Qu’est-ce qu’un SLA ? Meilleures pratiques pour les accords de niveau de service

Dans l’économie numérique, nous avons tous des attentes quant à un niveau de service qui assure la stabilité et la disponibilité des services informatiques à tout moment, car nous ne voulons pas d’interruptions ou de chutes au milieu des transactions, des processus ou des opérations à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. Ces besoins ont clairement indiqué pourquoi il existe l’accorde de niveau de service (Service-Level Commitment, SLC), dans lequel le fournisseur de services s’engage (vaut la redondance) à fournir une certaine qualité de service, avec certaines normes telles que la performance, le service client, la sécurité et la conformité, entre autres. Souvent, ces mêmes normes font partie d’un contrat ou d’un accord entre le fournisseur de services et le client qui reçoit un tel service. Ce contrat est appelé accord de niveau de service (Service-Level Agreement) dans lequel sont décrits :

• Détails spécifiques et portée des services fournis, y compris les priorités, les responsabilités et les garanties.
• Services spécifiques, attendus et mesurables à des niveaux minimaux ou objectifs.
• Aspects informels ou juridiquement contraignants.
• Directives descriptives de suivi et de présentation de rapports.
• Procédures détaillées de gestion des problèmes.
• Tarifs et frais détaillés.
• Devoirs et responsabilités du client.
• Procédures de reprise après sinistre.
• Clauses de résiliation de l’accord.

Comme on peut le voir, il y a une responsabilité des deux parties (le client et celui qui fournit le service), en plus de définir des lignes d’action face à des situations imprévues. Pour superviser la conformité au SLA, les stratèges informatiques doivent se doter d’outils et de plates-formes de supervision complets, capables de fournir des rapports puissants tels que Pandora FMS (par jours, heures, semaines). Il existe également des ressources telles que la calculatrice Uptime (temps en ligne d’une machine ou d’un serveur, disponible et en service) que Pandora FMS met à disposition.

Importance des SLA

En partant du fait qu’un contrat de niveau de service définit les directives et les responsabilités pour que la relation fournisseur-client soit réussie, il est possible de gérer les attentes du client qui reçoit le service concernant le délai de livraison ou la réponse à un problème imprévu, par exemple, qui le fait durer plus longtemps que prévu. Avec des normes de service et des mesures de conformité écrites, le SLA contribue à établir les attentes du client sur une base réaliste, tout en générant la confiance sur la qualité du service engagé. Du côté du fournisseur, il existe un engagement sur ce qu’il offre dans son service et il est clair que le client peut exiger le respect de ce qui a été convenu.

Bien sûr, chaque service aura ses propres normes. Pour évaluer la qualité et déterminer le respect du SLA, des mesures de performance sont établies, telles que la disponibilité, le temps de disponibilité, le taux d’erreur, les temps de réponse, la résolution et la récupération, le taux de résolution lors du premier appel, la sécurité, entre autres aspects. Le suivi de ces métriques avec les bonnes informations est essentiel au succès d’un SLA.

En ce qui concerne les avantages d’un SLA, nous pouvons mentionner les suivants :

• Communication claire : Dans le SLA, les rôles et les responsabilités des parties prenantes, les processus et les canaux de résolution de problèmes sont clairement indiqués par écrit. Cela permet une communication efficace à la fois interne et externe.
• Meilleure qualité de service et service à la clientèle : Dans le SLA, les mesures de performance associées aux services, aux processus et aux expériences associées des clients sont définies comme des points de référence.
• Continuité de l’activité : Le SLA établit des politiques sur les temps d’arrêt et des procédures pour leur récupération, afin de minimiser les interruptions et de résoudre rapidement tout problème technique.
• Moins de risques : Le SLA permet aux équipes informatiques d’être proactives en matière de gestion des risques, car avec les bonnes informations, vous pouvez anticiper les risques et les menaces potentielles, en plus d’établir des plans d’urgence pour éviter ou atténuer ces problèmes.

Dans ce post sur le blog, vous pourrez voir quelques conseils sur la façon d’utiliser et de profiter d’un SLA : Conformité SLA : Conseils pour éviter une mauvaise communication.

Évolution des SLA et des industries qui les utilisent

Les SLA sont apparus face à la nécessité découlant de l’acquisition croissante de services de technologies de l’information. Selon ComputerWeekly, l’outsourcing ou l’externalisation informatique est apparue à la fin des années 80, il était donc nécessaire de jeter les bases des relations entre les clients et les fournisseurs de services sur les attentes de performance du fournisseur, les pénalités possibles pour non-respect des normes ou même les primes d’excellence en matière de conformité. Au départ, les SLA étaient rédigés pour un projet particulier. Au fil du temps, l’adoption des services gérés et du cloud computing a augmenté, ce qui a conduit les SLA à évoluer pour répondre au besoin de services partagés. De nouvelles méthodes de recrutement plus larges et visant à répondre aux besoins des clients ont été mises en place. Bien sûr, les SLA sont sujets au changement, en particulier face à l’intégration de nouvelles technologies ou de nouvelles exigences réglementaires ou de conformité locales et internationales.

