Qu’est-ce que la gestion des technologies de l’information (TI) ?

Pour comprendre son importance, nous devons garder à l’esprit que, dans toutes les industries et organisations de toutes tailles, la combinaison de la technologie et des compétences numériques est essentielle pour participer à l’économie numérique, où les données, la connectivité, l’automatisation et les améliorations des processus ont un impact sur l’expérience des employés et des clients grâce à de nouveaux modèles commerciaux, l’omnicanalité (intégrant davantage de canaux numériques), l’intégration, la modernisation et la consolidation des technologies.

Pour y parvenir, les stratèges informatiques doivent constamment superviser le fonctionnement, la sécurité, la conformité (dispositions et réglementations de l’industrie), l’intégration des nouvelles technologies et, bien sûr, la gestion des budgets.

Rôle fondamental de l’informatique dans les structures d’entreprise

Dans les activités numériques, l’actif critique est la technologie de l’information (IT), c’est pourquoi l’atténuation des risques est essentielle non seulement pour prévoir les menaces et protéger l’intégrité des actifs numériques, mais aussi pour assurer la continuité des activités, grâce à des processus pour :

• Identifier les risques – Comme première étape dans la gestion des risques, devant identifier (environnemental, réglementaire, de marché, etc.) et hiérarchiser les domaines dans lesquels l’organisation est exposée.
• Analyser – Comprendre la portée des risques, ainsi que leur probabilité et leur conséquence.
• Évaluer – Les risques doivent être classés par leur importance pour définir des actions spécifiques pour les atténuer.
• Atténuation – À partir de l’évaluation, développer un plan pour atténuer les risques, y compris des tactiques de prévention des risques et des plans d’urgence.
• Superviser et examiner le risque – Il y aura des risques qui ne peuvent pas être éliminés (risques environnementaux ou de marché, par exemple), mais qui peuvent être supervisés. La gestion des risques doit également tenir compte de la mise à jour constante en fonction des besoins de l’organisation.

Les stratèges informatiques peuvent s’appuyer sur des technologies émergentes telles que l’analytique avancée et l’intelligence artificielle pour analyser les données sur les risques et automatiser les tâches des équipes informatiques, en adoptant une approche proactive face à des conditions nouvelles ou négatives qui pourraient affecter l’entreprise. Notez que l’impact de la non-atténuation des risques peut être quantifiable, comme la réduction de la productivité, les dépenses liées aux réclamations, les pertes de ventes. etc. et non quantifiables, comme les dommages de réputation pour l’organisation.

Fonctions et responsabilités des gestionnaires informatiques

Le service informatique a pris une grande importance dans la transformation numérique des organisations, en prenant en charge les responsabilités suivantes pour fournir un accès constant et fiable aux services et systèmes informatiques :

• Développer des plans d’affaires liés à la gestion des TI – cela comprend la définition des besoins matériels et logiciels de l’entreprise en fonction de la stratégie commerciale et des particularités de tous les domaines qui consomment la technologie (ressources humaines, finances, ventes, marketing, opérations, entre autres). Tenez compte de la mise à jour des technologies, du renouvellement des licences et des contrats d’utilisation, ainsi que des besoins de stockage.

• Garantir la sécurité et la disponibilité des réseaux et des services informatiques – Depuis la maintenance et la réparation des infrastructures et des ressources informatiques, l’installation et l’intégration des équipements et des technologies jusqu’aux conseils sur les nouvelles solutions technologiques.

• Fournir un soutien et une résolution des problèmes dans les services, le matériel et les logiciels, en offrant une assistance au personnel qui a besoin d’accéder aux ressources des services, des réseaux, des logiciels et du matériel. Cela implique également de déployer et de former les employés à l’utilisation des systèmes existants et nouveaux.

• Gérer les processus en ligne, de la configuration, la conception et la maintenance des sites Web aux processus de commerce électronique, du test et de l’amélioration des fonctionnalités et des interfaces, à la configuration de canaux de transactions et d’opérations sécurisés à partir de différents canaux.

• Assurer le respect des normes de qualité de l’entreprise, y compris les niveaux de service (Service Level Agreement, SLA, contrats de niveau de service). C’est aussi de participer aux évaluations et inventaires informatiques et faire des recherches sur les nouveaux équipements et leur acquisition.

• Évaluer les menaces potentielles pour l’infrastructure numérique de l’entreprise, ainsi que rechercher des alternatives pour une réponse rapide, y compris le soutien de tiers et des mesures d’urgence, en recherchant la continuité de l’activité.

• Intégrer les nouvelles technologies dans la structure de l’entreprise, en particulier en raison du rythme de la numérisation dans lequel il est essentiel d’évaluer et de tester en permanence les technologies qui optimisent les services et les opérations dans l’organisation, mais qui ajoutent plus de valeur à l’entreprise.

