Avisos
Al proceso de actualización habitual de Pandora ITSM hay que añadir en esta versión la ejecución de un script de migración de ficheros adjuntos. Para su ejecución desde la terminal SSH hay que acceder al directorio raíz de Pandora ITSM y ejecutar el siguiente script:
cd /var/www/html/pandoraitsm
php extras/scripts/107/20250501-000000_attachments/0_main.php
Es importante que esta ejecución se realice después de haber finalizado el proceso de actualización de la base de datos en esta versión, puesto que de lo contrario la ejecución del script de migración será fallida.
Una vez se haya ejecutado correctamente la ejecución del script citado anteriormente, todos los adjuntos que se encuentren en la carpeta “attachment” de Pandora ITSM quedarán organizados en subcarpetas de Tickets, Inventario, Proyectos…
Nuevas funcionalidades destacadas
Cambios SLA
En la configuración de SLA, se puede configurar a partir de esta versión las franjas horarias por horas distintas cada día de la semana. Se añade la posibilidad de configurar las horas en minutos. Recomendado ejecutar integria_cron.php cada minuto para tener un mejor ajuste en esta configuración.
A diferencia de como ocurría en versiones anteriores, los tiempos SLA de respuesta, inactividad y cierre contabilizan a partir de ahora solamente dentro de las franjas horarias configuradas. Por ejemplo si se configuran 4 días de inactividad, en la versión 106 se contabilizaban 4 días contando las 24h del día desde la última respuesta del ticket. En la versión 107 se contabilizará las horas correspondientes en 4 días contabilizando únicamente los períodos SLA configurados. Por lo tanto se deben reconfigurar estos periodos para que sean horas reales de inactividad dentro del periodo configurado.
Poder configurar SLA a nivel de ticket
Se añade la opción de poder configurar un SLA distinto por ticket. Por defecto al abrir o editar un ticket, se le asigna automáticamente el valor del SLA configurado en el grupo del ticket, pero es posible editar el SLA para que trabaje con otro distinto.
SLA primera respuesta
Se ha añadido en esta versión un SLA específico que solamente contabilizará la primera respuesta del operador propietario del ticket. En el caso que se quiera mantener el mismo tiempo con el tiempo de respuesta que ya teníamos, bastará con configurarlo igual.
Configuración edición SLA en Workflows
Potenciando la anterior funcionalidad añadida, se puede modificar automáticamente a través de una Workflow el SLA de un ticket. De esta forma se puede configurar la condición que se necesite dentro de la Workflow para que cuando cumpla esa condición ( p.e tipo de ticket o gravedad del mismo ) se cambie automáticamente.
Nuevos tiempos asociados al SLA de un ticket
Desaparecen los cálculos por porcentaje y se reemplazan por los siguientes tiempos:
- First Response (FRT): Tiempo SLA total que se ha computado desde la apertura del ticket, hasta el momento en el que se recibe la primera respuesta.
- Response Time: Mide el tiempo entre respuestas posteriores a la inicial entre el creador del ticket y el agente. Para que se contabilice correctamente es necesario que el estado del ticket sea “Pendiente de Soporte”.
- Inactivity Time: Mide el tiempo desde la última actualización del ticket.
- Resolution (TTR): Mide el tiempo total desde la creación del ticket hasta su resolución. Garantiza que los incidentes se solucionen en un plazo aceptable.
Filtros SLA en la vista de tickets
Se han añadido nuevos filtros en la vista de tickets. Se pueden filtrar por los valores indicados en la captura y por su valor dependiendo si es mayor, menor o igual al valor introducido en el filtro.
Campos SLA en la vista de tickets
Se han añadido nuevos campos en la vista de tickets correspondientes a todas las métricas SLA que se han añadido en la funcionalidad.
Se mostrarán en el listado de tickets los campos seleccionados y se podrá exportar los mismos en un fichero de campos delimitados por comas ( valor en segundos dentro del fichero CSV).
Fueron añadidas nuevas estadísticas SLA dentro del informe “Detailed ticket Report”.
