Guide du BPM (Business Process Management)

Les organisations ont entamé leur voyage vers la transformation numérique, en changeant leur façon de travailler et en s’engageant dans une culture d’entreprise axée sur l’innovation afin d’améliorer ou de créer de nouveaux produits et services. Pour ce faire, les organisations doivent s’efforcer d’optimiser leurs activités tout en améliorant l’expérience dans un environnement commercial de plus en plus complexe impliquant les employés, les fournisseurs, les partenaires commerciaux et, surtout, la personne au cœur de l’entreprise : le client. En ce sens, des processus efficaces et optimisés conduisent à la productivité, à de meilleurs résultats et à des réponses précises, d’où l’importance de la gestion des processus d’entreprise.

Qu’est-ce que la gestion des processus d’affaires (BPM) ?

Le BPM (Business Process Management) permet de contrôler les processus d’une organisation afin de renforcer, de développer et d’optimiser la stratégie de l’entreprise, par le biais d’une carte ou d’une vue d’ensemble du plan d’entreprise. Contrairement à la gestion des tâches ou des projets, qui surveille les activités qui se déroulent de manière répétée au cours d’un processus, la gestion des processus d’entreprise est le plan global qui permet d’explorer ce qui se passe dans tous les aspects de l’entreprise. Grâce au BPM, il est possible de comprendre les flux de travail, d’améliorer et, si possible, d’automatiser les processus (fixes ou flexibles) pour obtenir des résultats spécifiques, de procéder à des ajustements pour répondre à de nouvelles initiatives commerciales et même d’éliminer les processus obsolètes, inutiles ou coûteux.

En outre, grâce aux solutions logicielles de BPM (BPMS), les entreprises peuvent partager des ressources telles que des documents et des courriels. La visualisation des processus et de leurs données permet de prendre des décisions pour gérer les équipes et les projets. Le BPM est donc la méthodologie et le BPMS est le logiciel qui met en œuvre la méthodologie.

Mais d’où vient le BPM ? Examinons son évolution

• Évolution du BPM : des méthodologies aux outils
• En 1911, Frederik Taylor, un ingénieur mécanicien américain, a publié les principes de la gestion scientifique, dans lesquels il décrit comment la productivité peut être améliorée et comment les employés peuvent être récompensés monétairement sur la base de leur productivité en appliquant une méthode scientifique.
• Dans les années 1960, la technologie est devenue le moteur de l’entreprise et a accéléré la vitesse du changement. L’orientation des processus, appelée Kaizen, est apparue, rendant les entreprises plus compétitives grâce aux 5 “s” : Trier, Redresser, Nettoyer, Standardiser et Soutenir.
• Dans les années 1980, FileNet a mis au point un système de gestion du flux de travail numérique permettant d’acheminer les documents numérisés selon un processus prédéfini. Ce logiciel est reconnu comme le précurseur des logiciels BPM modernes (qui ont été rachetés par IBM).
• Dès les années 2000, la société de conseil Garner a inventé le terme “Business Process Management Suite” (BPMS) pour désigner les applications logicielles qui gèrent les processus. L’évolution du BPM a été telle que, depuis 2012, Gartner a également inventé le terme “Intelligent Process Management” (iBPM) pour désigner les suites BPM qui intègrent l’intelligence artificielle, l’analyse avancée et le reporting.
• Au-delà de la simple gestion des processus et en tant qu’outil de prise de décision, le succès d’un système de BPM repose sur l’engagement et la motivation des chefs d’entreprise, qui servent de modèle aux autres membres de l’organisation, sur les incitations et la proactivité, en repensant les processus d’entreprise et la prise de décision, et en stimulant la collaboration et la communication afin d’atteindre l’efficacité et la productivité.
• À l’avenir et face à l’incertitude économique mondiale, les organisations ont besoin de productivité, de gestion des risques et de contrôle des coûts. C’est pourquoi de plus en plus de solutions BPM cherchent à intégrer d’autres technologies telles que l’automatisation robotique des processus (RPA), l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, afin de gagner en agilité et en flexibilité, avec la possibilité de mettre en œuvre de nouvelles applications et de nouveaux processus plus rapidement.
• Pour approfondir ce sujet, voici quelques articles d’intérêt : Motivations pour l’adoption du BPM dans la transformation numérique, La transformation numérique avec le BPM.

Importance de la gestion des processus d’entreprise

La gestion des processus d’affaires est chargée d’identifier les processus clés de l’organisation, de les analyser et de les décrire afin de mettre en œuvre des changements et de contrôler et d’améliorer constamment les résultats. Lorsque les processus sont efficaces, la productivité et le succès de l’entreprise sont assurés, grâce à la conception du processus de production qui permet d’anticiper et d’optimiser les ressources, tout en réduisant les coûts et les opérations inutiles.