Compétences nécessaires pour les gestionnaires informatiques

La valeur d’un responsable informatique est d’exploiter les données existantes, d’assurer la continuité des activités, d’optimiser les processus et de connecter les employés entre eux et avec les fournisseurs, les partenaires commerciaux et le client final. Pour atteindre ces objectifs, des compétences clés sont nécessaires pour gérer l’informatique, qui doivent être constamment renforcées et mises à jour.

Un gestionnaire informatique doit avoir des compétences dures ou hard skills, qui sont des compétences techniques nécessaires pour un travail et qui sont acquises et améliorées par l’éducation, généralement par la formation et les certifications, ainsi que par l’expérience, telles que :

• Connaissance des codes et des systèmes d’exploitation, y compris la connaissance des langages de programmation pour coder des sites Web, le développement de logiciels, la gestion de bases de données et d’autres systèmes technologiques, ainsi que l’utilisation, le fonctionnement et les problèmes éventuels dans les systèmes d’exploitation des équipements et des appareils.
• Gestion des bases de données, des réseaux, du matériel et des logiciels, savoir naviguer dans le logiciel de base de données et comment utiliser les formulaires et formulaires intégrés dans une base de données, l’intégration avec l’équipement et savoir comment gérer efficacement le réseau informatique d’une entreprise.
• Développement de logiciels, essentiel pour ceux qui se consacrent aux opérations informatiques, car une organisation peut exiger que les professionnels de l’informatique qui s’occupent de la programmation développent de nouveaux logiciels.
• Sécurité informatique pour garder les informations sécurisées et confidentielles. Une connaissance pratique de cette compétence technique est nécessaire et une mise à jour constante face à la vitesse à laquelle la sophistication des cybermenaces évolue.
• Consolidation, modernisation informatique et intégration de nouvelles technologies, en particulier émergentes (robotique, intelligence artificielle, impression 3D, entre autres) qui contribuent à l’efficacité d’une organisation.

Les soft skills sont également nécessaires. Ce sont des attributs, des caractères et des compétences interpersonnelles non techniques qui définissent la façon dont une personne se rapporte à ses collègues professionnels et à d’autres personnes dans le milieu professionnel et social). Les compétences soft du responsable informatique sont devenues essentielles à son rôle stratégique dans l’organisation :

1. Compréhension de l’entreprise (vision globale), ce qui implique la compréhension des besoins de leurs pairs en informatique et des secteurs d’activité, d’autant plus que les dépenses technologiques sont de plus en plus financées par des départements autres que l’informatique, car la technologie est devenue accessible aux utilisateurs finaux et il existe également un consensus au sein d’équipes plus multidisciplinaires sur les décisions technologiques, et même des budgets auparavant gérés uniquement par le secteur informatique sont partagés.  Par conséquent, le gestionnaire de TI doit avoir une vision globale de l’entreprise et de sa chaîne de valeur.

2. Gestion efficiente et efficace des parties prenantes : Le responsable informatique doit non seulement se rapprocher, comprendre les besoins et interagir avec les utilisateurs, mais également avec les fournisseurs et les partenaires stratégiques (tous ces intervenants pourraient être appelés parties prenantes). Le responsable informatique doit également impliquer les parties prenantes dans les processus d’innovation, afin d’améliorer ou de créer de nouveaux services ou produits.Le responsable informatique doit mener le changement afin que son équipe cesse de penser en termes de mise en place d’applications qui répondent aux exigences de fonctionnalité et de passer à la conception d’expériences utilisateur intuitives et habilitantes (3). Ce changement de philosophie dans la fonction informatique oblige à générer plus d’empathie avec l’utilisateur, qui commence à valoriser et à exiger à la fois l’expérience et le résultat. De même, le responsable informatique ne doit pas perdre de vue son équipe et lui fournir la préparation adéquate. Attirer et retenir les talents dans le domaine informatique devient une tâche fondamentale pour la durabilité du domaine et la réalisation des objectifs de l’entreprise.

3. Gestion efficace et efficiente des projets, y compris la gestion des projets et des demandes internes et externes, l’exécution et la gestion des budgets mixtes, la gestion du personnel et des fournisseurs, avec transparence et contrôle efficace des ressources. Il comprend également la gestion du changement afin que les utilisateurs adoptent et utilisent correctement la technologie, en communiquant sur son impact sur l’entreprise.

4. Diriger le processus d’innovation dans l’organisation, non seulement en suivant les changements technologiques et les nouvelles tendances, mais savoir recommander pour générer de nouveaux flux de revenus numériques, en travaillant en étroite collaboration avec les domaines impliqués dans la création et le développement de combinaisons physiques et numériques qui garantissent la meilleure expérience client. Dans l’acquisition et la rétention du client, le responsable informatique assume un rôle stratégique pour connaître et segmenter les clients et superviser les campagnes marketing.

