Guía de BPM (Gestión de Procesos Empresariales)

Las organizaciones han emprendido su camino a la Transformación Digital, con un cambio en la forma de hacer negocios y emprendiendo una cultura empresarial encaminada a la innovación para mejorar o crear nuevos productos y servicios. Para ello, las organizaciones deben tener por objetivo optimizar el negocio al mismo tiempo que se mejora la experiencia en un ambiente empresarial cada vez más complejo en que participan los empleados, los proveedores, los socios de las empresas y, sobre todo, quien está en el centro del negocio: el cliente. En este sentido, los procesos eficientes y optimizados conducen a la productividad, mejores resultados y respuestas certeras, de ahí la importancia de la Gestión de Procesos Empresariales.

¿Qué es la Gestión de Procesos Empresariales (BPM)?

BPM (Business Process Management) o Gestión de Procesos Empresariales permite supervisar los procesos de una organización con el fin de fortalecer, crecer y optimizar la estrategia del negocio, a través de una mapa o vista aérea del plan de la empresa. A diferencia de la gestión de tareas o proyectos, que monitorea las actividades que ocurren repetidamente durante un proceso, BPM es el plan general para explorar lo que sucede en cada aspecto del negocio. A través de BPM, es posible comprender los flujos de trabajo, mejorar y, a ser posible, automatizar los procesos (fijos o flexibles) para resultados específicos, realizar ajustes para satisfacer nuevas iniciativas del negocio, e incluso eliminar aquellos procesos obsoletos, innecesarios o costosos.

También, con soluciones de Software de BPM (BPMS), las empresas pueden compartir recursos como documentos y correos electrónicos. Mediante la visualización de los procesos y sus datos, se puede tomar decisiones para gestionar equipos y proyectos. De manera que BPM es la metodología y BPMS es el software que implementa la metodología.

Pero ¿de dónde surge BPM? Analicemos su evolución.

Evolución de la BPM: de metodologías a herramientas

• En1911, Frederik Taylor, ingeniero mecánico estadounidense, publicó los principios de la Administración Científica, donde describió cómo se puede mejorar la productividad y recompensar monetariamente a los empleados en función de su productividad, aplicando un método científico.
• En la década de 1960, la tecnología se convirtió en el motor empresarial y aumentó la velocidad del cambio. Aparece la orientación a procesos llamada Kaizen, que hizo más competitiva a las empresas con base en 5 “s” en inglés: Sort, Straighten, Scrub, Standardization, and Sustain (seleccionar, enderezar, depurar, estandarizar y sustentar).
• Hacia los años 80s, FileNet desarrolló un sistema de gestión de flujo de trabajo digital para enrutar documentos escaneados a través de un proceso predefinido. Este software se reconoce como el precursor del software BPM moderno (que fue adquirido por IBM).
• Ya en la década de 2000, la empresa consultora Garner acuñó el término “Business Process Management Suite” (BPMS) para referirse a aplicaciones de software que administran los procesos. La evolución de BPM ha sido tal que, al 2012, Gartner también acuñó el término “Gestión de procesos inteligentes” (iBPM) para referirse a las suites de BPM que incluyen inteligencia artificial, análisis avanzados e informes.
  Más allá de solo gestionar los procesos, y como herramienta para decisiones, el éxito de un sistema BPM se basa en el compromiso y la motivación de los líderes empresariales como modelo a seguir por los demás colaboradores de la organización, los incentivos y la proactividad mediante el re-diseño de los procesos y toma de decisiones de negocio, estimulando la colaboración y la comunicación para alcanzar la eficiencia y productividad.
• Hacia un futuro y ante el panorama de incertidumbre mundial en la economía, las organizaciones requieren productividad, gestionar los riesgos y controlar los costos. Esto ha hecho que cada vez más soluciones BPM busquen integrar otras tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), Inteligencia Artificial y Machine Learning, para ganar agilidad y flexibilidad con la capacidad de implementar nuevas aplicaciones y procesos más rápidamente.
• Para ahondar más en este tema, he aquí algunos artículos de interés:
  • Motivaciones para adoptar BPM en la Transformación Digital.
  • Transformación Digital con BPM.

Importancia de la Gestión de Procesos Empresariales

BPM se encarga de identificar los procesos clave de la organización, así como también de analizarlos y describirlos para poder implementar cambios y monitorear y mejorar constantemente los resultados. Cuando los procesos son eficientes, se asegura la productividad y el éxito de la empresa, apoyándose en el diseño del proceso productivo que permite anticipar y optimizar los recursos, al mismo tiempo que se reducen costes y operaciones innecesarias.