Exemples de BPM dans les processus clés

• Dans le domaine du développement de produits, le BPM permet d’identifier les goulets d’étranglement et les inefficacités du processus de développement de produits, qu’il s’agisse d’étapes inutiles qui ont un impact sur le calendrier ou de ressources qui sont sous-utilisées. Une fois ces problèmes identifiés, des plans d’action peuvent être trouvés pour rationaliser le processus. En ce qui concerne la collaboration et la coordination des équipes impliquées dans le développement du produit, le BPM peut améliorer ce travail commun, en les faisant travailler de manière synchronisée, en améliorant la communication et en respectant les étapes fixées dans le calendrier. En outre, l’analyse et le suivi constants du processus de développement de produits permettent une évolution et une amélioration continues.
• En ce qui concerne la gestion des commandes, une solution d’approvisionnement basée sur le BPM peut créer un guichet unique efficace et intégré pour les équipes d’approvisionnement, en connectant les systèmes et les personnes dans un cadre collaboratif et axé sur les processus pour toutes les activités (avant, pendant et après l’achat). Il en résulte une conformité aux politiques et une réduction des délais et des coûts.
• Dans le cadre d’une conception efficace des processus, le BPM contribue à la réduction des risques en définissant la responsabilité des propriétaires de processus, les protocoles de conformité et les objectifs de performance, ainsi qu’en identifiant les vulnérabilités potentielles en matière de risques. En outre, avec les outils de simulation de processus appropriés, il est possible de prévoir les ressources nécessaires (humaines et technologiques) pour un processus donné.

Applications ITSM de Pandora dans les processus d’entreprise : l’étude de cas de Salvesen Logistics montre comment la solution User Experience mise en œuvre avec Pandora FMS permet d’émuler le comportement d’un utilisateur afin de détecter tout problème dans les processus avant qu’il ne se produise. Parmi les avantages obtenus, on peut citer la création d’alertes précoces et la réduction de la charge opérationnelle.

