Soporte y gestión por correo electrónico

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Integria IMS permite la creación y edición de tickets mediante el envío de emails. La gestión de tickets por correo electrónico está basada en los mismos principios de ACLs que la propia interfaz de Integria IMS.

Esta funcionalidad está basada en las colas de correo configuradas en cada uno de los grupos. Por ello, habrá que configurar previamente las colas de correo de los grupos pertinentes (ver Grupos: Gestión colas de correo) y además, los parámetros de correo de la sección Configuración del correo electrónico para su recepción.

Para poder gestionar tickets a través del email, tenemos que tener configurados los parámetros en el Setup en la pestaña correspondiente al correo.

La configuración de correo en el propio grupo se explica detalladamente en la sección Grupos: Gestión colas de correo pero veamos cómo quedaría configurado en nuestro ejemplo práctico.

Lógica de la gestión de tickets por email:

1. Cuando llega un email a la bandeja de entrada de la dirección [email protected] se comprueba si corresponde con alguna dirección configurada en el parámetro Cola de correo de la configuración de los grupos.
   1. Si no encuentra ninguna coincidencia en 'Cola de correo', el email no será tratado.
   2. Si encuentra una coincidencia con 'Cola de correo', se gestionará el ticket teniendo en cuenta los parámetros configurados (estado del ticket por defecto, tipo de ticket, compañía asociada, etcétera).
2. Si coincide con una dirección válida en 'Cola de correo', se procesa el email. En este punto puede suceder que:
   1. El email no se corresponde con ningún ticket ya creado. En este caso, se creará un nuevo ticket.
   2. El email se corresponde con un ticket creado previamente en el sistema. En este caso, se creará una nueva Workunit y se actualizarán los datos del ticket.
3. En la creación de un nuevo ticket, éste se guardará con los siguientes valores:
   1. Creador: Será el usuario asociado con la dirección from. Si el usuario no existe, se creará (sólo si ésta opción está habilitada en la configuración de la 'Cola de correo').
   2. Editor: Se usará el mismo usuario asociado a la dirección from del correo.
   3. Grupo: Grupo correspondiente con la 'Cola de correo'.
   4. Propietario: El usuario por defecto del grupo asociado a esta 'Cola de correo'.
   5. Título: Asunto del correo.
   6. Descripción: Cuerpo del correo.
   7. Notificaciones por email: En este campo del ticket se añaden todas las direcciones de correo de los campos TO y CC que no se correspondan con la dirección encontrada para la 'Cola de correo'.
   8. Archivos de ticket: Se añadirán los adjuntos del correo electrónico.
4. Si el ticket ya existe en el sistema, se añadirá el contenido del cuerpo del correo como un comentario y además se realizarán las modificaciones que correspondan.

La siguiente imagen explica el flujo de gestión de colas de correo:

Una vez configurado el correo y la cola de correo correspondiente al grupo, en nuestro ejemplo usaremos [email protected], podemos comenzar con el envío de un correo.

• From: [email protected]
• To: [email protected]
• CC: [email protected]
• Subject: Problema con los servidores.
• Body: Seguimos teniendo problemas con los servidores. Han estado caídos toda la mañana.
• Atachment: screen1.png

Este email que llega a la bandeja de entrada de [email protected] corresponde con la cola de correo configurada en el grupo. Como no coincide con ningún ticket ya existente, se creará un nuevo ticket en Integria IMS con los parámetros configurados en el grupo (estado del ticket por defecto, tipo de ticket, compañía asociada, etcétera). En nuestro caso, con esta configuración.

Se creará un ticket con estado Nuevo, con el propio grupo y con el tipo de ticket ‘Problem’. Además, con los valores que se especifican en el propio correo:

• Creador: Será el usuario ‘admin’.
• Editor: En nuestro caso será también el usuario ‘admin’.
• Grupo: ‘Engineering’.
• Propietario: El usuario por defecto del grupo asociado a esta Cola de correo que es el usuario ‘soporte’.
• Título: Problema con los servidores.
• Descripción: ‘Seguimos teniendo problemas con los servidores. Han estado caídos toda la mañana.’
• Notificaciones por email: Se enviará una copia a la dirección [email protected] .
• Archivos de ticket: Se adjuntará al ticket el fichero adjunto al emailscreen1.png .

Si tenemos activado el sistema de notificaciones (ver Opciones de envío de correo electrónico en Configuración de tickets), llegará un aviso por email a los usuarios implicados en el ticket informando de los cambios (ver Configuración de plantillas de correo electrónico). Para añadir un comentario, sólo hay que responder a ese correo. Como vemos en la imagen, el ticket se identifica en el asunto.

Al responder a este correo, se creará un comentario en el ticket con su contenido.

Si la respuesta se acompaña de ficheros adjuntos, también serán añadidos al ticket como ocurre en la creación.

Integria IMS permite modificar algunos parámetros de los tickets mediante el correo electrónico. Para ello es necesario redactar el email con una sintaxis concreta. Lo vemos con un ejemplo:

[INCIDENT]
GROUP: Soporte
ASSIGNED_TO: operador
PRIORITY: 3
STATUS: Assigned
RESOLUTION: Invalid
[INCIDENT]

Los campos que se pueden modificar y sus posibles valores son:

• GROUP: Nombre del grupo al que se quiere cambiar el ticket.
• ASSIGNED_TO: Identificador del usuario al que pertenece el ticket. Es el nombre con el que el usuario se loguea en Integria IMS.
• PRIORITY: Prioridad a la que se cambiará el ticket. La prioridad es un número entre 0 (más baja) y 5 (más alta).
• STATUS: Nombre del estado al que se cambiará el ticket. El nombre de los estados se define en la pestaña de Tickets de la Configuración general.
• RESOLUTION: Nombre de la resolución al que se cambiará el ticket. El nombre de la resolución se define en la pestaña de Tickets de la Configuración general.

También es posible modificar el tiempo empleado en horas en un comentario. Para ello, la sintaxis que debemos incluir es:

[WORKUNIT]
TIME_USED: 0.05
[WORKUNIT]

El tiempo empleado que toma, si no se especifica de esta forma, es 0.25 horas. Es importante asegurarnos de que la sintaxis es correcta porque si no lo es, no se aplicarán los cambios y el texto será añadido como un comentario asociado al ticket.

Es posible que al crear un comentario a través del correo aparezca en el cuerpo del mensaje alguna dirección de email. Esto puede ocurrir, por ejemplo, al usar la función responder a todos.

De esta forma, se sabe que ahí había una dirección de correo electrónico pero no se podrá adivinar cuál. Se puede configurar esta opción en la pestaña de Tickets de la Configuración General de la aplicación marcando el check Masking email addresses. Cuando este check esté activado, Integria IMS cambiará todas las direcciones de correo electrónico por la siguiente dirección comodín [email protected]

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