Ejemplos BPM en procesos clave:

• En desarrollo de productos, BPM ayuda a identificar cuellos de botella e ineficiencias en el proceso de desarrollo de productos, desde pasos innecesarios que impacten en el cronograma hasta recursos que están subutilizados. Una vez identificados estos problemas, se pueden hallar cursos de acción para agilizar el proceso. En la colaboración y coordinación de los equipos involucrados en el desarrollo de producto, BPM puede mejorar este trabajo conjunto, haciéndolos trabajar en forma sincronizada, mejorando la comunicación y cumpliendo con los hitos marcados en el cronograma. También el constante análisis y monitoreo del proceso para desarrollar productos permite evolucionar y mejorar continuamente.
• En gestión de pedidos, una solución de adquisiciones basada en BPM puede crear una ventanilla única eficiente e integrada para los equipos de adquisiciones, conectando sistemas y personal en un marco colaborativo impulsado por procesos en todas las actividades (previas, en proceso y posteriores a la compra). El resultado de esto es el cumplimiento de las políticas, reducción de tiempos y costos.
• En el diseño eficiente de procesos, BPM contribuye a la reducción de riesgos mediante la definición de la responsabilidad de los propietarios de los procesos, los protocolos de cumplimiento y los objetivos de desempeño, así como también la identificación de posibles vulnerabilidades de riesgo. También, con las herramientas adecuadas de simulación de procesos, es posible con BPM predecir los recursos necesarios (humanos y tecnológicos) para un proceso determinado.

Aplicaciones de Pandora ITSM en procesos empresariales: el Caso de Éxito de Salvesen Logística refleja cómo la solución de Experiencia de Usuario implementada junto Pandora FMS, es posible emular el comportamiento de un usuario para detectar algún problema en los procesos antes de que sucedan. Entre los beneficios logrados están la creación de alertas tempranas y la reducción de la carga operativa.