Quelques exemples de projets d’automatisation et d’amélioration

• Dans les processus d’entreprise, le BPM aide à générer des lignes directrices pour les interactions avec les clients.
  • Le contact avec les futurs clients, au-delà d’une liste de contacts, est de disposer d’un ordre de priorités et de moyens de contacter les clients, tels que l’automatisation des appels téléphoniques, les campagnes de courrier et la connaissance du bon moment pour contacter le client.
  • Le suivi de l’expérience client, depuis le premier contact, le contact à des moments appropriés, le retour d’information après-vente, comme l’envoi de formulaires de satisfaction du client, le suivi des cas des clients actuels et nouveaux, les suggestions de produits et de services, la fourniture d’une valeur ajoutée, entre autres.
  • Onboarding ou enrôlement des clients, comme l’ouverture d’un compte, y compris les processus complexes qui requièrent l’autorisation et l’authentification des informations, de l’identité et des transactions. Le BPM peut établir des normes et des procédures d’exécution, soutenues par des outils qui rationalisent, par exemple, l’authentification des clients, l’autorisation en temps réel des demandes, la signature électronique d’un contrat numérique.
• Dans les processus financiers, le BPM peut contribuer à rationaliser les processus et les flux de tâches, ce qui a un impact sur la rentabilité de l’entreprise.
  • Facturation automatisée, rationalisation des données de l’acheteur, produits/services achetés et suivi des protocoles administratifs et financiers, en s’appuyant, par exemple, sur des formulaires physiques ou numériques, automatisation de l’émission de bons et de l’identité de l’acheteur. La facturation peut être automatisée une fois que le client en a fait la demande et a rempli le formulaire avec les données nécessaires.
  • Une bonne gestion des flux de trésorerie, telle que les coupes de trésorerie quotidiennes pour lesquelles il existe des protocoles (par exemple, suspendre l’activité de trésorerie, compter les espèces, vérifier les résultats, équilibrer avec les transactions enregistrées, etc.) qui peuvent être simplifiés grâce à la définition des fonctions et à l’automatisation du flux de travail, ainsi qu’à la validation et au reporting des entrées et sorties de trésorerie (via un logiciel financier intégré à la gestion des processus métier) en temps réel.
  • La gestion de l’accès aux informations et aux transactions financières, qui favorise le respect des protocoles d’accès aux données sensibles des clients ou de l’entreprise, grâce à la validation de l’identité du responsable ou de l’employé impliqué dans le processus, au contrôle des mouvements financiers et à la vérification de l’autorisation d’une transaction. Les technologies d’enregistrement biométrique peuvent également être intégrées pour remplacer automatiquement l’utilisation de mots de passe ou de formulaires.
• Dans les transactions, la BPM, soutenue par des plateformes de gestion des risques, peut automatiser le processus d’analyse des risques dans les prêts en utilisant des informations historiques et des données sur le profil de risque du demandeur (délai de remboursement de la dette, ressources financières disponibles, capacité de remboursement, etc.)
• Dans le domaine du service à la clientèle, le BPM devient le fondement d’une expérience client mémorable et satisfaisante.
  • La gestion des données clients, guidée par des normes éthiques et des lois sur la protection des données. Grâce au BPM, les formulaires et documents de consentement du client peuvent faire partie des interactions ou des processus d’engagement (par exemple, contrat de service ou de produit), soit en automatisant l’envoi de documents à signer, soit par le biais de cases d’autorisation sur les sites web.
  • Le marketing de contenu, par le biais de flux et de tâches définis pour la publication de blogs (rédaction, revues éditoriales, autorisations, publication), à l’aide d’outils de gestion de contenu.
  • Gestion des contacts clients et omnicanal, avec des tâches et des personnes responsables de chaque interaction automatisée, avec des informations en main, pour répondre à un appel, à des messages sur les réseaux sociaux ou par courrier électronique, à des questions ou à des réclamations. Il est également possible d’intégrer des plateformes pour l’utilisation de Whatsapp avec des options de service à la clientèle..
• Dans la stratégie omnicanale, BPM contribue à définir les processus et protocoles de communication avec le client à partir de n’importe quel canal (réseaux sociaux, appels téléphoniques, SMS ou e-mails) et de manière synchronisée sur une seule plateforme. Grâce au CRM, les données sur les contacts et les interactions avec les clients et les informations sont automatisées et centralisées pour répondre à leurs besoins.
• Dans les opérations de l’organisation, BPM assure la chaîne de valeur et la chaîne d’approvisionnement.
  • Gestion d’entrepôt, rationalisant les processus qui nécessitent un enregistrement ponctuel des mouvements de manière agile et sans erreur humaine. Le transfert de ces processus traditionnels vers des processus numériques a entraîné une agilité et un contrôle des mouvements. La mise à jour des informations sur les marchandises et la génération de rapports automatisés sur les stocks en entrepôt peuvent être programmées pour une comparaison en temps réel.
  • Communication et collaboration interministérielle, par le biais de protocoles hiérarchiques et de canaux de communication clairement établis. Des canaux de communication peuvent être mis en place entre des équipes spécifiques et les décideurs départementaux.
  • Gestion des risques, dans laquelle BPM contribue à définir des protocoles clairs pour identifier les situations défavorables et trouver des pistes d’action pour les résoudre. Ceci est réalisé par la standardisation et l’automatisation des processus, et même par des simulations avant leur mise en œuvre, afin de comprendre qui est impliqué, quoi et comment un processus doit être fait.
  • Dans la fabrication et la production de biens et de services, BPM aide à tracer les protocoles pour un fonctionnement efficace de la chaîne de production, en évitant les incidents et les altérations dans les processus qui peuvent affecter sa qualité et sa livraison à l’aide d’un logiciel de planification des ressources de l’entreprise (ERP) ou d’un diagramme de travail concreto.
  • Gestion des talents humains, depuis l’acquisition de ressources adaptées aux besoins de l’organisation, son évaluation et son développement au sein de l’organisation.
    • Procesos de selección de personal, Processus de sélection du personnel, avec une compréhension des exigences du personnel pour trouver le candidat qui répond aux besoins. Pour rendre la sélection plus efficace et sans biais, l’évaluation et les résultats des candidats peuvent être automatisés. Il est également possible d’automatiser l’évaluation de la documentation à l’appui de la documentation présentée par le candidat, ainsi que les signatures de contrat et l’attribution de la formation.
    • Protocoles pour le dépôt de plaintes du personnel, par protocoles pour les évaluer et y apporter une réponse. Par exemple, automatiser un système de gestion interne pour canaliser les commentaires des autres employés, des préoccupations ou des situations particulières sans avoir à effectuer le processus en personne.
    • Génération de licences d’authentification, à l’aide d’un logiciel pour automatiser la création et l’inscription des employés dans le système de ressources humaines, avec des mécanismes d’authentification et de mise à jour des données des employés.
    • Évaluation de la performance des travailleurs, à l’aide de BPM avec des processus de supervision de la performance, la qualification de leur travail et la rétroaction continue. Il est possible d’automatiser et de simplifier les processus d’évaluation avec des mesures quantifiables et objectives.

  Outils et Technologies BPM

  BPM se compose de plusieurs éléments qui doivent être intégrés pour atteindre les résultats de l’entreprise:

• Conception ou flux pour représenter la séquence des activités, les responsables et l’ordre et les relations dans lesquelles elles sont effectuées.
• Personnes, en tant qu’actif le plus important de l’entreprise, qui mettent en œuvre les processus.
• Les intrants sont les ressources, informations ou matériaux nécessaires pour démarrer et mener à bien le processus.