Cependant, l’application d’un SLA peut se produire dans diverses industries, par exemple :

• Fournisseurs de services réseau : Avec un fournisseur de services réseau, une disponibilité de votre réseau de 99,999 % peut être établie dans le SLA. Si la disponibilité est inférieure, ce fournisseur devra indemniser ses clients, sous réserve de pénalités convenues. Pour les services critiques, c’est essentiel.
• Fournisseurs de services réseau : Dans le SLA, les spécifications des services qui seront fournis sont convenues, ainsi que les inclusions et exclusions, les conditions de disponibilité, les responsabilités de chaque partie, etc. Il existe également des pénalités ou des bonus en fonction de leur performance.
• Fournisseurs de services gérés : Le SLA détaille à la fois les services à la clientèle requis et le niveau de performance attendu du fournisseur de services gérés (MSP), aligné sur la technologie et/ou les objectifs de l’entreprise.
• Cloud computing et fournisseurs de services Internet : Le cloud et l’Internet sont des infrastructures à grande échelle et peuvent affecter gravement les entreprises des clients si quelque chose ne va pas. Le SLA peut stipuler les niveaux minimaux acceptables, la vitesse et la réactivité des performances cloud, la disponibilité et le temps de disponibilité des applications, la durabilité des données, les accords de support et les sorties.
• Organisations informatiques d’entreprise qui pratiquent la gestion des services informatiques : Dans les entreprises plus robustes, un SLA peut également être établi entre les clients internes de l’entreprise et son service informatique, en convenant de normes de service et de mesures de performance.

Comment Pandora FMS peut-il vous aider avec les SLA ? Pandora FMS dispose de différents outils pour contrôler de manière exhaustive les SLA de votre client/fournisseur. Vous avez des rapports SLA segmentés par heures, jours ou semaines. De cette façon, vous pouvez évaluer visuellement où se trouvent les valeurs par défaut. Dans cette video, nous montrons comment les rapports peuvent également être programmés de manière à faciliter le travail des membres de votre équipe informatique dans la supervision.

Composants clés d’un SLA

Un accord de niveau de service établit les parties prenantes ainsi qu’un résumé des responsabilités de chaque partie, y compris les résultats attendus avec des mesures de performance. L’accord spécifie également la durée et tous les services inclus, ainsi que des détails sur les procédures de supervision de la performance du service, ainsi que les procédures de résolution de problèmes, de gestion des litiges, de pénalités et de compensations. Autrement dit, le SLA comprend :

• Parties intéressées.
• Description détaillée des services contractés et de leurs caractéristiques.
• Exclusions de services et de portée.
• Performance du service, avec des métriques définies.
• Indemnisation en cas de non-respect.
• Niveaux de sécurité, y compris la protection des données et la conformité réglementaire.
• Gestion des risques et reprise après sinistre, y compris les actions en cas de situations extraordinaires.
• Supervision et rapport de services.
• Processus de révision et changements périodiques.
• Processus de résiliation/annulation de l’accord.
• Signatures des parties intéressées.

Types de SLA et exemples

Les types de SLA les plus courants sont :

• SLA basé sur le client : Il s’agit d’un contrat avec un client qui couvre tous les services utilisés par ce client. Par exemple, dans la relation entre un client et l’opérateur de télécommunications. Les services de voix, de SMS et de données de l’opérateur de télécommunications sont utilisés. Pour tous ces services, il n’y a qu’un seul contrat entre la personne et l’opérateur de télécommunications, dans lequel le niveau de service à la clientèle pour les services fournis est convenu.
• SLA interne : Ce SLA ne concerne que les parties prenantes au sein de l’organisation. Ici, le niveau de service du service de consultation client sera le même pour tous les clients qui utiliseront ce service. Par exemple, si le service financier et le service des ressources humaines sont deux clients qui utiliseront ce service, le même SLA sera valable entre le fournisseur de services informatiques et ces deux départements, car il s’agit d’un SLA basé sur les services.
• SLA multi-niveaux : Les aspects du SLA sont définis en fonction de l’organisation du client en utilisant une sorte de hiérarchie avec des définitions générales pertinentes pour tous les niveaux subordonnés. Comme on peut en déduire, ce SLA se concentre sur l’organisation du client. Tous les services et leurs interrelations avec les services subordonnés sont utilisés lors de la définition de la structure de l’accord de niveau de service multi-niveaux. Par exemple, un SLA externe à plusieurs niveaux pourrait inclure une section générale destinée à tous les clients, tandis qu’une autre section s’applique uniquement aux clients qui ont acheté un forfait ou un abonnement spécifique – et un SLA interne à plusieurs niveaux pourrait commencer par des termes qui s’appliquent à tous les départements, mais avoir des sous-sections spécifiques qui ne concernent que les ventes et les TI.