Algunos ejemplos de automatización y proyectos de mejora

• En procesos comerciales, BPM contribuye a generar pautas para las interacciones con los clientes.
  • Contacto con futuros clientes, más allá de un listado de contactos, es tener un orden de prioridades y formas de contactar a los clientes, tales como automatización de llamadas telefónicas, campañas de correo y conocimiento de momento adecuado para contactar al cliente.
  • Seguimiento de la experiencia del cliente, desde primer contacto, contacto en momentos oportunos, retroalimentación en postventa, tales como envío de formularios de satisfacción al cliente, seguimiento de casos de clientes actuales y nuevos, sugerencias de productos y servicios, entrega de valor agregado, entre otros.
  • Onboarding o enrolamiento de clientes, tales como la apertura de una cuenta, incluyendo procesos complejos que requieren autorización y autenticación de información, identidad y transacciones. Mediante BPM se puede establecer estándares y procedimientos para ejecución, apoyándose en herramientas que agilizan, por ejemplo, la autenticación del cliente, autorizaciones en tiempo real de solicitudes, firma electrónica de un contrato digital.
• En procesos financieros, BPM puede ayudar a agilizar procesos y flujos de tareas con impacto en la rentabilidad de los negocios.
  • Facturación automatizada, agilizando los datos de los compradores, productos/servicios adquiridos y el seguimiento de protocolos administrativos y financieros, apoyándose, por ejemplo, en formularios físicos o digitales, automatización de emisión de comprobantes e identidad de comprador. Se puede automatizar la facturación una vez el cliente haya hecho la solicitud y completado el formulario con los datos necesarios.
  • Gestión del flujo de dinero, como cortes de caja diario donde existen protocolos (ejemplo: suspender actividad de la caja, contar dinero, cotejar resultados, balance con operaciones registradas, etc.) que sí pueden ser simplificados con definición de funciones y automatización de flujos de trabajo y la validación e informes de entradas y salidas de dinero (mediante software financiero integrado a BPM) en tiempo real.
  • Gestión del acceso a información financiera y transacciones, apoyando en cumplimiento de protocolos de acceso a datos sensibles de los clientes o la empresa, mediante validación de la identidad del gestor o empleado involucrado en el proceso, el control de los movimientos financieros y verificación de una transacción autorizada. Se pueden también integrar tecnologías para el registro biométrico que reemplace en forma automática el uso de contraseñas o formularios.
• En transacciones, BPM, apoyándose en plataformas de gestión de riesgos, puede automatizar el proceso para analizar riesgos en préstamos mediante información histórica y datos sobre el perfil de riesgo del solicitante (tiempo para pagar deuda, recursos financieros disponibles, capacidad de pago, etc.).
• En atención al cliente, BPM se convierte en la base para lograr que la experiencia del cliente sea memorable y satisfactoria.
  • Gestión de los datos del cliente, guiándose por estándares de ética y las leyes de protección de datos. Mediante BPM, los formularios y documentos de consentimiento del cliente pueden formar parte de interacciones o procesos de compromiso (ejemplo: contratación de servicio o productos), ya sea automatizando el envío de documentos que deben ser firmados o mediante casillas de autorización en sitios web.
  • Content Marketing, mediante flujos y tareas definidas para la publicación de blogs (redacción, revisiones editoriales, autorizaciones, publicación), mediante herramientas de gestión de contenidos.
  • Gestión de contacto con clientes y omnicanalidad, con tareas y responsables para cada interacción automatizada, con información en mano, para atender una llamada, responder a mensajes en redes sociales o correo electrónico, atender dudas o reclamos. También es posible la integración con plataformas para uso de Whatsapp con opciones de atención al cliente.
• En la estrategia omnicanal, BPM contribuye a definir los procesos y protocolos para la comunicación con el cliente desde cualquier canal (redes sociales, llamadas telefónicas, mensajes de textos o correos electrónicos) y en forma sincronizada en una única plataforma. Mediante CRM, se automatizan y centralizan los datos sobre contactos e interacciones con los clientes e información para dar respuesta a sus necesidades.
• En operaciones de la organización, BPM asegura la cadena de valor y la cadena de suministro.
  • Gestión de almacenes, agilizando procesos que requieren un registro puntual de movimientos en forma ágil y sin errores humanos. El traslado de estos procesos tradicionales a procesos digitales han resultado en agilidad y control de movimientos. Se puede programar la actualización de información de mercancías y la generación de reportes automatizados sobre existencias en almacén para su cotejo en tiempo real.
  • Comunicación y colaboración interdepartamental, mediante protocolos de jerarquías y los canales de comunicación claramente establecidos. Se pueden establecer canales de comunicación entre equipos específicos y los responsables de tomar decisiones departamentales.
  • Gestión de riesgos, en que BPM contribuye a definir protocolos claros para identificar situaciones desfavorables y hallar cursos de acción para resolverlas. Esto se logra mediante estandarización y automatización de procesos, e incluso simulaciones antes de su implementación, de manera que se comprenda quiénes están involucrados, qué y cómo deben hacer un proceso.
  • En fabricación y producción de bienes y servicios, BPM ayuda a trazar los protocolos para el funcionamiento eficiente en la cadena de producción, evitando incidentes y alteraciones en procesos que pueden afectar en su calidad y entrega mediante un software de planificación de recursos empresariales (ERP) o un diagrama de trabajo concreto.
  • Gestión del Talento Humano, desde la adquisición de recursos adecuado a las necesidades de la organización, su evaluación y desarrollo dentro de la organización.
    • Procesos de selección de personal, con entendimiento de los requerimientos del personal para hallar al candidato que cubra las necesidades. Para hacer más eficiente y sin sesgos la selección se puede automatizar la evaluación y los resultados de los candidatos. También se puede automatizar la evaluación de documentación que avale la documentación presentada por el candidato, así como también las firmas de contrato y la asignación de capacitación.
    • Protocolos para presentación de quejas del personal, mediante protocolos que evaluarlas y dar una respuesta. Por ejemplo, automatizar un sistema de gestión interna para canalizar la retroalimentación de otros empleados, inquietudes o situaciones particulares sin necesidad realizar el proceso en forma presencial.
    • Generación de licencias de autentificación, mediante un software para automatizar la creación y alta de empleados en el sistema de recursos humanos, con mecanismos de autenticación y actualización de datos de los empleados.
    • Evaluación del desempeño de los trabajadores, mediante BPM con procesos de monitoreo de desempeño, la calificación de su trabajo y retroalimentación continua. Se puede automatizar y simplificar procesos de evaluación con métricas cuantificables y objetivas.

  Herramientas y Tecnologías de BPM

  BPM se compone de varios elementos que deben estar integrados para alcanzar los resultados del negocio:

  1. Diseño o flujograma para representar la secuencia de las actividades, los responsables y el orden y las relaciones en que se realizan.