Editar nombre de prioridades de tickets
A partir de la versión 107 se pueden editar los nombres de las prioridades de los tickets. Esto se puede realizar desde la sección Configuración de incidencias dentro del Setup de Pandora ITSM.
Nuevas estadísticas de tickets
Dentro de la sección de estadísticas de los tickets, se incorporan nuevas métricas y datos mejorados en esta versión.
Estados de tickets
En la versión 107 cambia completamente el funcionamiento de los estados dentro de un ticket. A partir de esta versión, Pandora ITSM trabaja con los siguientes estados:
- New: Estado de apertura del ticket. Se contabiliza el SLA de primera respuesta hasta que el usuario propietario realiza la primera contestación. Una vez respondido, debe cambiar el estado obligatoriamente. Si el propietario responde primero, el ticket pasará a “Pending Customer”.
- Pending Customer: Estado en el que se espera una respuesta del usuario creador. Es el estado recomendado cuando la última respuesta la da el propietario del ticket.
- Pending Support: Estado en el que se espera una respuesta del propietario del ticket. Aquí el SLA de respuesta está activo.
- Reopened: Estado personalizado con la misma afectación que “Pending Support”.
- Pending to be Closed: Estado personalizado con la misma afectación que “Pending Support”.
- Pending on a third person: Estado personalizado en el que no se contabiliza el SLA, salvo para el tiempo de resolución. Los SLAs de inactividad o respuesta se detienen.
- Closed: Estado de cierre del ticket, manteniendo el funcionamiento anterior.
Estos cambios permiten un mayor seguimiento y estadísticas sobre los estados de los tickets. En la pestaña Estadísticas se puede visualizar cuánto tiempo ha estado el ticket del lado de Soporte o del Cliente, mejorando el análisis de los tiempos de resolución. Algunos de estos tiempos también están disponibles en la vista general de tickets.
Servicios IT
Se ha añadido dentro de Compañías una nueva sección llamada Servicios. Esta funcionalidad permite clasificar y organizar los tickets de forma más eficiente. Los servicios se asignan tanto a compañías como a tickets, y su disponibilidad depende de la configuración de ACL: un usuario solo podrá seleccionar los servicios habilitados para su compañía.
Para crear servicios, se debe acceder a CRM → Company → Services.
En esta sección se puede definir un nombre, un propietario (owner) y una descripción del servicio. También se pueden marcar servicios por defecto para nuevas compañías o habilitarlos automáticamente en todas las ya existentes. Posteriormente, estos servicios deben asociarse a las compañías correspondientes.
Nueva ubicación de adjuntos en ITSM
Hasta esta versión, todos los ficheros adjuntos de ITSM se ubicaban en el directorio attachment. A partir de la versión 107, se crean diferentes subdirectorios dentro de attachment para organizar los ficheros según su origen.
Para organizar los ficheros ya existentes se debe ejecutar un script de migración desde el PATH raíz de la consola de Pandora ITSM:
php extras/scripts/107/20250501-000000_attachments/0_main.phpSe recomienda abrir un ticket en la plataforma de soporte de Pandora FMS para recibir asistencia durante el proceso de migración. Antes de ejecutarlo, realice un backup de la base de datos y del directorio attachment.
