Expérience numérique : supervision web pour optimiser l’UX

Découvrez ce qu’est l’Expérience Numérique (DX), son impact sur les entreprises, comment la supervision web aide à améliorer l’expérience utilisateur et les clés pour l’optimiser dans les environnements numériques.

Introduction

Nous vivons tous des expériences numériques tant au sein d’une organisation que dans chaque transaction physique et numérique que nous effectuons en dehors de celle-ci. L’expérience numérique (Digital Experience ou DX) se réfère à celle dans laquelle les utilisateurs interagissent avec des plateformes, des services ou des produits numériques, que ce soit via un site web, des applications mobiles, des réseaux sociaux ou du marketing numérique. Pour les clients, l’expérience numérique (les achats en ligne, l’assistance via un chatbot, les applications qui se connectent aux services, etc.) impacte leur satisfaction, la fidélité à la marque et donc, les résultats financiers de l’entreprise. Il est évident qu’une mauvaise expérience aura un impact négatif sur les revenus et la réputation de l’organisation. Selon ComputerWeekly, DX fait également référence à des éléments tels que la navigabilité et la performance d’un site web, ainsi que l’efficacité avec laquelle les utilisateurs peuvent accomplir des actions (nombre de clics ou de glissements) ou si une application ou une page est correctement intégrée avec d’autres.
Cela nous montre clairement qu’il existe une relation entre l’expérience numérique du client et la supervision web pour comprendre et améliorer la manière dont les utilisateurs interagissent avec les sites web et les applications de l’organisation.

Pourquoi l’Expérience Numérique est-elle clé en TI ?

L’expérience numérique est celle qui reste gravée dans l’esprit d’un utilisateur final après une interaction dans un environnement numérique ou avec une technologie ou un appareil numérique. La plupart du temps, l’Expérience Numérique (Digital Experience, DX) et l’Expérience Numérique du Client (Digital Customer Experience, DCX) peuvent signifier la même chose, mais il existe des différences que nous pouvons mieux expliquer dans le tableau suivant :

Différences entre l’Expérience Numérique et l’Expérience Numérique du Client

	Expérience numérique (Digital Experience)	Expérience numérique du client (Digital Customer Experience)
Définition et objectif	Il fait référence à l’interaction de tout utilisateur avec une plateforme numérique (un site web, une application mobile, ou tout autre canal numérique). Son objectif est d’optimiser la fonctionnalité et l’utilisabilité.	Il fait référence à l’expérience des clients avec l’entreprise via ses canaux numériques. Son objectif est d’améliorer l’expérience client et sa fidélité à travers des interactions numériques.
Approche	Aspects techniques et de conception qui influencent la façon dont une plateforme numérique est perçue et utilisée, tels que l’utilisabilité, la conception de l’interface, la vitesse de chargement et la fonctionnalité.	La manière dont les interactions numériques sont réalisées et comment elles impactent la perception du client envers la marque et sa satisfaction, incluant la facilité d’utilisation, la personnalisation, le support client en ligne et la cohérence entre chaque interaction numérique.
Utilisateurs	Les employés, les partenaires et tout autre utilisateur qui interagit avec la plateforme numérique de l’organisation.	Les clients actuels et potentiels cherchant à améliorer leur satisfaction et leur fidélité à la marque.

Depuis la pandémie, la transformation numérique des organisations s’est accélérée à tel point que nous pouvons affirmer que tous les clients internes et externes sont désormais numériques. Ainsi, l’expérience numérique n’est plus un avantage concurrentiel, mais est devenue une règle pour toute organisation numérique, au point qu’il existe déjà la norme ISO 25010 (ISO, n.d.) pour garantir la sécurité et la confiance, ainsi qu’un service efficace et efficient pour répondre aux besoins des clients, avec plus de 25 échelles mesurables couvrant des aspects tels que la opérabilité, la fiabilité, l’usabilité, l’efficacité, la maintenabilité des logiciels, la portabilité et la qualité finale visible.