  2. Personas, como el activo más importante de la empresa, quienes ponen en funcionamiento los procesos.

  3. Insumos que son los recursos, información o materiales necesarios para iniciar y llevar a cabo el proceso.

  4. Tecnologías para ejecutar cada proceso. La idea es evitar tareas manuales apoyándose en plataformas, software de automatización y herramientas que son clave en BPM:p

  • Minería de procesos (Process Mining): es una herramienta importante que permite el análisis centrado en los flujos de transacciones en los procesos mediante la detección automatizada de desviaciones, rutas alternas, fricciones, verificación de conformidad y la mejora de modelos.
  • Motores de flujo de trabajo, que son soluciones de software que gestionan y ejecutan procesos informáticos modelados. Se consideran un componente clave en la tecnología de flujo de trabajo.
  • RPA en BPM: que existen BPMS que están integrando ya la automatización a través de la automatización de procesos robotizados (Robot Process Automation o RPA). Estas soluciones incluyen elementos automatizados al proceso BPM, ya sea para el control, la distribución o búsqueda de la información, tanto en repositorios internos como en los externos.
  • IA en BPM: también la Inteligencia Artificial se está integrando en BPM. iBPM (Intelligent BPM) para analizar automáticamente los datos y optimizar los flujos de trabajo. A diferencia del BPM tradicional, iBPM incorpora nuevas tecnologías en el procesamiento de eventos y el análisis predictivo en los flujos de trabajo en forma automatizada. Esto podemos verlo reflejado en herramientas BPM de próxima generación.

  Descripción de herramientas de BPM de próxima generación

  Como motor de la Transformación Digital, los proveedores de soluciones están incorporando capacidades de automatización e inteligencia artificial. Por ejemplo, las siguientes herramientas son iBPMS (Intelligent BPM System) que tienen inteligencia artificial y Machine Learning integrados:

  Microsoft Power Automate es una oferta de BPMS para su uso en la web y en entornos operativos locales. Integra documentación de Office, análisis de Big Data y la automatización de flujos de trabajo y automatización de procesos robóticos (RPA) para generar aplicaciones en la infraestructura de nube (Microsoft Azure). Mediante IA y simulación se crean flujos de trabajo para el rediseño empresarial con poco código.

  Pegasystems ofrece productos BPMS de código bajo (Low Code) que aprovechan capacidades de decisión y ejecución basadas en IA y RPA para mejorar la actividad operativa y diseñar flujos de trabajo, tanto en procesos complejos como en tareas repetitivas automatizadas. Sus productos de flujo de trabajo basados en IA permiten escanear y escalar la mejora de procesos, desde el modelado y análisis hasta el rediseño de procesos, la generación de aplicaciones, su implementación y operación. Con Machine Learning, este proveedor ofrece modelos predictivos e información para sugerir cambios en el diseño del flujo de trabajo y mejoras en los modelos de datos.

  Appian incorpora capacidades de IA y RPA, para la definición y diseño de procesos flexibles y la generación de aplicaciones con poco código combinando capacidades locales y en la nube. Su enfoque de arrastrar y soltar del sistema para definir una actividad, la secuencia de ejecución, los resultados de la ejecución y la creación de modelos intuitivos facilita el uso por un equipo mixto de usuarios, desarrolladores y expertos en automatización.

  AgilePoint ofrece capacidades de simulación e inteligencia artificial para identificar problemas de diseño, reglas y flujo en cualquier cambio de proceso que se realice. Las capacidades basadas en RPA ofrecen a los equipos de BPMS otra opción para la generación de aplicaciones para procesos que se basan en reglas con ejecución de tareas repetitivas.

  Oracle ofrece productos que respaldan procesos inteligentes y adaptables, servicios de flujo de trabajo automatizados y generación colaborativa de aplicaciones. Ofrece también herramientas para medición del desempeño en tiempo real con análisis predictivo, gestión de reglas amigables para el negocio, modelado de cambios rápidos, gestión de decisiones, gestión de procesos e informes de desempeño. Su componente RPA con IA puede monitorear su propia actividad y recomendar formas de mejorar el proceso y los bots. La minería de datos permite hacer pruebas de regresión, detección de anomalías, análisis de eficiencia, optimización de procesos y análisis predictivo.

  Perspectivas sobre el futuro de BPM

  Lo que está redefiniendo el futuro de BPM son la automatización avanzada, la integración de software, la simulación de procesos y la IA generativa. Las siguientes son tendencias de BPM:

  • Democratización por la automatización y herramientas más amigables para los usuarios.
    La próxima generación de BPM podría beneficiarse de una mayor participación de toda la organización, al involucrar a más usuarios para identificar, implementar y medir ideas para mejorar procesos. La automatización de procesos simplifica la creación de trabajadores bot de BPM, que casi no son distinguibles de los trabajadores humanos. También, la minería de procesos de ciclo completo facilitará a los usuarios descubrir y mejorar mapas de procesos sin la ayuda de expertos en procesos. Para los expertos en procesos, se agiliza la implementación de estrategias de seguridad adecuadas para utilizar estas herramientas.
  • La automatización inteligente de procesos de negocio aumenta la eficiencia de los procesos.
    La automatización inteligente de procesos permite enlazar la inteligencia artificial, Machine Learning y RPA en el tejido de los procesos para implementar la eficiencia. Estos sistemas inteligentes incorporarán datos para proporcionar más hallazgos.
  • La incorporación de la funcionalidad BPM en plataformas de software extiende su adopción, tanto para empresas pequeñas como para las grandes corporaciones.
    Con el auge de las plataformas de desarrollo y de integración de código bajo, las empresas ya no necesitarán buscar soluciones específicas de BPM.
  • Los procesos automatizados proporcionan un mapa completo de los procesos de toda la empresa.
    Este enfoque ha evolucionado hasta llegar a un momento en que las acciones de múltiples sistemas convergen para determinar cómo fluyen los datos y proporcionar un modelo completo de los procesos de toda la organización.
  • La gestión adaptativa de procesos respalda el modelado de procesos ágil e iterativo.
    Esto es importante ya que la mayoría de los procesos no siempre siguen exactamente la misma secuencia de pasos. La gestión adaptativa de procesos puede ajustarse al tratamiento de factores desconocidos que se hacen evidentes durante la ejecución del proceso. A medida que estos sistemas BPM se vuelvan más sofisticados, también se utilizarán como una capa de orquestación, recurriendo a software RPA e inteligencia artificial y aplicaciones como ERP.
  • El auge del modelado de procesos.
    Las empresas han explorado previamente herramientas automatizadas para la minería y el mapeo de procesos para comprender los procesos existentes. El modelado de procesos está yendo al siguiente nivel al permitir que los equipos hagan preguntas hipotéticas y alineen los resultados con los objetivos del negocio. Los líderes de TI ahora deben demostrar el valor de las inversiones en TI para respaldar una estrategia del negocio, con base en qué funciona bien, qué no y su impacto en nuevas implementaciones, con observabilidad y una visión holística.
  • La mejora de toma de decisiones por la simulación de procesos.
    Los líderes requerirán tomar decisiones informadas con respecto a la asignación de recursos y los cambios en los procesos antes de implementarlos. Las capacidades de simulación asumirán un rol cada vez más importante para comprender el impacto, así como los riesgos en los cambios en los procesos.
  • La convergencia del desarrollo personalizado y de bajo código,
    especialmente cuando las innovaciones con desarrollo de Low Code/No Code han tenido un rol esencial para convertir nuevas ideas en operaciones del negocio más fluidas. Las organizaciones aprovecharán cada vez más los equipos que siguen la metodología ágil y utilizan BPM.Los nuevos enfoques para modelar el comportamiento de los sistemas como procesos también mejorarán las capacidades de reutilización del código.
  • IA generativa remodelará todos los aspectos del negocio.
    BPM puede desempeñar un papel importante en la construcción de mejores procesos más alineados con los objetivos del negocio y los incentivos de las partes interesadas. La velocidad y la escala de la IA generativa están ayudando a las empresas a reimaginar los procesos y flujos de trabajo para aprovechar las tecnologías emergentes.

  Pandora ITSM en el panorama de herramientas

  La Transformación Digital requiere de una visión holística de los sistemas, los recursos y los datos en los procesos. Como hemos visto en las Tendencias de BPM, existe el creciente interés en la observabilidad y microservicios a nivel de proceso. En este sentido Pandora ITSM es una plataforma integrada para la gestión de Servicios y Soporte, que se alinea a procesos ITIL, procurando los niveles de servicio y experiencia de uso de los empleados, proveedores y clientes, a través de herramientas para:

  • Gestión de proyectos: para crear proyectos, gestionar recursos e integrar los proyectos con las solicitudes y los cambios para perfeccionar la prestación de servicios.
  • Generación de informes: para informes personalizados de diferentes áreas, como soporte, gestión del tiempo y proyectos, mediante consultas SQL y la programación del envío de informes de manera automática y periódica.
  • Gestión de tiempos: para registrar la jornada desde navegador o a través de app para controlar la empresa en forma remota, haciendo cumplir con estándares y procesos definidos.
  • Gestión de incidencias: para que un cliente externo a la compañía pueda crear tickets sin acceder a la plataforma, incluso desde un email para crear un usuario automáticamente.
  • Gestión de inventarios de recursos de TI: considerando configuraciones y mapeo de sus relaciones y dependencias. Además de un historial de cada activo y automatización de procesos.
  • Relacionamiento con Clientes (CRM): para gestionar los contactos con los clientes, contratos y facturación.

  Guía de BPM

  Implementar BPM requiere de inversiones en tecnología y cambios en la cultura de la organización para comprender cómo operan, ser más eficientes y competitivas. El ciclo de vida de BPM se divide en seis fases, considerando también la fase de Planificación y Alineamiento Estratégico.

