de passe.

Système de récupération de mot de passe

Une solution est disponible pour permettre à l’utilisateur de récupérer un mot de passe oublié.

Authentification centralisée via LDAP

Dispose de son propre système d’utilisateurs, de profils et de rôles, compatible avec Active Directory, LDAP et SAML.

Authentification centralisée via AD

Dispose de son propre système d’utilisateurs, de profils et de rôles, compatible avec Active Directory, LDAP et SAML.

Authentification à double facteur (2FA)

Via Google Auth ou équivalent. Utilise un appareil mobile ou un token matériel pour effectuer une authentification à deux facteurs pour accéder au système.

Gestion du temps (pointage)

Compatible avec la législation espagnole.

Rapports de suivi quotidiens, hebdomadaires et mensuels

Calendrier des congés avec validation par des tiers

Gestion de l’agenda intégrée avec Google Calendar

Système de favoris personnalisé par utilisateur

Permet aux utilisateurs de personnaliser les écrans selon leurs préférences.

Système de profils RBAC

Intégré avec AD / LDAP.

Multilingue

Permet de redéfinir les termes dans chaque langue, pour des personnalisations locales.

Multitenant (Multi-utilisateur)

Une seule instance permet de fournir un service à différents clients (pour les MSP).

Recherches personnalisées enregistrées

Personnalisation de l’interface

Grâce au CSS personnalisé, il est possible de modifier l’apparence de l’outil, y compris les logos, etc.

Communication via des ports standards

La communication entre les différents composants de l’architecture se fait via des ports officiels listés par l’IANA.

Architecture LAMP

Linux, Apache, MySQL et PHP.

Sauvegarde intégrée

Comprend un système de sauvegarde intégré.

OnPremise et SaaS

Vous pouvez installer la licence sur vos propres serveurs ou nous la gérons dans le cloud.

API/CLI

Dispose d’une API REST et d’outils en ligne de commande pour gérer la solution.

Base de données SQL ouverte

Le modèle de données de toute la plateforme est ouvert et documenté, permettant d’utiliser des requêtes externes pour extraire des données.

Type de licence

La licence est calculée sur le nombre total d’agents (gestionnaires), indépendamment du nombre de tickets, contacts ou utilisateurs non gestionnaires.

Système de mise à jour intégré

La mise à jour du système s’effectue en un seul clic sans avoir besoin d’accéder au système de base.

Version mobile

Permet d’utiliser l’application depuis un appareil mobile (avec des fonctionnalités réduites).

Formation officielle

Formation standard pour les techniciens disposant des connaissances minimales requises. Cette formation couvre tous les niveaux d’utilisation et de déploiement de l’outil.

Certifications officielles

Accréditation, via une certification officielle, des connaissances des techniciens.

Plateforme de formation en ligne

Pour faciliter la formation, une plateforme d’eLearning en ligne est disponible afin d’acquérir les connaissances nécessaires sur l’outil et obtenir les certifications.

Support 8×5 / 24×7

Support professionnel en horaires étendus (de 9h à 21h) en anglais et en espagnol. Possibilité de support 24×7. Sans limitation du nombre d’incidents.

Mises à jour et correctifs

Le support inclut les correctifs et les mises à jour de version.