La Technologies pour exécuter chaque processus. L’idée est d’éviter les tâches manuelles en s’appuyant sur des plateformes, des logiciels d’automatisation et des outils qui sont essentiels dans BPM

• Process Mining est un outil important qui permet une analyse centrée sur les flux de transactions dans les processus grâce à la détection automatisée des écarts, des itinéraires alternatifs, des frictions, de la vérification de la conformité et de l’amélioration des modèles.
• Moteurs de flux de travail, qui sont des solutions logicielles qui gèrent et exécutent des processus informatiques modélisés. Ils sont considérés comme un élément clé de la technologie de flux de travail.
• RPA dans BPM-qu’ il existe des BPMS qui intègrent déjà l’automatisation grâce à l’automatisation des processus robotisés (Robot Process Automation ou RPA). Ces solutions comprennent des éléments automatisés au processus BPM, que ce soit pour le contrôle, la distribution ou la recherche d’informations, à la fois dans des référentiels internes et externes.
• IA dans BPM – L’intelligence artificielle est également intégrée dans BPM. iBPM (Intelligent BPM) pour analyser automatiquement les données et optimiser les flux de travail. Contrairement au BPM traditionnel, iBPM intègre de nouvelles technologies dans le traitement des événements et l’analyse prédictive dans les flux de travail de manière automatisée. Nous pouvons le voir reflété dans les outils BPM de prochaine génération.

Description des outils BPM de nouvelle génération

En tant que moteur de la transformation numérique, les fournisseurs de solutions intègrent des capacités d’automatisation et d’intelligence artificielle. Par exemple, les outils suivants sont iBPMS (Intelligent BPM System) qui ont intégré l’intelligence artificielle et le machine learning:

Microsoft Power Automate est une offre BPMS pour une utilisation sur le Web et dans des environnements d’exploitation locaux. Il intègre la documentation Office, l’analyse Big Data, l’automatisation des flux de travail et l’automatisation des processus robotisés (RPA) pour générer des applications dans l’infrastructure cloud (Microsoft Azure). L’IA et la simulation créent des flux de travail pour la refonte de l’entreprise avec peu de code.

Pegasystems propose des produits BPMS à faible code (Low Code) qui exploitent des capacités de décision et d’exécution basées sur l’IA et la RPA pour améliorer l’activité opérationnelle et concevoir des flux de travail, à la fois dans les processus complexes et dans les tâches répétitives automatisées. Ses produits de flux de travail basés sur l’IA permettent de numériser et d’adapter l’amélioration des processus, de la modélisation et de l’analyse à la refonte des processus, à la génération d’applications, à leur mise en œuvre et à leur exploitation. Avec Machine Learning, ce fournisseur fournit des modèles prédictifs et des informations pour suggérer des changements dans la conception du flux de travail et des améliorations dans les modèles de données.

Appian intègre des capacités d’IA et de RPA, pour la définition et la conception de processus flexibles et la génération d’applications avec peu de code combinant des capacités locales et cloud. Son approche glisser-déposer du système pour définir une activité, la séquence d’exécution, les résultats d’exécution et la création de modèles intuitifs facilite l’utilisation par une équipe mixte d’utilisateurs, de développeurs et d’experts en automatisation.

AgilePoint offre des capacités de simulation et d’intelligence artificielle pour identifier les problèmes de conception, de règles et de flux lors de tout changement de processus. Les capacités basées sur la RPA offrent aux équipes BPMS une autre option pour la génération d’applications pour les processus basés sur des règles avec exécution de tâches répétitives.

Oracle propose des produits qui prennent en charge des processus intelligents et adaptables, des services de flux de travail automatisés et la génération collaborative d’applications. Il offre également outils pour mesurer de la performance en temps réel avec analyse prédictive, gestion des règles conviviales pour les entreprises, modélisation des changements rapides, gestion des décisions, gestion des processus et rapports de performance. Se composant RPA avec IA peut superviser sa propre activité et recommander des moyens d’améliorer le processus et les robots. L’exploration de données permet de réaliser des tests de régression, la détection d’anomalies, l’analyse d’efficacité, l’optimisation des processus et l’analyse prédictive.

Perspectives sur l’avenir de BPM

Ce qui redéfinit l’avenir de BPM sont l’automatisation avancée, l’intégration de logiciels, la simulation de processus et l’IA générative. Voici les tendances BPM:

• Démocratisation par l’automatisation et des outils plus conviviaux pour les utilisateurs. La prochaine génération de BPM pourrait bénéficier d’une plus grande implication de l’ensemble de l’organisation, en engageant davantage d’utilisateurs à identifier, mettre en œuvre et mesurer des idées pour améliorer les processus. L’automatisation des processus simplifie la création de travailleurs bot BPM, qui ne se distinguent presque pas des travailleurs humains. De plus, l’exploration de processus à cycle complet permettra aux utilisateurs de découvrir et d’améliorer les cartes de processus sans l’aide d’experts en processus. Pour les experts en processus, la mise en œuvre de stratégies de sécurité appropriées pour utiliser ces outils est accélérée.
• L’automatisation intelligente des processus métier augmente l’efficacité des processus. L’automatisation intelligente des processus permet de relier l’intelligence artificielle, le machine learning et la RPA dans le tissu des processus pour mettre en œuvre l’efficacité. Ces systèmes intelligents intégreront des données pour fournir plus de résultats.
• L’incorporation de la fonctionnalité BPM dans les plates-formes logicielles étend son adoption, tant pour les petites entreprises que pour les grandes entreprises. Avec l’essor des plateformes de développement et d’intégration à code faible, les entreprises n’auront plus besoin de chercher des solutions spécifiques BPM.
• Les processus automatisés fournissent une carte complète des processus de toute l’entreprise. Cette approche a évolué jusqu’à ce que les actions de plusieurs systèmes convergent pour déterminer comment les données circulent et fournir un modèle complet des processus à l’échelle de l’organisation.
• La gestion adaptative des processus soutient la modélisation des processus agile et itérative. Ceci est important car la plupart des processus ne suivent pas toujours exactement la même séquence d’étapes. La gestion adaptative des processus peut être adaptée au traitement de facteurs inconnus qui deviennent évidents pendant l’exécution du processus. Au fur et à mesure que ces systèmes BPM deviendront plus sophistiqués, ils seront également utilisés comme couche d’orchestration, faisant appel à des logiciels de RPA et d’intelligence artificielle et à des applications telles que l’ERP.
• L’essor de la modélisation des processus. Les entreprises ont déjà exploré des outils automatisés pour l’exploitation minière et la cartographie des processus afin de comprendre les processus existants. La modélisation des processus passe au niveau supérieur en permettant aux équipes de poser des questions hypothétiques et d’aligner les résultats sur les objectifs de l’entreprise. Les responsables informatiques doivent maintenant démontrer la valeur des investissements informatiques pour soutenir une stratégie commerciale, en fonction de ce qui fonctionne bien, de ce qui ne fonctionne pas et de son impact sur les nouvelles implémentations, avec observabilité et une vision holistique.
• L’amélioration de la prise de décision par la simulation de processus. Les dirigeants devront prendre des décisions éclairées concernant l’allocation des ressources et les changements de processus avant de les mettre en œuvre. Les capacités de simulation joueront un rôle de plus en plus important dans la compréhension de l’impact, ainsi que des risques liés aux changements de processus.
• La convergence du développement personnalisé et à faible code, en particulier lorsque les innovations avec le développement de Low Code/No Code ont joué un rôle essentiel pour transformer de nouvelles idées en opérations commerciales plus fluides. Les organisations tireront de plus en plus parti des équipes qui suivent la méthodologie agile et utilisent le BPM. De nouvelles approches pour modéliser le comportement des systèmes en tant que processus amélioreront également les capacités de réutilisation du code.
• L’IA générative remodèlera tous les aspects de l’entreprise. BPM peut jouer un rôle important dans la construction de meilleurs processus plus alignés sur les objectifs de l’entreprise et les incitations des parties prenantes. La vitesse et l’échelle de l’IA générative aident les entreprises à réimaginer les processus et les flux de travail pour tirer parti des technologies émergentes.

Pandora ITSM dans le panorama des outils

La transformation numérique nécessite une vision holistique des systèmes, des ressources et des données dans les processus. Comme nous l’avons vu dans les Tendances BPM, il y a un intérêt croissant pour l’observabilité et les microservices au niveau des processus. En ce sens, Pandora ITSM est une plate-forme intégrée pour la gestion des services et du support, qui s’aligne sur les processus ITIL, en fournissant les niveaux de service et l’expérience d’utilisation des employés, des fournisseurs et des clients, à travers des outils pour:

• Gestion de projet – Pour créer des projets, gérer les ressources et intégrer les projets avec les demandes et les changements afin d’améliorer la prestation de services.
• Génération de rapports – Pour des rapports personnalisés de différents domaines, tels que le support, la gestion du temps et des projets, par le biais de requêtes SQL et la programmation de l’envoi de rapports de manière automatique et périodique.
• Gestion des temps – pour enregistrer la journée depuis un navigateur ou via une application pour contrôler l’entreprise à distance, en respectant des normes et des processus définis.
• Gestion des incidents – pour qu’un client externe à l’entreprise puisse créer des tickets sans accéder à la plate-forme, même à partir d’un e-mail pour créer automatiquement un utilisateur.
• Gestion des inventaires de ressources informatiques, considérant configurations et cartographie de leurs relations et dépendances. En plus de l’historique de chaque actif et de l’automatisation des processus.
• Relation client (CRM), pour gérer les contacts avec les clients, les contrats et la facturation.

Guide BPM

La mise en œuvre du BPM nécessite des investissements dans la technologie et des changements dans la culture de l’organisation afin de comprendre comment ils fonctionnent, d’être plus efficaces et compétitifs. Le cycle de vie de BPM est divisé en six phases, en tenant également compte de la phase de planification et d’alignement stratégique.