  1. Planificación y Alineamiento Estratégico: en esta etapa se examina la documentación disponible y qué los procesos están alineados con los servicios o productos, la atención al cliente, ventas, etc. para tener una visión completa de los procesos de negocio, incluyendo procesos primarios de gestión y apoyo, así como también indicadores de desempeño.

  2. Análisis y diseño de los procesos: en que se observan los procesos tal como están sucediendo en ese momento para poder hacer el modelado y evaluar los procesos. Desde ese momento, se puede ir identificando lo que debe mejorarse. Esto implica llevar a cabo entrevistas con los actores, el análisis de la documentación de los procesos, la documentación del análisis y la validación de la documentación.

  3. Modelado de los procesos: con el conocimiento del estado actual de los procesos y los actores involucrados, se puede identificar deficiencias y posibles barreras para alinearse con los objetivos estratégicos de la empresa para comenzar a diseñar un nuevo proceso. Se recomienda realizar simulaciones e incluir las mejoras necesarias. Una vez realizado las simulaciones y acordado las mejoras con los participantes en los procesos, se crea el plan de implementación.

  4. Implementación o ejecución de los procesos: a través de una implementación sistémica (con la ayuda de tecnología) o una implementación no sistémica (sin tecnologías). Se ejecutan procesos como se ha definido y documentado.

  5. Seguimiento o monitoreo de los procesos: consiste en dar seguimiento buscando alinear los procesos a los objetivos estratégicos de la empresa, apoyándose en indicadores de desempeño.

6. Ajuste u optimización de Procesos: esta es la etapa en que se instrumenta la mejora continua en relación con los resultados obtenidos en la práctica, buscando la eficiencia, menores costos y, sobre todo, la satisfacción de las necesidades del cliente. En algunos casos, será necesaria la reingeniería de procesos, que es rediseñar todos los procesos, en lugar de llevar a cabo pequeños cambios y modificaciones de mejora continua.

Con esto, queda claro por qué el uso de las herramientas BPM, ágiles, intuitivas y transparentes son cruciales para el análisis e implementación de procesos en la Transformación Digital.

Entre los beneficios de BPM podemos mencionar lo siguiente:

1. Flujos de trabajo optimizados y mayor eficiencia: mediante la automatización de tareas que se hacían manuales (ejemplos: entrada y gestión de datos, los flujos de datos, procesos de aprobación y la generación de reportes), lo que reduce error humano y permite a los colaboradores de la organización trabajar en forma más efectiva. Al estandarizar y monitorear procesos se impulsa la calidad y la productividad, dando más tiempo para que los empleados destinen esfuerzos y tiempos a tareas más estratégicas (que requieren experiencia y más conocimiento) e incluso ser más proactivos para identificar posibles cuellos de botella o el no cumplimiento de un estándar.

2. Controles de procesos más estrictos y estratégicamente alineados: conforme los procesos son establecidos, las áreas de negocio y los equipos de gestión de proyectos deben también considerar cuestiones de cumplimiento (regulaciones, obligaciones contractuales, aspectos fiscales) y gobernabilidad (seguridad, rendición de cuentas) y requisitos para integrarse con otros sistemas como ERP, CRM y de gestión del capital humano.

3. Mayor agilidad y escalabilidad empresarial: una mayor comprensión y control de los procesos proporciona permite más flexibilidad para aprovechar nuevas oportunidades en nuevos servicios en la nube, capacidades de inteligencia artificial, cambios regulatorios y oportunidades de mercado.

4. Mejor servicio y experiencias del cliente: los clientes obtienen mejores experiencia cuando la empresa es capaz de

1. Analizar los procesos existentes para identificar áreas de mejora en los representantes de servicio al cliente (aspectos redundantes, duplicidad de procesos, tiempo de respuesta).

2. Recopilar y clasificar automáticamente la información de distintas fuentes que se requiere para responder al cliente.

3. Hallar mejores formas de asistir a los clientes y prever qué pasos o procesos adicionales se requieren.

4. Mejorar la entrega de productos y servicios, impulsando la calidad en el desarrollo y fabricación del producto final.

5. Unidades de negocio más conectadas y comunicaciones más enfocadas: las capacidades de visualización en tiempo real de un software de BPM permiten conectar personas, procesos, sistemas de información, software, plataformas en la nube y equipos. También el software BPM contribuye al lanzamiento de software al poder monitorear el progreso de la solución e identificar posibles interrupciones en un proceso o cuellos de botella.

6. Reducción de riesgos, desperdicios, redundancias y costos: los líderes del negocio y sus equipos pueden evaluar el estado actual de sus procesos e identificar áreas qué consolidar y optimizar. Con BPM se puede eliminar la redundancia, tareas o secuencias propensas a errores, riesgos de cumplimiento o procesos que representan pérdidas de dinero.

