¿Qué es la gestión de TI?

Según Computer Weekly, la Gestión de Tecnologías de Información “…es el proceso de supervisión de todos los asuntos relacionados con las operaciones y recursos de tecnología de la información dentro de una organización…” Su objetivo es asegurar que todos los recursos tecnológicos, incluyendo hardware, software y redes (en forma local o en la nube o en ambientes híbrido) estén disponibles y sean confiables, usándose correctamente y proporcionando valor para la organización, a través de la productividad y mejores experiencias de uso para los colaboradores de la organización.
Para comprender su importancia, debemos tener en mente que, en todas las industrias y en organizaciones de todo los tamaños, la combinación de tecnología y habilidades digitales es clave para participar en la economía digital, donde los datos, la conectividad, la automatización y mejoras en procesos impactan en la experiencia del empleado y en la experiencia del cliente a través de nuevos modelos de negocio, la omnicanalidad (integrando más canales digitales), la integración, la modernización y la consolidación de tecnologías.
Para lograrlo, los estrategas del área de TI deben constantemente supervisar el funcionamiento, la seguridad, el cumplimiento (disposiciones y regulaciones de industria), la integración de nuevas tecnologías y, desde luego, la gestión de los presupuestos.

Papel fundamental de la TI en las estructuras empresariales

En los negocios digitales, el activo crítico es la Tecnología de Información (TI), por lo que la mitigación de riesgos es esencial no solo para prever amenazas y proteger la integridad de los activos digitales sino también para garantizar la continuidad del negocio, a través de procesos para:

• Identificar los riesgos: como primer paso en la gestión de riesgos, debiendo identificar (ambientales, regulatorios, de mercado, etc.) y priorizar en cuáles se encuentra expuesta la organización.
• Analizar: comprender el alcance de los riesgos, así como también la probabilidad y consecuencia de éstos.
• Evaluar: los riesgos deben clasificarse por su importancia para definir acciones específicas para mitigarlos.
• Mitigar: a partir de la evaluación desarrollar un plan para mitigar los riesgos incluyendo tácticas de prevención de riesgos y planes de contingencia.
• Monitorear y revisar el riesgo: habrá riesgos que no se pueden eliminar (riesgos ambientales o de mercado, por ejemplo), pero que pueden ser monitoreados. También en la gestión de riesgos debe contemplarse la constante actualización de acuerdo con las necesidades de la organización.

Los estrategas de TI pueden auxiliarse de tecnologías emergentes como analítica avanzada e inteligencia artificial para analizar los datos sobre los riesgos y automatizar tareas del staff de TI, con un enfoque proactivo ante condiciones nuevas o negativas que podrían afectar al negocio. Hay que tener en cuenta que las repercusiones de no mitigar los riesgos pueden ser cuantificables, como la reducción en la productividad, gastos por reclamaciones, pérdidas en ventas. etc., y no cuantificables, tales como el daño reputacional para la organización.

Funciones y Responsabilidades de los Gestores de TI

El Área de TI ha cobrado suma importancia en la Transformación Digital de las organizaciones, teniendo a cargo las siguientes y responsabilidades para brindar el acceso constante y confiable a los servicios y sistemas de TI:

• Desarrollar planes de negocios relacionados con la gestión de TI: esto incluye definir las necesidades de hardware y software de la empresa con base en la estrategia del negocio y las particularidades de todas áreas que consumen la tecnología (Recursos Humanos, Finanzas, Ventas, Mercadotecnia, Operaciones, entre otras). Considera la actualización de tecnologías, renovación de licencias y contratos de uso, así como también las necesidades de almacenamiento.
• Garantizar la seguridad y disponibilidad de las redes y servicios de TI: desde el mantenimiento y reparación de infraestructura y recursos de TI, la instalación e integración de equipos y tecnologías hasta el asesoramiento sobre nuevas soluciones tecnológicas.
• Brindar soporte y resolución sobre problemáticas en servicios, hardware y software, ofreciendo asistencia al personal que necesita acceso a los recursos de servicios, redes, software y hardware. También implica desplegar y capacitar a los empleados en el uso de sistemas existentes y nuevos.
• Gestionar procesos en línea, desde la configuración, diseño y mantenimiento de sitios web hasta procesos de comercio electrónico, desde prueba y mejora de funcionalidades e interfases, hasta la configuración de canales seguros de transacciones y operaciones desde diversos canales.
• Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de la empresa, incluyendo niveles de servicio (Services Level Agreement, SLA, contratos de niveles de servicio). También es asistir en las evaluaciones y inventarios de TI e investigar sobre nuevos equipos y su adquisición.
• Evaluar amenazas potenciales a la infraestructura digital de la empresa, así como también buscar alternativas para una rápida respuesta, incluyendo el apoyo de terceros y medidas de contingencia, buscando la continuidad del negocio.
• Integrar de nuevas tecnologías en la estructura empresarial, sobre todo por el ritmo de la digitalización en que es esencial estar constantemente evaluando y probando tecnologías que optimicen los servicios y operaciones en la organización, pero que agreguen más valor al negocio.