• Planification et alignement stratégique – à ce stade, la documentation disponible est examinée et les processus sont alignés sur les services ou les produits, le service client, les ventes, etc. pour avoir une vue complète des processus d’affaires, y compris les processus de gestion et de soutien primaires, ainsi que les indicateurs de performance.
• Analyse et conception des processus – dans lesquels les processus sont observés tels qu’ils se déroulent à ce moment-là afin de pouvoir effectuer la modélisation et évaluer les processus. À partir de ce moment, il est possible d’identifier ce qui doit être amélioré. Cela implique la réalisation d’entretiens avec les acteurs, l’analyse de la documentation des processus, la documentation de l’analyse et la validation de la documentation.
• Modélisation des processus – avec la connaissance de l’état actuel des processus et des acteurs impliqués, il est possible d’identifier les lacunes et les obstacles possibles pour s’aligner sur les objectifs stratégiques de l’entreprise afin de commencer à concevoir un nouveau processus. Il est recommandé de faire des simulations et d’inclure les améliorations nécessaires. Une fois les simulations effectuées et les améliorations convenues avec les participants aux processus, le plan de mise en œuvre est créé.
• Mise en œuvre ou exécution des processus – À travers une mise en œuvre systémique (à l’aide de la technologie) ou une mise en œuvre non systémique (sans technologies).
  Les processus sont exécutés comme définis et documentés.
• Suivi ou supervision des processus – Il consiste à assurer le suivi en cherchant à aligner les processus sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, en s’appuyant sur des indicateurs de performance.
• Ajustement ou optimisation des processus – C’est l’étape dans laquelle l’amélioration continue est mise en œuvre par rapport aux résultats obtenus dans la pratique, en recherchant l’efficacité, la réduction des coûts et, surtout, la satisfaction des besoins du client. Dans certains cas, la réingénierie des processus, qui consiste à repenser tous les processus, sera nécessaire au lieu d’apporter de petits changements et des modifications d’amélioration continue.

Avec cela, il est clair pourquoi l’utilisation des outils BPM, agiles, intuitifs et transparents, est cruciale pour l’analyse et la mise en œuvre des processus dans la transformation numérique. Parmi les avantages de BPM, nous pouvons mentionner les suivants:

• Flux de travail optimisés et une plus grande efficacité – Par le biais de l’automatisation de tâches qui étaient faits manuellement (exemples : entrée et gestion des données, flux des données, processus d’approbation et la génération de rapports), ce qui réduit les erreurs humaines et permet aux collaborateurs de l’organisation de travailler de manière plus effective. En standardisant et en supervisant les processus, la qualité et la productivité sont améliorées, ce qui permet aux employés de consacrer plus de temps et d’efforts à des tâches plus stratégiques (nécessitant plus d’expérience et de connaissances) et même d’être plus proactifs pour identifier les goulots d’étranglement potentiels ou le non-respect d’une norme.
• Contrôles de processus plus restreints et alignés stratégiquement – Lors de la mise en place des processus, les affaires et les équipes de gestion doivent également prendre sur compte les questions de conformité (sécurité, responsabilité) et les exigences pour s’intègrer avec d’autres systèmes tels que ERP, CRM et de gestion de capital humaine.
• Plus grande agilité et extensibilité entrepreneurial – Une plus grande compréhension et contrôle des processus fournit une plus grande flexibilité pour utiliser davantage les opportunités dans les nouveaux services dans le cloud, les capacités d’intelligence artificielle, les changements régulatoires et les opportunités de marché.
• Un meilleur service et une meilleure expérience client – Les clients acquièrent une meilleure expérience lorsque l’entreprise est capable de 1) analyser les processus existants pour identifier les domaines d’amélioration des représentants du service client (aspects redondants, duplication des processus, temps de réponse). 2) collecter et classer automatiquement les informations provenant de différentes sources nécessaires pour répondre au client. 3) trouver de meilleures façons d’aider les clients et prévoir les étapes ou les processus supplémentaires nécessaires. 4) améliorer la fourniture de produits et de services, en favorisant la qualité dans le développement et la fabrication du produit final.
• Unités d’affaires plus connectées et communications plus axées –
  Les capacités de visualisation en temps réel d’un logiciel BPM permettent de connecter des personnes, des processus, des systèmes d’information, des logiciels, des plateformes cloud et des équipements. Le logiciel BPM contribue également au lancement du logiciel en permettant de superviser l’avancement de la solution et d’identifier d’éventuelles interruptions dans un processus ou des goulets d’étranglement.
• Réduction des risques, des déchets, des redondances et des coûts – Les chefs d’entreprise et leurs équipes peuvent évaluer l’état actuel de leurs processus et identifier les domaines à consolider et à optimiser. Avec BPM, vous pouvez éliminer la redondance, les tâches ou les séquences sujettes aux erreurs, les risques de conformité ou les processus qui représentent des pertes d’argent.
• Compréhension des processus complexes – Les fournisseurs de BPM intègrent davantage d’outils pour automatiser les processus, en plus de tirer parti de l’analyse des données et des événements dans les systèmes d’entreprise (ERP, CRM, gestion des ressources humaines et chaîne d’approvisionnement) pour modéliser les processus existants et identifier les variations. Il existe également des solutions BPM qui intègrent la vision artificielle des interactions d’un travailleur avec l’interface utilisateur pour cartographier les étapes de processus spécifiques, ce qui aide à remplir les blancs sur la façon dont les processus sont exécutés dans la pratique, qui peuvent différer de la façon dont les employés et les gestionnaires imaginent. Il aide également à décider quelles tâches doivent être mieux effectuées par des humains ou par l’intelligence artificielle.