7. Comprensión de procesos complejos: los proveedores de BPM están integrando más herramientas para automatizar procesos, además de aprovechar el análisis de datos y eventos en los sistemas empresariales (ERP, CRM, Gestión de RRHH y Cadena de Suministro) para modelar procesos existentes e identificar variaciones. También existen soluciones BPM que integran la visión artificial de las interacciones de un trabajador con la interfaz de usuario para mapear los pasos de procesos específicos, lo que ayuda a completar los espacios en blanco sobre cómo se ejecutan los procesos en la práctica, que pueden diferir de la forma en que los empleados y gerentes imaginan. También ayuda a decidir qué tareas deben mejor ser realizadas por humanos o por Inteligencia Artificial.

Cómo Pandora ITSM impulsa los beneficios de BPM

Pandora permite Monitorear la experiencia de los usuarios en el uso de los servicios y las aplicaciones e incluso permite simular acciones de un usuario final y la realización de pruebas para detectar posibles cuellos de botella o fallos que impacten en los procesos del negocio. Como ejemplo, tenemos el Caso de Éxito de la Cooperativa Financiera Atuntaqui de Ecuador que logró la reducción de los incidentes y riesgos gracias a Pandora FMS.

Mejores Prácticas de BPM

Para obtener los beneficios de BPM, se recomienda implementar mejores prácticas de BPM como:

1. BPM es un proyecto empresarial, no un mero proyecto tecnológico. No hay que intentar modelar cómo debería trabajarse; sino que hay que modelar cómo se trabaja realmente— se identifica puntos de referencia sobre cómo se desempeñan actualmente las personas para obtener mejores resultados, luego se debe modelar ese proceso (gráficamente o en forma narrativa). Una vez establecidos los puntos de referencia sobre el rendimiento real, se puede desarrollar un modelo de flujo de trabajo y entender qué tecnologías integrar.

2. Pensar en grande, pero empezar con poco. Adopte un enfoque incremental en lugar de forzar cambios en el “panorama general” de los procesos interconectados de una sola vez. Cuando comienza con un proyecto pequeño y fácilmente manejable, producirá resultados mensurables que deberían facilitar el camino para una implementación más amplia. Esta primera implementación debería ser una en la que la mejora real realmente marque una diferencia para la organización. Nadie quedará impresionado si la primera aplicación de BPM resulta en un mejor manejo de tareas inútiles o sin importancia.

3. Crear un equipo interdisciplinario que involucre a todas las partes interesadas del proyecto en el desarrollo y las pruebas: bajo la premisa de que las personas saben realmente saben cómo funciona el proceso y que suelen ser responsables de su eficacia, se debe procurar la colaboración posible entre desarrolladores y usuarios finales, haciéndolos partícipes durante la fase de modelado del proceso. La labor del staff de TI será pensar en cómo transformar el modelo de proceso en aplicaciones de usuario y cómo conectar el proceso con los sistemas existentes. Hay que considerar que las implementaciones de prueba rápidas y sin retroalimentación de los usuarios puede marcar la diferencia entre una implementación de BPM que se adopta rápidamente y una que se abandona inmediatamente.

4. Seleccionar la herramienta de acuerdo con sus necesidades: cada solución BPM está diseñada para distintas audiencias: los ejecutivos de negocios necesitan realizar un seguimiento de los procesos con énfasis principal en el control y la eficiencia; los desarrolladores suelen preferir soluciones BPM de código abierto por la transparencia del código y la disponibilidad de soluciones complementarias más económicas; los usuarios quieren algo simple y fácil de usar. También hay que considerar los costos de propiedad. Las soluciones propietarias suelen tener un costo de licencia “por puesto”, mientras que las soluciones de código abierto tienden a costar menos.

5. Elegir un campeón para gestionar el proceso de implementación. El papel del campeón, preferiblemente con experiencia técnica, es de supervisar y dirigir la implementación del BPM, apoyar la elección de rutinas en BPM y superar la resistencia al cambio.

6. Establecer hitos: con base en un caso sólido de negocio a corto y largo plazo es posible comprender el alcance y los objetivos para la organización. Se debe incluir los hitos y un plazo razonable para cada fase.

7. Entregar resultados en un corto plazo: los primeros beneficios de la implementación de BPM deben aparecer rápidamente, por lo que hay que definir entregables que se basen en resultados y que sean algo que las personas realmente puedan observar o utilizar.

8. Fomentar la colaboración: es esencial la comunicación y participación entre las partes interesadas durante la implementación. Se debe trabajar en colaboración con todos los involucrados, tratando de entender los problemas cotidianos que enfrentan los trabajadores en los procesos reales involucrados. Se recomienda apoyarse en herramientas de colaboración (repositorio común, foros mecanismos para la discusión sobre el proyecto, formas de notificar, etc.)