Impact sur la gestion de l’infrastructure IT et la performance du web

L’expérience numérique de l’utilisateur a poussé les organisations à entreprendre une meilleure gestion de l’infrastructure IT, devant mettre à l’échelle le matériel et le logiciel qui soutiennent les services et ressources IT, en plus d’améliorer la supervision de la sécurité pour protéger les données et les systèmes. En ce qui concerne la performance du web, l’expérience numérique a rendu nécessaires la vitesse ou le temps de chargement (par exemple, pour réduire les taux d’abandon ou de rebond), l’optimisation des ressources se connectant depuis des appareils mobiles, ainsi que les améliorations des interactions des utilisateurs sans friction, en plus d’améliorer la performance des moteurs de recherche et le trafic réseau. En d’autres termes, une prise de conscience centrée sur l’expérience utilisateur a été créée, nécessitant la mise en œuvre de la supervision de l’expérience numérique à travers des méthodes, des plateformes et des outils pour observer, mesurer et améliorer l’interaction des utilisateurs avec les plateformes numériques (sites web et applications).

Supervision Web et Expérience Numérique

Auparavant, les pages web étaient composées de contenu statique ; aujourd’hui, le contenu est extrêmement dynamique, que ce soit en utilisant WordPress (utilisé dans plus de 40 % des blogs web du monde) ou du code HTML (avec l’avantage de stocker des informations dans des bases de données), ce qui rend la supervision web plus complexe.

Qu’est-ce que la supervision web et comment peut-elle améliorer la DX ?

La supervision web consiste à vérifier la disponibilité et la performance d’un site web, en prenant en compte le temps de disponibilité ou d’indisponibilité, les temps de réponse ou les temps de chargement, entre autres. Cette supervision améliore l’expérience numérique, car elle permet d’identifier la performance du site web (via des indicateurs clés de performance ou KPIs) et les problèmes potentiels ou existants. Sur cette base, on cherche à optimiser le fonctionnement des plateformes numériques pour garantir une expérience satisfaisante et sans friction pour l’utilisateur.

KPIs clés pour mesurer l’expérience numérique

Dans la surveillance des sites web, il existe divers KPIs que toi et ton équipe pouvez définir dans votre plateforme de surveillance, tels que :

• Core Web Vitals (LCP, FID, CLS) : Ce sont des métriques développées par Google pour mesurer des aspects clés de l’expérience utilisateur sur une page web :
  • LCP (Largest Contentful Paint) – Il mesure la performance de chargement. Pour une bonne expérience utilisateur, il est recommandé d’avoir un LCP dans les 2,5 premières secondes à partir du moment où la page commence à se charger.
  • FID (First Input Delay) – Il évalue l’interactivité, depuis que l’utilisateur interagit pour la première fois avec une page (par exemple un clic sur un bouton) jusqu’à ce que le navigateur réponde à cette interaction. Il est recommandé que cela soit inférieur à 100 millisecondes.
  • CLS (Cumulative Layout Shift) – Il représente la quantité inattendue de mouvement du contenu sur une page pendant le chargement. Un faible CLS indique que la page est visuellement stable. Il est recommandé d’avoir un CLS inférieur à 0,1.
• Taux de rebond et temps de chargement de la page : Le taux de rebond est le pourcentage de visiteurs qui quittent un site web après avoir vu une seule page sans interagir avec elle. Le temps de chargement de la page se réfère au temps moyen qu’il faut à une page pour se déployer complètement sur l’écran de l’utilisateur, depuis un clic de lien jusqu’à ce que tous ses éléments soient chargés. Il est recommandé que cela ne dépasse pas 3 secondes pour éviter l’abandon ou la frustration de l’utilisateur.
• Disponibilité du site web et uptime : La disponibilité du site web est liée à la capacité du site à être accessible et opérationnel pour les utilisateurs, en garantissant que le domaine, l’hébergement web et les paramètres DNS sont correctement configurés et fonctionnent. L’uptime fait référence au temps pendant lequel le site web est opérationnel et accessible sans interruption. L’idéal est d’atteindre un uptime de 99,99 %.
• Alertes de performance web et erreurs UX : Les alertes de performance web sont des notifications automatiques qui se déclenchent lorsque les paramètres de performance (par exemple, le temps de chargement de la page ou la disponibilité du site) dépassent les seuils prédéfinis. Par exemple, des alertes sur les erreurs 500, 404 (serveur non disponible). Les erreurs UX peuvent être des problèmes tels qu’une navigation confuse ou des messages d’erreur peu clairs, qui peuvent entraîner la perte de conversions (un client potentiel cesse de l’être en raison de la frustration d’une page qui ne se charge pas).