Mejoras y pequeños cambios
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
|
N/A |
2256 |
Añadida clonación de contratos dentro de una misma compañía. |
|
N/A |
2442 |
Cambiadas las etiquetas en el editor de preguntas y respuestas del chat (Support → Chat → Conversations → Data management). |
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N/A |
2447
|
Fueron separados dentro de la carpeta |
|
N/A |
2246
|
Mejorado el cuadro de diálogo para subir ficheros en las carpetas de descargas. |
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N/A |
2543
|
Añadida en Workflow de Timetracker la opción de aviso de exceso de horas semanales. |
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N/A |
2591 |
En la Consola Móvil se agregó una redirección tras iniciar sesión para acceder directamente a la función solicitada mediante URL (Timetracker, Incidents, Inventory, Calendars). |
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N/A |
2864
|
Implementación de borrado y recarga de filtros en el listado de incidencias. |
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N/A |
2933
|
Actualización en facturas con descuento. |
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N/A |
2609 |
Cambios en PDF de tickets: añadidas Workunits y más detalles en el documento. |
|
N/A |
2692
|
Ampliado el campo de comentarios de retroalimentación en incidencias (usuario creador). |
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N/A |
2700 |
Visualización de chats IA - Chat GPT desde Channel View (General Chat en modo manual). |
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N/A |
2811 |
Mejorada la visualización del informe general de proyectos (All projects report). |
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N/A |
2826 |
Añadida opción que indica la fecha del último inicio de sesión y la vigencia de contraseña de cada usuario cuando la política de contraseñas está activa. |
|
N/A |
2836 |
Envío inmediato de correo electrónico de recuperación de contraseña cuando el usuario la solicita. |
|
N/A |
2932
|
Añadida en la vista de tickets la información de tareas asociadas a Projects o Changes. |
|
N/A |
2934 |
Añadida edición de tickets en tareas de cambios y proyectos sin requerir permiso de cierre (bit IC) en el perfil de usuario. |
|
N/A |
2935 |
Añadida en la edición de Equipo de Cambios una pestaña para la administración de usuarios del equipo respectivo. |
|
N/A |
2972 |
Añadido diálogo de confirmación al borrar una página en la Wiki PITSM. |
|
N/A |
3180
|
Cambios en el funcionamiento de SLA para tickets. |
|
20870 |
3005
|
Se permite editar la información de las prioridades de tickets (Setup → Setup → Issue setup → Customization). |
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N/A |
3048
|
Mejoras de usabilidad en el sistema de contratos mediante campos personalizados con categorización opcional. |
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20748 |
3084 |
Los usuarios de tipo Standalone pueden ver y modificar tickets creados o asignados a su persona. |
|
N/A |
3097 |
Cambiado el nombre de la cookie de sesión de PHP para evitar cierres cuando PITSM está instalado junto a PFMS. |
|
N/A |
2982 |
Las notas de proyectos pueden asociarse con tareas de proyectos e incluyen funcionalidad de filtrado. |
|
N/A |
3182
|
Permite modificar SLA de tickets mediante Workflows. |
|
N/A |
3300
|
Mejoradas las estadísticas de tickets: nuevas métricas y datos refinados. |
|
N/A |
3288 |
Añadido nuevo token para configurar el tiempo por defecto al agregar múltiples WorkUnits. |
Cambios y limitaciones conocidas
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
|
N/A |
2706
|
Nuevos informes de rendimiento (Team Performance report). |
|
N/A |
2842
|
Creación de nuevo campo personalizado para proyectos de tipo URL. |
|
N/A |
2876 |
Añadida pestaña con la lista de incidencias de una compañía (CRM). |
|
N/A |
3099
|
Añadida nueva condición en Workflow de proyectos: cambio de estado de tarea. |
|
N/A |
3181
|
Nuevos SLA configurables por ticket. |
|
N/A |
3285 |
Añadido macro |
|
N/A |
3294
|
Nueva funcionalidad de servicios IT asociados a compañías y tickets (CRM → Company → Services). |
|
N/A |
3295
|
Nuevo tiempo SLA Tiempo de respuesta inicial (token |
Vulnerabilidades corregidas
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
|
N/A |
3314 |
Restringido el acceso al registro de actualizaciones (Warp Update Journal) únicamente a los administradores. |