Habilidades Necesarias para los Gestores de TI

El valor de un Gestor de TI se da en aprovechar los datos existentes, asegurar la continuidad del negocio, optimizar procesos y conectar empleados entre sí y con los proveedores, socios de negocio y el cliente final. Para alcanzar estos objetivos, se requieren competencias clave para gerenciar la TI, que deben reforzarse y actualizarse constantemente.

Un Gestor de TI debe contar con habilidades duras o Hard Skills, que son habilidades técnicas necesarias para un trabajo y que se adquieren y mejoran a través de la educación, generalmente a través de la capacitación y certificaciones, junto con la experiencia, tales como:

• Conocimiento de Códigos y Sistemas operativos, incluyendo conocimiento de lenguajes de programación para codificar sitios web, desarrollo de software, gestión de bases de datos y otros sistemas tecnológicos, así como también sobre el uso, funcionamiento y posibles problemáticas en los sistemas operativos en equipos y dispositivos.
• Gestión de bases de datos, redes, hardware y software, saber cómo navegar por el software de bases de datos y cómo utilizar formularios y formularios integrados en una base de datos, la integración con el equipamiento y saber cómo gestionar eficazmente la red informática de una empresa.
• Desarrollo de software, esencial para quienes se dedican a operaciones de TI, ya que una organización puede requerir que profesionales de TI que se ocupan de la programación desarrollen nuevo software.
• Seguridad de TI para mantener la información segura y confidencial. Se necesita un conocimiento práctico de esta habilidad técnica y una constante actualización ante la velocidad como evoluciona la sofisticación de las amenazas cibernéticas.
• Consolidación, modernización de TI e integración de nuevas tecnologías, especialmente las emergentes (Robótica, Inteligencia Artificial, Impresión 3D, entre otras) que contribuyan a la eficiencia en una organización.

También se requieren habilidades blandas (o soft skills) que son atributos, caracteres y habilidades interpersonales no técnicos que definen cómo una persona se relaciona con sus colegas profesionales y con otras personas en el entorno laboral y social). Las competencias blandas del gerente de TI se han vuelto esenciales para su rol estratégico en la organización:

1. Entendimiento del negocio (visión integral), que implica la comprensión de las necesidades de sus pares en TI y de las áreas de negocio, sobre todo porque cada vez más el gasto en tecnología es financiado por departamentos distintos al de TI, debido a que la tecnología se ha vuelto accesible para los usuarios finales y existe también el consenso en equipos más multidisciplinarios sobre decisiones de tecnología, e incluso se comparten presupuestos antes solo gestionados por el área de TI. De ahí que el Gestor de Ti debe tener una visión integral del negocio y su cadena de valor.
2. Gestión eficiente y eficaz de stakeholders: El gerente de TI no solo debe acercarse, entender necesidades y relacionarse con los usuarios, sino también con proveedores y socios estratégicos (todo estos grupos de interés podrían denominarse stakeholders). También el Gestor de TI debe lograr que las partes involucradas participen en los procesos de innovación, para mejorar o crear nuevos servicios o productos.
   El gerente de TI debe liderar el cambio para que su equipo deje de pensar en términos de armar aplicaciones que cumplen con los requerimientos de funcionalidad y pasar a diseñar experiencias de usuario que son intuitivas y que lo empoderan. Este cambio de filosofía en la función de TI obliga a generar más empatía con el usuario, el cual empieza a valorar y demandar tanto la experiencia como el resultado. Asimismo, el Gerente de TI no debe de perder de vista a su equipo y proporcionarle la preparación adecuada. El atraer y retener talento en el área de TI se convierte en tarea fundamental para la sostenibilidad del área y el cumplimiento de las metas del negocio.
3. Gestión eficiente y eficaz de proyectos, incluyendo la gestión de proyectos y demandas internas y externas, la ejecución y gestión de presupuestos mixtos, administración de personal y proveedores, con transparencia y control eficiente de recursos. También incluye la gestión del cambio para que los usuarios adopten y hagan uso correcto de la tecnología, comunicando sobre su impacto en el negocio.
4. Liderar el proceso de innovación en la organización, no solo estando a la par de los cambios tecnológicos y las nuevas tendencias, sino saber recomendar para generar nuevos flujos de ingresos digitales, trabajando estrechamente con las áreas involucradas en la creación y desarrollo de combinación física y digital que aseguren la mejor experiencia de los clientes. En la adquisición y retención del cliente, el Gestor de TI asume un rol estratégico para conocer y segmentar a los clientes y monitorear campañas de marketing.