Comme on peut le voir, le responsable informatique d’aujourd’hui doit avoir des compétences en communication, en travail d’équipe et en gestion de projet, en étroite collaboration avec les domaines de l’organisation pour comprendre les besoins et rechercher des pistes d’action qui stimulent l’efficacité et l’innovation constante.

Différence entre les gestionnaires informatiques et les responsables informatiques

Comme on peut le déduire de ce qui précède, le rôle du responsable informatique est passé d’un simple fournisseur d’équipements et de ressources informatiques à un rôle de leadership dans l’entreprise, devenant la voix experte pour recommander et influencer les décisions clés de l’entreprise. Pour décrire ce qu’est un responsable informatique, examinons 7 caractéristiques qui le rendent indispensable :

1. Curiosité comme pierre angulaire – Toujours à la recherche de la connaissance du marché, étant un conseiller perspicace, assumant un rôle de partenaire commercial, avec une perspective claire de l’organisation, des résultats souhaités et de sa chaîne de valeur.
2.  Vision actuelle et vers l’avenir – En évaluant et en testant constamment les technologies qui peuvent être intégrées actuellement et en se préparant à intégrer de nouvelles, en particulier celles qui pourraient être mises en œuvre à court ou moyen terme. Le responsable informatique principal se prépare à optimiser les coûts, à éliminer les tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée, s’appuie sur l’automatisation et pousse son équipe à travailler efficacement et à l’avant-garde.
3. Humilité – Comme une caractéristique qui distingue le leader indispensable du leader moyen. Ce leader reconnaît et recherche le soutien pour inspirer ses équipes à trouver des solutions aux problématiques, et fait confiance et valorise les contributions de son équipe. Un responsable informatique peut inspirer confiance pour la contribution, en devenant un mentor pour son équipe. Cela implique également de reconnaître les erreurs pour en tirer des leçons.
4. Union – Les leaders informatiques d’aujourd’hui avec les joueurs d’une équipe, capable de construire la cohésion afin que tout le monde travaille vers un objectif et vers le succès. Le responsable informatique doit également être en mesure de dialoguer avec d’autres équipes pour encourager la collaboration, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise (y compris les fournisseurs et les partenaires stratégiques).
5. Discrétion – C’est l’une des caractéristiques les plus particulières et les plus difficiles à développer chez le responsable informatique : permettre à votre équipe de faire le travail sans supervision intense, sans être constamment en train de leur dire quoi et quand faire telle ou telle tâche. Pour ce faire, il est clair que vous devez avoir confiance dans les capacités d’une équipe adéquate avec les connaissances nécessaires pour faire son travail. Ce leader est également capable de conseiller en cas de besoin, de célébrer les succès et d’encourager l’apprentissage des échecs.
6. Optimisme – Le responsable informatique doit être en mesure d’encourager l’optimisme, la recherche d’améliorations même en période d’incertitudes et de perturbations constantes comme celles que nous avons connues ces dernières années dans le monde entier. Le responsable informatique optimiste fait en sorte que les employés comprennent leur contribution et acceptent les causes pour lesquelles chercher des améliorations et travailler côte à côte avec un même objectif.
7. Empathie – Le responsable informatique principal peut comprendre les intérêts de tous les domaines pour trouver des pistes d’action vers une même mission. Les équipes informatiques et les employés de l’organisation se sentent identifiés et comprennent clairement comment ils peuvent participer au bien commun et aux résultats commerciaux attendus. Le responsable informatique prend le temps de comprendre les conflits potentiels ou le manque de communication.

Enfin, le responsable informatique est également capable de reconnaître les lacunes dans les compétences et peut persuader ses équipes de la nécessité de continuer à se former grâce à la formation continue, ce qui est devenu une constante dans les écosystèmes informatiques en raison de la vitesse vertigineuse à laquelle la technologie évolue.

Caractéristiques clés d’une gestion informatique efficace

Selon ComputerWeekly, une gestion informatique efficace « permet à une organisation d’optimiser les ressources et les effectifs, d’améliorer les processus d’affaires et de communication et d’appliquer les meilleures pratiques. Les personnes travaillant dans la gestion informatique doivent également démontrer des compétences dans des domaines généraux de la gestion tels que le leadership, la planification stratégique et l’allocation des ressources. »

Sur la base de cette description, le responsable informatique doit s’assurer que les ressources technologiques sont utilisées, en maximisant autant que possible les investissements informatiques et en limitant les risques dans leur mise en œuvre. Pour ce faire, vous devez combiner :

• Structures : Comment est organisée la fonction informatique, ses responsabilités assignées et le rôle dans la prise de décision.
• Processus : Y compris les systèmes d’information et la mesure de leur performance.
• Mécanismes de relation : Avec la participation des parties prenantes, la collaboration entre les secteurs d’activité et le personnel informatique.