Il est également recommandé de s’appuyer sur les guides d’accessibilité du contenu web, tels que les Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), publiés par W3.org qui incluent des caractéristiques influençant l’expérience numérique, telles que la perceptibilité, l’opérabilité, la compréhensibilité, la robustesse et la conformité.

Outils pour améliorer l’Expérience Numérique

Maintenant que nous comprenons ce qui peut être supervisé pour améliorer l’expérience numérique, nous vous recommandons de vous appuyer sur ce qui suit :

• Plateformes de surveillance web et d’observabilité : Vous devez vous appuyer sur des plateformes robustes de supervision web qui vous permettent de mettre en œuvre une observabilité efficace sur quatre piliers clés : les métriques, les événements, les logs (journaux) et les traces (de suivi) ; c’est-à-dire le MELT, pour comprendre l’état interne du système en fonction de ses résultats externes.
• Utilisation de l’IA et de l’analyse prédictive pour l’optimisation de l’UX : Avec une plateforme de supervision capable d’intégrer l’analyse prédictive, vous pouvez utiliser des données et des modèles statistiques pour anticiper les besoins et actions futures des utilisateurs, améliorant ainsi l’expérience utilisateur (UX). De plus, une plateforme de supervision solide peut intégrer des technologies avancées comme l’Intelligence Artificielle (IA) pour une analyse plus approfondie et l’identification de modèles permettant de personnaliser l’expérience en temps réel, ce qui augmente la pertinence et la satisfaction de l’utilisateur.
• Intégration avec DXP (Digital Experience Platforms, plateformes d’expérience numérique) et DEM (Digital Experience Monitoring, supervision de l’expérience numérique) : Le DEM consiste à superviser et analyser les performances des applications numériques et des services du point de vue de l’utilisateur final, tandis que le DXP est un ensemble de technologies permettant de créer, gérer, livrer et optimiser des expériences numériques personnalisées à travers plusieurs canaux dans le parcours client. Dans DXP, nous pouvons inclure des plateformes de gestion de contenu, de gestion des données clients, d’analyse et d’automatisation du marketing, de support omnicanal, de commerce électronique et de personnalisation alimentée par l’IA. Les DXP utilisent le DEM pour superviser et optimiser l’expérience utilisateur afin que leurs interactions numériques soient satisfaisantes.

Comme vous pouvez le voir, l’intégration de technologies et de plateformes ouvertes, capables de communiquer entre elles, permet d’amplifier leurs capacités pour se concentrer sur l’expérience numérique.

Avantages de l’application d’une stratégie d’Expérience Numérique en TI

Le principal avantage de mettre en place une stratégie centrée sur l’expérience numérique est l’optimisation de cette expérience dans laquelle les utilisateurs interagissent avec des plateformes solides, intuitives et faciles à utiliser, ce qui augmente en conséquence leur satisfaction et leur fidélité à la marque et à l’organisation. De plus, cela permet de :

• Améliorer la rétention des clients et réduire le churn : La satisfaction liée à l’expérience numérique réduit le churn ou taux de désabonnement (lorsqu’un utilisateur cesse d’utiliser un produit ou service) et permet également d’obtenir un pourcentage de conversion plus élevé (d’un prospect à un client actif) ainsi qu’une meilleure rétention des clients, en établissant des relations à long terme.
• Optimiser la performance web et les temps de réponse : Les plateformes de supervision de l’expérience numérique adéquates fournissent des données et des analyses en temps réel pour identifier la performance du site web et repérer les zones d’amélioration. Cela permet d’optimiser les temps de réponse et, par conséquent, d’améliorer l’expérience utilisateur.
• Réduire les coûts en infrastructure TI : La supervision continue et en temps réel des réseaux et des systèmes permet également d’améliorer l’efficacité et de réduire les coûts de l’infrastructure TI en vous aidant à identifier les zones d’inefficacité et à ajuster la consommation des ressources en temps réel. Elle permet aussi de tirer parti de l’automatisation des processus, réduisant ainsi les processus manuels et répétitifs.
• Implémenter la sécurité numérique et prévenir les défaillances dans les environnements multicloud (SIEM) : L’utilisation de technologies avancées comme le SIEM (Security Information and Event Management ou gestion des événements et informations de sécurité) vous permet d’identifier, supervisler, enregistrer et analyser (ajout et corrélation des données) les incidents de sécurité dans un environnement TI en temps réel, avec une vision intégrée et centralisée du paysage de sécurité de l’ensemble de votre infrastructure TI (on-premise, hybride, Edge Computing et multicloud). Un autre aspect important du SIEM est sa capacité à mettre en œuvre la conformité réglementaire en matière de sécurité. Cela augmente sans aucun doute la confiance numérique des utilisateurs.