9. Medir resultados: medir resultados es esencial para si el plan de BPM requiere de ajustes, con base en datos que permiten medir el valor agregado. Se recomienda establecer un medio para recopilar los datos, como indicadores clave de desempeño (KPI), que se pueden incluir en tableros y gráficos.

10. Contar con el apoyo de servicios profesionales: el conocimiento y experiencia de los expertos aseguran resultados más rápidos. Por ejemplo, en la implementación de software, un error de diseño o de cálculo podría tener una repercusión en la operación y en la inversión general. En un inicio, contratar a un experto puede costar, pero la experiencia y la transferencia de conocimiento siempre aportan valor.

Para implementar estas prácticas, se recomienda crear un Centro de Excelencia de BPM donde se pueda concentrar conocimientos y recursos para lograr economías de escala, con un menor tiempo de respuesta y menores costos, con: las personas correctas que definan las mejoras prácticas, con componentes reutilizables, en ambientes estables y monitoreados,

Desafíos para implementar BPM

• Falta de compromiso y apoyo ejecutivo.
  BPM requiere de un cambio en la cultura corporativa, desde los líderes del negocio hasta cada uno de sus colaboradores. La principal resistencia parte del desconocimiento de los beneficios del cambio, especialmente si hay una percepción de que los cambios podrían cambiar su situación laboral o su posición en la organización. Los ejecutivos corporativos deben promover los beneficios cualitativos y cuantitativos de BPM a las partes interesadas.
• Metas y objetivos comerciales poco claros.
  Los equipos de proyectos de BPM deben aclarar si el objetivo es una mejora continua o rediseño de procesos. Se debe incluir a las áreas de negocio y al área de Tecnologías de Información (TI) para crear una hoja de ruta para lanzar e implementar proyectos de procesos del negocio.
• Infraestructuras de prueba inadecuadas.
  Un proceso del negocio es transversal, abarcando personas y unidades de negocio (TI, finanzas, RRHH, operaciones, etc.). La falta de pruebas de rendimiento y su impacto en las líneas de negocio puede provocar fallas, errores imprevistos, interrupciones operativas e incluso riesgos de seguridad. Al implementar un sistema BPM, las empresas deben preparar entornos de prueba, controles de seguridad y herramientas de prueba automatizadas para medir el rendimiento del proceso.
• Confusión sobre la herramienta adecuada para el trabajo adecuado.
  Existen categorías de herramientas BPM para mapear, extraer, capturar, implementar, automatizar, analizar y monitorear procesos del negocio. Muchos tomadores de decisiones de TI no ven una diferencia entre las categorías de herramientas para la automatización, orquestación de procesos y los procesos robóticos.
• Procesos ocultos, vulnerables a averías.
  Los procesos del negocio evolucionan a medida que los usuarios encuentran mejores hacer las cosas o de resolver problemas menores. Esto da como resultado procesos ocultos que antes no habían sido identificados o bien pueden colapsar si una persona no está disponible, deja la empresa o cambia de puesto. Se debe también buscar la transparencia con una comunicación clara sobre los objetivos de la empresa, señaló, que permita al equipo enfocarse en procesos específicos para la automatización.
• Falta de visibilidad y trazabilidad del proceso.
  Una situación común es que los procesos del negocio abarcan diversos sistemas y grupos de personas, con múltiples y diferentes intercambios. Lo que dificulta la visibilidad y trazabilidad de los procesos, más aún si hay terceros externos como proveedores y socios de negocio.
• Contratos e incentivos de terceros inflexibles.
  Se deben reconocer cómo los acuerdos contractuales existentes y las estructuras de incentivos que podrían impedir las iniciativas de BPM. Por ejemplo, un modelo presupuestario que está sujeto a una cotización de precio fijo podría impedir oportunidades para reducir costos y aumentar la eficiencia del proceso.

Conclusión

Hoy los procesos de negocio deben estar alineados con la estrategia de la empresa y en constante optimización para obtener mejores resultados. Con el tiempo, para gestionar los procesos, hemos visto cómo se ha evolucionado desde sistemas de flujos de trabajo, hasta lo que es ahora BPM que se apoya en la Minería de Procesos, Motores de Flujos de Trabajo, RPA e IA para soportar y gestionar procesos clave del negocio.

En ese sentido, las empresas deben tener en mente que la Transformación Digital no es una meta fija, sino que se basa en la mejora constante. Es por ello que BPM se convierte en el plan general para comprender lo que sucede en cada aspecto del negocio (flujos, personas, insumos y tecnologías) y encaminarse en la eficiencia y la innovación.