Caso de cliente madrid digital
Redujeron sus tiempos de diagnóstico ante incidencias o problemas un 200%
Madrid Digital es la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid cuyo objetivo es velar por las necesidades de material informático, aplicaciones y seguridad de los distintos departamentos y organismos del ente público, además de administrar y mantener los equipos físicos y lógicos para el tratamiento de la información.
PUNTO DE PARTIDA
La Agencia es la encargada de llevar a cabo la transformación digital en la Comunidad de Madrid y de proporcionar el mejor servicio, información y calidad a los ciudadanos a través de distintas plataformas y aplicaciones.
Desde nuestro punto de vista inicial, necesitábamos contar con un sistema de monitorización que pudiera aglutinar toda nuestra información tecnológica requerida y gestionar con fiabilidad los eventos producidos.
Cualquier gobierno de TI con una dimensión a gran escala y variada, puede tener un ciclo de vida muy cambiante en sus tecnologías, lo que requiere de un continuo ajuste y/o evolución en la calidad de las métricas.
Todo esto para una gran cantidad de medidas que varían desde las más comunes o básicas en cualquier sistema de monitorización, hasta otras más complejas o particulares de nuestra organización, y que dan forma a un entorno tecnológico muy variado: electrónica de comunicaciones, sistemas de información, dispositivos, procesos de negocio, transacciones sintéticas, software específico o comercial, sensores de distinto tipo, etc.
RETO DEL PROYECTO
Éramos conscientes de que la percepción del éxito en una gran organización (poniendo el foco en la monitorización) en ocasiones genera frustraciones o una percepción desigual dependiendo de cada departamento, por eso hemos tratado de ir paso a paso en cubrir requisitos específicos de menos a más, esto en su conjunto final, ha proporcionado una visión estratégica de los problemas muy ajustada a la realidad, y nos ha preparado para evolucionar nuestro ciclo de vida tecnológico cuando es requerido, “alimentando Pandora FMS” con las necesidades cambiantes de nuestra organización.
Hemos conseguido integrar la gestión de eventos de Pandora FMS con nuestro particular ciclo de vida de la incidencia. Pandora FMS forma parte, como actor principal automático, del registro de incidentes estratégicos en nuestra plataforma de workflow habitual.
Por tanto, nuestros agentes no tienen por qué conocer Pandora FMS, ya que el evento que aporta valor a un determinado departamento, puede ser visionado y gestionado en su consola habitual de incidencias e incluso disparar llamadas telefónicas en caso de servicio con alta disponibilidad.
El coste profesional y humano va por delante y es necesario en cualquier solución de monitorización, pero la flexibilidad, soporte y coste económico que ofrece Pandora FMS ha cumplido nuestras expectativas frente a otros competidores.
“Con la implantación de Pandora FMS hemos sido capaces de automatizar nuestro conocimiento, reducir al máximo los tiempos de diagnóstico y trabajar con certidumbre, sin suposiciones o teorías infundadas.”
Lorenzo Canales, Jefe de la Unidad de Monitorización y Soporte de Servicios e Infraestructuras de Madrid Digital
¿POR QUÉ PANDORA FMS?
Realizamos varias pruebas de concepto en distintas plataformas para finalmente optar por Pandora FMS, sus principales ventajas frente a otros productos son: su flexibilidad para medir lo preciso y necesario, el soporte profesional sin intermediarios y su menor coste frente a otras alternativas comerciales -un menor coste, no implica para nada un peor servicio-.
Además de todo lo que necesitábamos, Pandora FMS tiene una visión evolutiva de su plataforma muy alineada con los clientes, lo que hace que iniciativas y propuestas que nacen de nuestra necesidad sean muy bien recibidas para retroalimentarnos de manera continua.
En nuestro caso particular, se han incluido mejoras o están en fase de desarrollo: características específicas para transacciones sintéticas, mejoras en los informes ejecutivos y visionado con expresiones regulares para gran cantidad de información (logs), etc.
Pandora FMS tiene el nivel de profundidad y mantenimiento que esperábamos, ha conseguido integrarse con las distintas plataformas tecnológicas que sustentan nuestros servicios en la Comunidad de Madrid.
SERVIDORES / DISPOSITIVOS
MÉTRICAS
“El lema de Pandora FMS es 100% verdad, son flexibles sin un coste elevado. Nuestros tiempos de diagnóstico ante incidencias o problemas se han reducido en un 200%, hemos consolidado nuestro conocimiento de la plataforma y automatizado acciones reactivas para distintos eventos clave (sin necesidad de intervención humana en todo el ciclo de recuperación del servicio).”
Lorenzo Canales, Jefe de la Unidad de Monitorización y Soporte de Servicios e Infraestructuras de Madrid Digital
BENEFICIOS DE PANDORA FMS
Con Pandora FMS actualmente monitorizamos más de 500 servidores/dispositivos y aproximadamente 120 000 métricas individuales.
Disponemos de un gran número de colecciones específicas que son particulares de estas entidades: servidores de aplicaciones Tomcat, Weblogic, Jboss; servidores web Apache, IIS; servidores de caché; BBDD SQLSERVER, ORACLE, INFORMIX; productos comerciales; electrónica de red, switches, loadBalancing, firewalls; UPS; varios sensores; procesos de negocio; transacciones y casos de uso; etc.
Si bien hemos utilizado funcionalidades y plugins de la versión Enterprise o propuestas concretas de Pandora FMS, también hemos desarrollado nuestras propias soluciones, colecciones de métricas, scripts de integraciones varias.
En ese sentido y dada la adaptabilidad de la herramienta, prácticamente el 75% de nuestras medidas nacen de plugins e integraciones realizadas por nosotros.
Además, complementamos todo el entorno de monitorización de tecnología con una monitorización periódica de Experiencia de Usuario a través de la integración de Pandora FMS con Selenium.
Con ello, podemos integrar todo nuestro ciclo de vida de la incidencia para la detección temprana de eventos relevantes, de forma que en una única herramienta (Pandora FMS) somos capaces de controlar todas nuestras aplicaciones y servicios estratégicos, a gran escala y con un nivel de automatización importante.
El cruce de información de eventos de servicio, sumado al tecnológico, hace que los tiempos de diagnóstico y recuperación del servicio se hayan reducido de manera considerable.
Indirectamente nos hemos beneficiado todos, y con especial atención, todas las personas que vienen a la Comunidad de Madrid o residen en ella, y que utilizan diariamente nuestros servicios.
Podemos decir con tranquilidad que estamos mejor preparados para ofrecer una mayor calidad y disponibilidad del servicio, y que contamos con una plataforma de monitorización que nos permite evolucionar acorde con las necesidades de nuestros clientes.
Además, hemos conseguido mejorar la capacidad de decisión, en base a medidas obtenidas con la implantación de Pandora FMS; decisiones argumentadas y fundadas sobre constataciones.
Estamos especialmente satisfechos con el nivel de soporte ofrecido por Pandora FMS: son ágiles en la resolución de cuestiones, incidentes o bugs, y están alineados completamente con las necesidades del cliente, lo que les hace estar preparados constantemente y retroalimentados ante las necesidades continuas de cualquier organización de TI.
“Hemos conseguido sacar el máximo partido a Pandora FMS gracias al conjunto de plugins y funcionalidades
Enterprise y scripts desarrollados por nosotros.”
Lorenzo Canales, Jefe de la Unidad de Monitorización y Soporte de Servicios e Infraestructuras de Madrid Digital
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