Validation des niveaux de SLA

Il est nécessaire de superviser et de suivre les engagements et les mesures de conformité, car cela réduit les risques de ne pas offrir un service de qualité aux clients internes et externes, et offre une ressource importante en cas de non-respect des niveaux de service convenus. Cela devient d’autant plus important que les organisations étendent leurs écosystèmes d’affaires et qu’il existe des entreprises externes qui sont à leur tour des clients qui s’attendent également à un niveau de service. En plus de cela, il y a les fournisseurs de services informatiques ou les services gérés impliqués dans la fourniture de services de qualité. C’est dans ces scénarios que les outils d’automatisation sont les plus pertinents pour capturer et démontrer les données de performance, au cas où une clause d’indemnisation s’appliquerait.

Comme expliqué précédemment, un SLA définit les attentes de service, mais offre également des pistes d’action et les conséquences si les obligations ne sont pas remplies. En cas de non-respect, le SLA définit les mesures disciplinaires et les sanctions, qui peuvent être des sanctions légales ou une restitution économique en raison de l’impact sur la disponibilité et/ou la qualité du service, et doit également établir au préalable la portée et les limites des sanctions. En ce sens, une clause d’indemnisation peut être définie, dans laquelle l’une des parties (dite indemnisatrice) accepte l’entière responsabilité pour tout dommage ou perte subi par l’autre partie en raison d’une violation du SLA. Bien que ces clauses soient généralement unilatérales (elles ne profitent qu’à une seule des parties), certains prestataires de services les incluent comme une garantie supplémentaire sur leurs normes de service.

Il est également important de considérer une clause de « force majeure », en tenant compte des événements de force majeure, qui empêchent toute exécution et qui sont présumés hors du contrôle des parties et imprévisibles au moment de la conclusion du contrat.

Une autre question importante est que vous pouvez également définir les gains (earn backs). Certains fournisseurs de services incluent une clause leur permettant de récupérer des crédits de service déjà payés. Cela donne aux fournisseurs la possibilité de récupérer les crédits de service perdus en ne respectant pas les normes de performance minimales. Les fournisseurs récupèrent des crédits en exécutant à ou au-dessus du niveau de service standard pendant une période de temps spécifique.

Mesures de performance du SLA

Les SLA incluent des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la prestation des services. Ces métriques doivent être associées à un objectif commercial. Les critères qui peuvent être utilisés pour sélectionner les indicateurs de performance sont :

• Lien avec les objectifs de l’entreprise ou du département pour lequel la métrique est établie.
• Objectifs et mesurables, tant pour le client que pour le fournisseur de services.
• Compréhensibles par toutes les parties concernées.
• Suivi continu.

Il est également important que les métriques fournissent les éléments nécessaires pour motiver le bon comportement sous un contrôle raisonnable. De même, les métriques doivent faciliter la collecte de données afin d’établir des plans d’action en cas de déviation ou de non-conformité.

Quand faut-il réviser un SLA et pourquoi le mettre à jour ?

La révision d’un SLA dépend entièrement de l’entreprise et du fournisseur impliqués, ainsi que des besoins et des exigences des deux parties. Il peut s’agir d’un examen annuel ou semestriel, bien que, conformément aux pratiques de ITIL d’amélioration continue et de la nature dynamique des services, il doit être révisé et mis à jour chaque fois que des changements sont proposés ou promis aux services. Il est recommandé d’ajuster tout changement ayant un impact sur les objectifs souhaités de l’organisation tels que les heures de service, la disponibilité, le temps de disponibilité, les temps de réponse, etc. par exemple :

• Changements dans les besoins de l’entreprise : Un site ou une application de commerce électronique nouvellement créé, par exemple, aura probablement des besoins de disponibilité plus agressifs à mesure que vous ajouterez plus d’utilisateurs.
• La technologie est de plus en plus fiable : Il y a de moins en moins de taux de défauts, en particulier avec l’adoption de technologies telles que l’intelligence artificielle ou le machine learning qui automatisent les tâches et optimisent l’utilisation des services.
• Modifications de la charge de travail par le client, l’entreprise ou le fournisseur. Par exemple, les équipes de travail augmentent ou diminuent, ou des changements dans les heures de travail.
• Ajustements des métriques, des outils de mesure ou des processus. Toute modification de ces normes doit être reflétée dans le SLA pour savoir si elle est conforme ou non.

Conclusion

Sans aucun doute, les SLA ont un impact sur l’entreprise en créant des expériences améliorées pour les clients et les employés et en fournissant au fournisseur de services ou à d’autres départements les indicateurs de performance pour savoir à l’avance comment mesurer le succès des services. Un avantage essentiel de SLA est qu’il favorise la confiance entre les parties prenantes et l’amélioration continue des relations client-fournisseur de services. Bien sûr, le SLA doit être mis à jour en fonction des besoins de l’organisation pour profiter pleinement de ses avantages.

Dans cet article vous pouvez approfondir la façon de vous appuyer sur des rapports avec des données précises, en temps réel et faciles à lire. Si votre organisation est une entreprise ou un fournisseur de services, Pandora FMS peut vous aider à créer des rapports avec des données réelles.