Como puede verse, el Gestor de TI de hoy debe contar con habilidades de comunicación, trabajo de equipo y gestión de proyectos, en estrecha colaboración con las áreas de la organización para entender necesidades y buscar cursos de acción que impulse la eficiencia e innovación constante.

Diferencia entre Gestores de TI y Líderes de TI

Como puede desprenderse de lo dicho anteriormente, el rol del Gestor de TI ha ido transformándose de un mero proveedor de equipos y recursos de TI hacia un rol de liderazgo en el negocio, convirtiéndose en la voz experta para recomendar e influenciar en las decisiones clave del negocio. Para describir qué es un líder de TI, veamos 7 características que lo hacen indispensable:

1. Curiosidad como piedra angular buscando siempre el conocimiento del mercado, siendo un asesor perspicaz, asumiendo un rol de socio de negocios, con una clara perspectiva de la organización, los resultados deseados y su cadena de valor.
2. Visión actual y hacia un futuro evaluando y probando constantemente las tecnologías que pueden integrarse actualmente y preparándose para integrar nuevas, sobre todo las que podrían implementarse en el corto o mediano plazo. El Gestor de TI líder se prepara para optimizar costos, eliminar tareas repetitivas o de poco valor, se apoya en la automatización e impulsa a su equipo a trabajar con eficiencia y a la vanguardia.
3. Humildad como una característica que diferencia al líder indispensable de líder promedio. Este líder reconoce y busca el apoyo para inspirar a sus equipos a encontrar soluciones a las problemáticas, y confía y valora las contribuciones de su equipo. Un líder de TI puede inspirar confianza para la aportación, convirtiéndose en un mentor para su equipo. También esto implica reconocer errores para aprender de ellos.
4. Unión los líderes de TI de ahora con jugadores de un equipo, capaz de construir la cohesión para que todos trabajen en pro de un objetivo y hacia el éxito. El Líder de TI debe ser capaz de conversar con otros equipos también para fomentar la colaboración, dentro y fuera de la empresa (incluyendo proveedores y socios estratégicos).
5. Discreción Esta es una de las características más particulares y difíciles de desarrollar en el líder de TI: permitir que su equipo haga el trabajo sin una intensa supervisión, sin estar constantemente diciéndoles qué y cuándo deben hacer tal o cual tarea. Para ello, claro es que debe contar con la confianza en las capacidades de un equipo adecuado con el conocimiento necesario para hacer su labor. También este líder es capaz de asesorar cuando es necesario, celebrar los éxitos y fomentar el aprendizaje sobre los fracasos.
6. Optimismo El líder de TI debe ser capaz de incentivar el optimismo, de la búsqueda por las mejoras aun en tiempos de incertidumbre y constantes disrupciones como las que hemos vivido en años recientes en todo el mundo. El líder de TI optimista logra que los empleados comprendan su contribución y acepten causas por las cuales buscar mejoras y el trabajo hombro con hombro con un mismo objetivo.
7. Empatía el Gestor de TI líder puede comprender intereses de todas las áreas para hallar cursos de acción hacia una misma misión. Equipos de TI y empleados de la organización se sienten identificados y tienen claro entendimiento de cómo pueden participar en el bien común y los resultados del negocio que se esperan. El Líder de TI se toma su tiempo para entender los posibles conflictos o la falta de comunicación.

Finalmente, el líder de TI es también capaz de reconocer las brechas en las competencias y pueden persuadir a sus equipos sobre la necesidad de seguir formándose a través de la Educación Continua, algo que se ha vuelto una constante en los ecosistemas de TI por la vertiginosa velocidad en el cambia la tecnología.

Características Clave de una Gestión de TI Efectiva

Según ComputerWeekly, la gestión de TI efectiva “permite a una organización optimizar los recursos y la dotación de personal, mejorar los procesos de negocio y de comunicación y aplicar las mejores prácticas. Las personas que trabajan en la gestión de TI también deben demostrar habilidades en áreas generales de gestión como liderazgo, planificación estratégica y asignación de recursos.”