Pour ce faire, il est nécessaire de s’appuyer sur une technologie innovante et des outils qui accélèrent les fonctions du personnel et du responsable informatique, tels que :

• Analyse de données pour extraire des informations précieuses qui aident à améliorer les opérations, ainsi qu’à identifier la racine des problèmes et même à anticiper les incidents.
• Cloud computing pour un accès pratique aux données et aux services depuis n’importe quel endroit, en tirant parti des avantages de l’efficacité des coûts, de l’évolutivité, de la sécurité et de la continuité avec les stratégies de récupération de données. Pour l’équipe, le cloud permet de moderniser les systèmes et d’accélérer leur travail afin de pouvoir se concentrer sur d’autres priorités.
• Intelligence artificielle (y compris l’informatique cognitive, qui simule la pensée humaine) pour analyser les données, apprendre et prédire les problèmes, afin d’améliorer la qualité des services informatiques. L’informatique cognitive peut être essentielle pour gérer l’informatique et accélérer l’innovation. Pour les problèmes techniques et le soutien aux utilisateurs, vous pouvez profiter de l’utilisation de chatbots basés sur l’IA qui agissent comme des agents virtuels.
• Internet des objets (IoT), en intégrant Internet dans les objets du quotidien pour stimuler l’efficacité, que ce soit en collectant ou en analysant les données provenant d’appareils et de capteurs. L’informatique cognitive dans l’IoT permet d’identifier des modèles et de fournir un contexte supplémentaire, ce qui améliore la prise de décision de manière précise et en temps opportun.

Maintenant plus que jamais, les responsables informatiques seront toujours une clé dans l’adoption de nouvelles technologies pour améliorer les opérations et relever les défis commerciaux.

Équipes informatiques : Types et fonctions

Les équipes informatiques, comme nous l’avons vu, travaillent avec une large gamme de services et d’équipements informatiques et chacun est différent, en fonction des besoins de l’entreprise. Certains sont permanents et d’autres ont une durée déterminée en fonction du résultat spécifique pour lequel il a été formé. Les types d’équipements informatiques et leurs fonctions sont : 

• Équipes opérationnelles, en charge de l’infrastructure critique pour les opérations commerciales, y compris les réseaux, les centres de données et les services Web. Son travail consiste à superviser et à assurer la disponibilité des services et des systèmes pour soutenir les opérations de l’entreprise. Ils sont également appelés équipes de gestion des services informatiques (IT Services Management ou ITSM). Ces équipements sont permanents.
• Équipes de Projets, axées sur des solutions spécifiques à des problèmes particuliers, la mise en œuvre d’un système ou un changement substantiel dans l’informatique. Ses efforts sont temporaires, car une fois un projet terminé, l’équipe peut être dissoute ou réaffectée à d’autres fonctions.
• Équipes de support, avec la responsabilité de la maintenance et de la durabilité des systèmes. Ce sont généralement des équipes permanentes, (tout comme les équipes opérationnelles). Ils sont chargés de la gestion des services informatiques pour maintenir les opérations opérationnelles. En outre, à l’instar des équipes de projet, elles sont affectées à la résolution de problèmes spécifiques et même à plusieurs mini-projets.
• Équipes de processus, en charge de l’amélioration des processus liés à la croissance de l’entreprise, également connues sous le nom d’équipes de soutien informatique de l’entreprise. Son travail consiste à gérer et à améliorer les systèmes informatiques pour un processus d’entreprise. Dans ces équipes, il y a des analystes, des gestionnaires de projets et des analystes de données. Ils travaillent en étroite collaboration avec les équipes de projet pour obtenir des résultats spécifiques.

Conclusion

Dans le monde numérique, la gestion informatique est devenue vitale pour atteindre les résultats de l’entreprise et pour assurer la continuité des opérations, quelles que soient les éventualités ou les perturbations qui peuvent survenir aujourd’hui et à l’avenir. De plus, la gestion informatique doit inciter les collaborateurs de l’organisation à adopter la technologie et à s’impliquer dans les décisions stratégiques de la technologie. Au même temps, l’équipe informatique doit faire en sorte que le personnel de l’entreprise soit productif et se concentre sur l’entreprise. Par conséquent, les gestionnaires informatiques doivent devenir des leaders dans les décisions technologiques, avec des équipes bien structurées, capables de jouer leur rôle et de contribuer à l’innovation pour relever les défis et forger la différenciation concurrentielle de l’organisation.