Comment Pandora ITSM stimule les avantages du BPM

Pandora permet de supervisar l’expérience des utilisateurs dans l’utilisation des services et des applications et permet même de simuler les actions d’un utilisateur final et de réaliser des tests pour détecter d’éventuels goulots d’étranglement ou défaillances ayant un impact sur les processus de l’entreprise. À titre d’exemple, nous avons le Cas de réussite de la Coopérative financière Atuntaqui de l’Équateur qui a réussi à réduire les incidents et les risques grâce à Pandora FMS.

Meilleures Pratiques BPM

Pour bénéficier des avantages du BPM, il est recommandé de mettre en œuvre les meilleures pratiques BPM telles que:

• BPM est un projet entrepreneurial, par un simple projet technologique. Il ne faut pas essayer de modéliser comment on devrait travailler ; mais il faut modéliser comment on travaille réellement – On identifie des points de référence sur la façon dont les gens se comportent actuellement pour obtenir de meilleurs résultats, puis on doit modéliser ce processus (graphiquement ou de manière narrative). Une fois les points de référence sur les performances réelles établis, un modèle de flux de travail peut être développé et les technologies à intégrer peuvent être comprises.
• Penser grand, mais commencer petit- Adoptez une approche incrémentale au lieu de forcer des changements dans le « panorama » des processus interconnectés en une seule fois. Lorsque vous commencez avec un petit projet facilement gérable, vous produisez des résultats mesurables qui devraient faciliter la voie à une mise en œuvre plus large. Cette première mise en œuvre devrait en être une où l’amélioration réelle fait vraiment une différence pour l’organisation. Personne ne sera impressionné si la première application de BPM se traduit par une meilleure gestion des tâches inutiles ou sans importance.
• Créer une équipe interdisciplinaire qui implique toutes les parties prenantes du projet dans le développement et les tests – En partant du principe que les gens savent vraiment comment le processus fonctionne et qu’ils sont généralement responsables de son efficacité, la collaboration possible entre les développeurs et les utilisateurs finaux doit être recherchée, en les impliquant au cours de la phase de modélisation du processus. Le travail du personnel informatique consistera à réfléchir à la manière de transformer le modèle de processus en applications utilisateur et à la manière de connecter le processus aux systèmes existants. Il faut considérer que des implémentations de test rapides et sans feedback des utilisateurs peuvent faire la différence entre une implémentation BPM qui est rapidement adoptée et une implémentation qui est immédiatement abandonnée.
• Sélectionner l’outil en fonction de ses besoins – Chaque solution BPM est conçue pour différents publics : les dirigeants d’entreprise doivent suivre les processus en mettant l’accent sur le contrôle et l’efficacité ; les développeurs préfèrent généralement les solutions BPM open source pour la transparence du code et la disponibilité de solutions complémentaires moins chères ; les utilisateurs veulent quelque chose de simple et facile à utiliser. Les coûts de propriété doivent également être pris en compte. Les solutions propriétaires ont généralement un coût de licence « par poste », tandis que les solutions open source ont tendance à coûter moins cher.
• Choisir un champion pour gérer le processus de mise en œuvre – Le rôle du champion, de préférence avec une expertise technique, est de superviser et de diriger la mise en œuvre du BPM, de soutenir le choix des routines en BPM et de surmonter la résistance au changement.
• Établir des jalons – Sur la base d’un solide cas d’affaires à court et à long terme, il est possible de comprendre la portée et les objectifs de l’organisation. Les jalons et un délai raisonnable pour chaque phase doivent être inclus.
• Fournir des résultats à court terme – Les premiers avantages de la mise en œuvre du BPM doivent apparaître rapidement, il faut donc définir des livrables basés sur les résultats et que les gens peuvent réellement observer ou utiliser.
• Encourager la collaboration – La communication et la participation entre les parties prenantes au cours de la mise en œuvre sont essentielles. Il faut travailler en collaboration avec toutes les personnes impliquées, en essayant de comprendre les problèmes quotidiens auxquels sont confrontés les travailleurs dans les processus réels impliqués. Il est recommandé de s’appuyer sur des outils collaboratifs (référentiel commun, forums mécanismes de discussion sur le projet, moyens de notification, etc.)
• Mesurer les résultats – Mesurer les résultats est essentiel si le plan BPM nécessite des ajustements, sur la base de données permettant de mesurer la valeur ajoutée. Il est recommandé de définir un moyen de collecter les données, telles que les indicateurs clés de performance (KPI), qui peuvent être inclus dans les tableaux de bord et les graphiques.
• Compter sur l’appui des services professionnels – Les connaissances et l’expérience des experts garantissent des résultats plus rapides. Par exemple, dans la mise en œuvre de logiciels, une erreur de conception ou de calcul pourrait avoir un impact sur l’opération et l’investissement global. Au début, l’embauche d’un expert peut coûter cher, mais l’expérience et le transfert de connaissances apportent toujours de la valeur

