Soporte y Base de conocimiento

Pandora ITSM permite la gestión de una Base de Conocimiento (BC). Su finalidad es mantener información de utilidad organizada en artículos que pertenecen a un determinado producto, a una categoría, etcétera.

Al momento de cerrar cada incidencia se ofrecerá la posibilidad de agregar dicha experiencia a la BC.

Menú Soporte → Base de conocimiento → Examinar (Support → Knowledge base → Browse). Se presenta un filtro y un resumen por categorías donde se podrá hacer clic en cada ítem para visualizar o, si la categoría tiene más de seis ítems, hacer clic en un enlace para listar todos los elementos de esa categoría.

Listado de la manera anterior o aplicando un filtro eligiendo una categoría, cada entrada en la base de conocimientos se puede visualizar haciendo clic en cada nombre y, si el usuario tiene rango de superadmin, podrá editar o borrar cada uno de ellos.

El listado de artículos nos muestra información que contiene el artículo además de otra información de interés como la fecha de publicación, su categoría o su valoración.

Si el usuario es un superadmin o tiene configurado el acceso a la Base de conocimiento aparecerá el botón Crear nuevo elemento de la base de conocimiento (Create a KB entry).

Menú Soporte → Base de conocimiento → Categorías (Support → Knowledge base → Categories).

Las categorías son una forma de clasificar y filtrar los artículos de la base de conocimiento. El listado de las mismas muestra el icono asociado, nombre, categoría de la que depende (si tuviera “Categoría padre”), su descripción, el número de artículos asignados a esa categoría y por último la opción de borrar. Para editar una categoría se debe hacer clic en el nombre de la categoría. La creación de categorías presenta la misma interfaz de la edición.

Menú Soporte → Base de conocimiento → Tipos de productos (Support → Knowledge base → Product types).

Otra manera de acotar la clasificación de un artículo de la base de conocimiento es hacer referencia a un producto específico. En esta sección se mostrará el listado de los mismos junto con su detalle: identificador, icono, nombre, descripción y el número de ítems que tienen asignado ese producto. También tenemos la opción de eliminar productos. Para cada renglón presenta un botón de borrado y para su edición se hace clic en el nombre del producto. La creación de productos presenta la misma interfaz de edición.

Menú Soporte → Base de conocimiento → Gestión de acceso → Crear (Support → Knowledge base → Manage access → Create)

La sección Base de conocimiento es accesible por todos los usuarios que tengan los permisos adecuados en su perfil, para poder refinar más el acceso al contenido, Pandora ITSM permite gestionar la visibilidad de los artículos de la BC por Tipo de Producto y Grupo.

En dicha sección se puede listar el acceso de los grupos a determinados tipos de productos.

Una vez creados las categorías y tipo de productos necesarios, se pueden crear los artículos que van a formar la base de conocimiento. En la vista del listado de artículos se puede crear nuevos artículos.

Otra forma de crear artículos en la base de conocimiento es a través de la resolución de tickets. Esta relación permite, por ejemplo, guardar la resolución de un problema para consultarlo posteriormente para nuevos casos relacionados que se presenten. Dicha experiencia registrada incluso permitirá evitar abrir una nueva incidencia.

Cuando un ticket cambia su estado a Cerrado, se mostrará un diálogo que permitirá añadir el contenido de ese ticket a la base de conocimiento. Al seleccionar Añadir a la BC se abrirá el formulario de creación de artículos con los datos del ticket precargados.

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