Cas client madrid digital
Réduction de 200 % des délais de diagnostic pour les incidents ou les problèmes
Madrid Digital est l’Agence pour l’administration numérique de la Communauté de Madrid, dont l’objectif est de répondre aux besoins des différents départements et organes de l’entité publique en matière de matériel, d’applications et de sécurité informatiques, ainsi que de gérer et d’entretenir les équipements physiques et logiques pour le traitement de l’information.
POINT DE DÉPART
L’Agence est chargée de mener à bien la transformation numérique dans la Communauté de Madrid et de fournir le meilleur service, la meilleure information et la meilleure qualité aux citoyens par le biais de différentes plateformes et applications.
De notre point de vue initial, nous avions besoin d’un système de surveillance capable de rassembler toutes les informations technologiques requises et de gérer de manière fiable les événements produits.
Toute gouvernance informatique à grande échelle et de dimension variée peut avoir un cycle de vie très changeant dans ses technologies, ce qui nécessite un ajustement continu et/ou une évolution de la qualité des mesures.
Tout cela pour un grand nombre de mesures qui vont des plus courantes ou basiques dans tout système de surveillance, à d’autres plus complexes ou particulières à notre organisation, et qui façonnent un environnement technologique très varié : électronique de communication, systèmes d’information, dispositifs, processus d’entreprise, transactions synthétiques, logiciels spécifiques ou commerciaux, capteurs de différents types, etc.
DÉFI DU PROJET
Nous étions conscients que la perception du succès dans une grande organisation (en mettant l’accent sur le contrôle) génère parfois des frustrations ou une perception inégale en fonction de chaque département, nous avons donc essayé d’aller étape par étape en couvrant les exigences spécifiques de moins en plus, ce qui, dans son ensemble final, a fourni une vision stratégique des problèmes très adaptée à la réalité, et nous a préparés à faire évoluer notre cycle de vie technologique lorsque cela est nécessaire, “alimentant Pandora FMS” avec l’évolution des besoins de notre organisation.
Nous avons réussi à intégrer la gestion des événements du Pandora FMS à notre cycle de vie des incidents. Pandora FMS fait partie, en tant qu’acteur clé automatique, du journal stratégique des incidents dans notre plateforme de flux de travail habituelle.
Par conséquent, nos agents n’ont pas besoin de connaître Pandora FMS, car l’événement qui apporte de la valeur à un certain département peut être visualisé et géré dans leur console d’incident habituelle et même déclencher des appels téléphoniques en cas de service à haute disponibilité.
Le coût professionnel et humain vient en premier et est nécessaire dans toute solution de surveillance, mais mais la flexibilité, le support et le coût économique offerts par Pandora FMSont répondu à nos attentes par rapport à d’autres concurrents.
“Avec la mise en œuvre de Pandora FMS, nous avons pu automatiser nos connaissances, réduire les temps de diagnostic au minimum et travailler avec certitude, sans hypothèses ni théories infondées.”
Lorenzo Canales, chef de l’unité de surveillance et de soutien des services et de l’infrastructure, Madrid Digital
POURQUOI PANDORA FMS ?
Ses principaux avantages par rapport à d’autres produits sont : sa flexibilité pour mesurer ce qui est précis et nécessaire, l’assistance professionnelle sans intermédiaire et son coût inférieur à celui d’autres solutions commerciales – un coût inférieur n’implique pas du tout un service moins bon.
En plus de tout ce dont nous avions besoin, Pandora FMS a une vision évolutive de sa plateforme qui est étroitement alignée sur les clients, ce qui signifie que les initiatives et les propositions qui découlent de nos besoins sont très bien accueillies et nous fournissent un retour d’information continu.
Dans notre cas particulier, des améliorations ont été incluses ou sont en phase de développement : des fonctionnalités spécifiques pour les transactions synthétiques, des améliorations dans les rapports exécutifs et la visualisation avec des expressions régulières pour de grandes quantités d’informations (logs), etc.
Pandora FMS a le niveau de profondeur et de maintenance que nous attendions, il a réussi à s’intégrer aux différentes plates-formes technologiques qui soutiennent nos services dans la Communauté de Madrid.
SERVEURS / APPAREILS
MÉTRIQUES
“La devise de Pandora FMS est 100% vraie, ils sont flexibles sans coût élevé. Nos temps de diagnostic pour les incidents ou les problèmes ont été réduits de 200%, nous avons consolidé notre connaissance de la plateforme et automatisé les actions réactives pour différents événements clés (sans avoir besoin d’une intervention humaine tout au long du cycle de récupération du service).”
Lorenzo Canales, chef de l’unité de surveillance et de soutien des services et de l’infrastructure, Madrid Digital
AVANTAGES DE PANDORA FMS
Avec Pandora FMS, nous surveillons actuellement plus de 500 serveurs/appareils et environ 120 000 mesures individuelles.
Nous disposons d’un grand nombre de collections spécifiques à ces entités : serveurs d’application Tomcat, Weblogic, Jboss ; serveurs web Apache, IIS ; serveurs de cache ; bases de données SQLSERVER, ORACLE, INFORMIX ; produits commerciaux ; électronique de réseau, commutateurs, équilibrage de charge, pare-feu ; onduleurs ; divers capteurs ; processus d’entreprise ; transactions et cas d’utilisation ; etc.
Bien que nous ayons utilisé des fonctionnalités et des plugins de la version Enterprise ou des propositions spécifiques de Pandora FMS, nous avons également développé nos propres solutions, collections de métriques, scripts pour diverses intégrations.
En ce sens, et compte tenu de l’adaptabilité de l’outil, pratiquement 75% de nos mesures sont issues de plugins et d’intégrations réalisées par nos soins.
En outre, nous complétons l’ensemble de l’environnement de surveillance technologique par une surveillance périodique de l’expérience utilisateur grâce à l’intégration de Pandora FMS avec Selenium.
Nous pouvons ainsi intégrer l’ensemble du cycle de vie des incidents pour la détection précoce des événements pertinents, de sorte qu’un seul outil (Pandora FMS) nous permet de surveiller l’ensemble de nos applications et services stratégiques, à grande échelle et avec un niveau d’automatisation important.
Le recoupement des informations sur les événements de service, ajouté au recoupement technologique, signifie que les temps de diagnostic et de rétablissement des services ont été considérablement réduits.
Indirectement, nous en avons tous bénéficié, en particulier toutes les personnes qui viennent ou vivent dans la région de Madrid et qui utilisent nos services quotidiennement.
Nous pouvons affirmer avec confiance que nous sommes mieux préparés pour offrir une meilleure qualité et disponibilité de service, et que nous disposons d’une plateforme de suivi qui nous permet d’évoluer en fonction des besoins de nos clients.
En outre, nous avons réussi à améliorer notre capacité de prise de décision, sur la base des mesures obtenues avec la mise en œuvre de Pandora FMS ; des décisions fondées sur des arguments et des preuves.
Nous sommes particulièrement satisfaits du niveau de support offert par Pandora FMS : ils sont agiles dans la résolution des problèmes, des incidents ou des bogues, et sont entièrement alignés sur les besoins du client, ce qui les rend constamment prêts et réactifs aux besoins continus de toute organisation informatique.
“Nous avons réussi à tirer le meilleur parti de Pandora FMS grâce à l’ensemble des plugins, des fonctionnalités d’entreprise et des scripts que nous avons développés.”
Lorenzo Canales, chef de l’unité de surveillance et de soutien des services et de l’infrastructure, Madrid Digital
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