Pour mettre en œuvre ces pratiques, il est recommandé de créer un centre d’excellence BPM où les connaissances et les ressources peuvent être concentrées pour réaliser des économies d’échelle, avec moins de temps de réponse et moins de coûts, avec : les bonnes personnes qui définissent les meilleures pratiques, avec des composants réutilisables, dans des environnements stables et surveillés.

Défis pour mettre en œuvre BPM

• Manque d’engagement et de soutien exécutif – BPM nécessite un changement de culture d’entreprise, des chefs d’entreprise à chacun de ses collaborateurs. La principale résistance provient de la méconnaissance des avantages du changement, surtout s’il y a une perception que les changements pourraient changer votre situation de travail ou votre position dans l’organisation. Les dirigeants d’entreprise doivent promouvoir les avantages qualitatifs et quantitatifs du BPM auprès des parties prenantes.
• Buts et objectifs commerciaux peu clairs – Les équipes de projet BPM doivent préciser si l’objectif est une amélioration continue ou une refonte des processus. Les domaines d’activité et le domaine des technologies de l’information (TI) doivent être inclus pour créer une feuille de route pour lancer et mettre en œuvre des projets de processus métier.
• Infrastructures de test inadéquates – Un processus métier est transversal, englobant les personnes et les unités commerciales (informatique, finance, RH, opérations, etc.). Le manque de tests de performance et leur impact sur les métiers peut entraîner des pannes, des erreurs imprévues, des interruptions d’exploitation et même des risques de sécurité. Lors de la mise en œuvre d’un système BPM, les entreprises doivent préparer des environnements de test, des contrôles de sécurité et des outils de test automatisés pour mesurer les performances des processus.
• Confusion sur l’outil approprié pour le bon travail – Il existe des catégories d’outils BPM pour cartographier, extraire, capturer, mettre en œuvre, automatiser, analyser et superviser les processus métier. De nombreux décideurs informatiques ne voient pas de différence entre les catégories d’outils pour l’automatisation, l’orchestration des processus et les processus robotiques.
• Processus cachés, vulnérables aux pannes – Les processus métier évoluent au fur et à mesure que les utilisateurs trouvent mieux faire les choses ou résoudre des problèmes mineurs. Il en résulte des processus cachés qui n’avaient pas été identifiés auparavant ou qui peuvent s’effondrer si une personne n’est pas disponible, quitte l’entreprise ou change de poste. La transparence doit également être recherchée avec une communication claire sur les objectifs de l’entreprise, a-t-il déclaré, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur des processus spécifiques pour l’automatisation.
• Manque de visibilité et de traçabilité du processus – Une situation courante est que les processus commerciaux couvrent divers systèmes et groupes de personnes, avec des échanges multiples et différents. Cela rend difficile la visibilité et la traçabilité des processus, d’autant plus s’il existe des tiers externes tels que des fournisseurs et des partenaires commerciaux.
• Contrats et incitations de tiers inflexibles – Il faut reconnaître comment les accords contractuels existants et les structures d’incitation qui pourraient empêcher les initiatives de BPM. Par exemple, un modèle budgétaire soumis à un devis à prix fixe pourrait empêcher des opportunités de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité du processus

Conclusion

Aujourd’hui, les processus d’affaires doivent être alignés sur la stratégie de l’entreprise et constamment optimisés pour de meilleurs résultats. Au fil du temps, pour gérer les processus, nous avons vu comment il a évolué des systèmes de flux de travail à ce qui est maintenant BPM qui s’appuie sur l’exploitation minière des processus, les moteurs de flux de travail, la RPA et l’IA pour soutenir et gérer les processus clés de l’entreprise.

En ce sens, les entreprises doivent garder à l’esprit que la transformation numérique n’est pas un objectif fixe, mais repose sur une amélioration constante. C’est pourquoi BPM devient le plan général pour comprendre ce qui se passe dans chaque aspect de l’entreprise (flux, personnes, intrants et technologies) et se diriger vers l’efficacité et l’innovation.