Basándonos en esta descripción, el Gestor de TI debe asegurarse de que los recursos tecnológicos son usados, maximizando en lo posible las inversiones en TI y limitando los riesgos en su implementación. Para ello, debe combinar:

• Estructuras: cómo se organiza la función de TI, sus responsabilidades asignadas y el papel en la toma de decisiones.
• Procesos: incluyendo sistemas de información y la medición de su rendimiento.
• Mecanismos de relación: con la participación de las partes interesadas, la colaboración entre las áreas de negocio y el personal de TI.

Para llevar a cabo esto, se requiere apoyarse en tecnología innovadora y herramientas que agilicen las funciones del staff y el líder de TI, tales como:

• Analítica de datos para extraer información valiosa que ayude a mejorar las operaciones, así como también a identificar la raíz de los problemas e incluso anticipar incidentes.
• Cómputo de nube para el acceso conveniente a los datos y los servicios desde cualquier ubicación, aprovechando las bondades de eficiencia en costos, la escalabilidad, seguridad y continuidad con estrategias de recuperación de datos. Para el equipo, la nube permite modernizar los sistemas y agilizar su labor para poder centrarse en otras prioridades.
• Inteligencia Artificial (incluyendo Computación Cognitiva, que simula el pensamiento humano) para analizar datos, aprender y predecir problemas, con el fin de mejorar la calidad de los servicios de TI. La computación cognitiva puede ser esencial para gestionar la TI y acelerar la innovación. Para problemas técnicos y soporte a los usuarios, se puede aprovechar el uso de chatbots basados en IA actúan como agentes virtuales.
• Internet de las Cosas (IoT), mediante la incorporación de Internet en objetos cotidianos para impulsar la eficiencia, ya sea recopilando o analizando los datos provenientes de dispositivos y sensores. La Computación Cognitiva en IoT permite identificar patrones y proporcionar un contexto adicional, lo que mejora la toma de decisiones en forma precisa y oportuna.

Ahora más que nunca, los Gestores de TI siempre serán una clave en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar las operaciones y enfrentar los desafíos empresariales.

Equipos de TI: Tipos y Funciones

Los Equipos de TI: como hemos visto, trabajan con una amplia gama de servicios y equipamiento de TI y cada uno es diferente, de acuerdo con las necesidades de la empresa. Algunos son permanentes y otros tienen una duración determinada de acuerdo con el resultado específico por el cual fue conformado. Los tipos de Equipos de TI y sus funciones son:

• Equipos de Operaciones: a cargo de la infraestructura crítica para operaciones comerciales, incluyendo redes, centros de datos y servicios web. Su labor es supervisar y asegurar la disponibilidad de los servicios y sistemas para soportar las operaciones del negocio. También se les conoce como equipos de gestión de servicios de TI (IT Services Management o ITSM). Estos equipos son permanentes.
• Equipos de Proyectos: enfocados a soluciones específicas para problemas particulares, la implementación de un sistema o un cambio sustancial en TI. Sus esfuerzos son temporales, ya que una vez completado un proyecto el equipo puede disolverse o ser reasignado a otras funciones.
• Equipos de Soporte: con la responsabilidad del mantenimiento y sostenibilidad de los sistemas. Generalmente son equipos permanentes, (al igual que los equipos de operaciones). Están a cargo de la gestión de servicios de TI para mantener las operaciones en funcionamiento. También, al igual que los equipos de proyectos, están asignados a abordar problemas específicos e incluso varios miniproyectos.
• Equipos de Procesos: a cargo de la mejora de procesos relacionados con el crecimiento empresarial, también conocidos como equipos de soporte de TI empresarial. Su labor consiste en gestionar y mejorar los sistemas de TI para un proceso empresarial. En estos equipos hay analistas, gestores de proyectos y analistas de datos. Trabajan estrechamente con equipos de proyectos para lograr resultados específicos.

Conclusión

En el mundo digital, la Gestión de TI se ha vuelto vital para lograr los resultados del negocio y para dar continuidad a las operaciones no importando contingencias o disrupciones que puedan presentarse ahora y en el futuro. También, la Gestión de TI debe lograr que los colaboradores de la organización adopten la tecnología y se involucren en las decisiones estratégicas de la tecnología. Al mismo tiempo, el equipo de TI debe lograr que el personal de la empresa sea productivo y se concentre en el negocio. Por eso, los Gestores de TI deben convertirse en líderes en las decisiones de tecnología, contando con equipos bien estructurados, capaces de hacer su función y contribuir en la innovación para enfrentar los desafíos y forjar la diferenciación competitiva de la organización.