|
N/A |
3316 |
Los usuarios sin empresa asignada solo pueden ver sus propios datos en la sección Time tracking. |
Correcciones de fallos
| Caso# | GitLab# | Descripción |
|---|---|---|
|
N/A |
1776 |
Eliminados warnings de PHP al crear comentarios por correo electrónico. |
|
N/A |
2161 |
Corregido mensaje de error de proyecto no seleccionado en General project report. |
|
N/A |
2231
|
Solventada valoración de incidencias después de la creación de una entrada en la Base de Conocimiento. |
|
N/A |
2607 |
Arreglado widget Support statistics de tickets (filtrado de estados y enlace hacia ellos). |
|
N/A |
2486 |
Solucionado error en la suma diaria de horas en Timetracker después de una pausa. |
|
N/A |
2602
|
Mejorado el consejo emergente en los Boards de tareas al obtener la descripción de las Workunits. |
|
N/A |
2711
|
Solventado problema de inicio de sesión de usuario al usar mayúsculas o minúsculas en el nombre. |
|
N/A |
2731 |
Arreglados estilos en cuadro de confirmación al borrar una tarjeta del Board de proyectos. |
|
N/A |
2741 |
Solucionada la visualización de lista de usuarios por grupo con tema oscuro habilitado. |
|
N/A |
2757 |
La vista previa de Workunit se muestra correctamente cuando se utiliza el tema oscuro. |
|
N/A |
2760 |
Solucionado error visual en campos de tipo enlazado. |
|
N/A |
2814 |
Las facturas se exportan con el nombre correcto al descargarlas (PDF). |
|
N/A |
2818 |
Solventados problemas de visualización en la Base de Conocimientos (Knowledge Base). |
|
N/A |
2853 |
Corregida ayuda emergente en Support report. |
|
N/A |
2854 |
Arreglado error de visualización de campos personalizados de tipo casilla de verificación en distintos menús. |
|
N/A |
2872 |
Solucionado envío de correo electrónico con información de ticket cerrado por usuario. |
|
N/A |
2931
|
Solventada asociación de nombre de usuario con fichero adjunto recibido por correo electrónico en tickets. |
|
N/A |
2937 |
Arreglado comportamiento erróneo en usuarios agrupados por empresa sin empresa asociada. |
|
N/A |
2943 |
Corregido error en el filtro de campos personalizados de tipo texto en tipos de ticket. |
|
N/A |
2955
|
Corregido el importe en el listado de facturas. |
|
N/A |
2969 |
Corregida la etiqueta descriptiva del parámetro de filtro en contratos por campo personalizado de tipo casilla de verificación. |
|
N/A |
2988 |
Corregido el token |
|
N/A |
3013 |
Corregido el botón de retroceso en las secciones de proyectos según la posición relativa. |
|
N/A |
3014 |
Corregido visualmente el mensaje de ausencia de miembros en la vista de un proyecto. |
|
N/A |
3022 |
Corregido el acceso de usuario con permisos limitados (RR) al informe SQL en formato HTML. |
|
N/A |
3051
|
Corregido el proceso de edición y personalización en la configuración de incidencias. |
|
N/A |
3066
|
Corregido problema con decimales en la barra de progreso de tareas de proyectos; ahora se muestran correctamente. |
|
20746 |
3085 |
Solucionada la obtención de campos personalizados tanto en la vista de inventario como en la exportación a CSV. |
|
N/A |
3092 |
Corregido el filtrado en vista de proyectos mientras los elementos son editados o guardados. |
|
20824, 20822 |
3098 |
Corregidas traducciones en inglés y francés en la Consola web. |
|
N/A |
3171
|
Arreglado el adjuntado de imágenes en las Workunits de las tareas de proyectos. |
|
N/A |
3176 |
Eliminado mensaje de error (falso positivo) al añadir notas de proyectos. |
|
N/A |
3199 |
Corregido el editor de código de TinyMCE que impedía editar CSS inline en plantillas de contrato. |
|
N/A |
3204 |
Agregada redirección post inicio de sesión en Consola web hacia el enlace previo solicitado por el usuario. |
|
N/A |
3214 |
Solucionado error 404 al regresar de pantalla completa en informes. |
|
N/A |
3230 |
Recuperado el botón de guardado en la edición rápida de incidencias. |
|
N/A |
3259 |
Arreglado error 404 en el paginado de la vista System events. |
|
N/A |
3273 |
Corregida la edición de tareas al primer estado tras modificar proyectos o soporte. |
|
N/A |
3316 |
Corregido error ACL en Time tracking / Member list con usuarios sin empresa asignada. |
|
N/A |
3372 |
Corregido error ACL que permitía el borrado de elementos sin permiso (inventario e informes). |
|
21356 |
3376 |
Solucionado error en la aplicación móvil al acceder un usuario a sus propias WorkUnits. |
|
N/A |
3388 |
Corregida ACL de proyectos para usuarios con perfil de lectura y escritura. |