Supervision Web et Amélioration de l’Expérience Numérique avec Pandora FMS

Pandora FMS vous permet d’implémenter la supervision de l’expérience numérique, car elle dispose de capacités pour détecter et analyser les problèmes qui affectent ou peuvent avoir un impact sur l’utilisateur à tout point de votre stack technologique (applications, réseaux et backend). Avec cette plateforme, vous et votre équipe pouvez :

• Obtenir une visibilité totale : Réduire les temps de réponse et garantir un niveau de service (SLA) de 100 %.
• Améliorer la performance : Identifier les métriques clés de performance pour le chargement des pages, l’interaction avec les utilisateurs et le téléchargement des éléments. Détecter les goulots d’étranglement et les problèmes de latence lors de la mise en œuvre de la supervision des pages web.
• Intégrer la supervision de l’expérience utilisateur dans la supervision des systèmes et réseaux : Intégrer les données dans des rapports et alertes en temps réel.
• Créer des tests d’expérience utilisateur via un enregistreur, sans avoir à coder, et lancer des tests depuis différents lieux géographiques.

Pandora FMS vous permet également de superviser des transactions synthétiques (sous un scénario scripté pour reproduire les comportements réels des utilisateurs), depuis la même plateforme que celle utilisée pour la supervision standard. Cela permet d’établir des corrélations entre les informations obtenues à partir des transactions synthétiques et celles des autres supervisions, centralisant ainsi toutes les métriques en un seul point pour identifier efficacement les problèmes potentiels.

Intégration avec des outils d’observabilité et de télémétrie

Pandora FMS possède des capacités avancées d’observabilité, de supervision, de sécurité et de gestion des services IT, le tout dans une plateforme tout-en-un adaptée aux besoins de votre entreprise, que ce soit en environnement on-premise, hybride ou cloud. Sa capacité de télémétrie permet de collecter des données depuis des dispositifs physiques, des agents et des modules basés sur des logiciels.

Cas d’utilisation réels : amélioration de la DX

• Espaces de travail plus personnalisés : En surveillant l’environnement de travail numérique, y compris la performance du réseau et la disponibilité des applications, il est possible d’obtenir des informations sur les améliorations de la performance et de la latence afin de garantir l’expérience utilisateur en fonction de ses besoins spécifiques.
• Continuité et environnements optimisés : La supervision des applications et des ressources dans des environnements hybrides et multicloud (de plus en plus courants) permet d’obtenir une visibilité et de gérer la performance des ressources et services IT, garantissant ainsi la continuité des activités et allouant les ressources nécessaires en fonction de la demande des services et du trafic réseau, tout en réduisant les coûts associés aux actifs sous-utilisés.

Conclusion

Dans cette ère numérique, améliorer la satisfaction des utilisateurs et maintenir la compétitivité sur le marché dépend de la mise en œuvre d’une stratégie d’Expérience Numérique (DX) soutenue par une supervision intégrée de l’IT, qui vous fournit tous les éléments nécessaires pour collecter les données de votre infrastructure, de vos réseaux et de vos services IT, afin de les analyser et de les contextualiser de manière intuitive. Vous devrez vous appuyer sur des plateformes et des outils ouverts et intégrés de supervision IT comme Pandora FMS, offrant des capacités solides pour implémenter l’expérience numérique. N’hésitez pas à vous rapprocher des experts de Pandora FMS qui peuvent vous accompagner dans tous vos défis de supervision.