Introducción
Todos estamos viviendo experiencias digitales tanto dentro de una organización como en cada transacción física y digital que realizamos fuera de ella. La experiencia digital (Digital Experience o DX) se refiere a aquella en que los usuarios interactúan con plataformas, servicios o productos digitales, ya sea desde una página web, aplicaciones móviles, redes sociales, o marketing digital. Para los clientes, la experiencia digital (las compras en línea, el soporte en un chatbot, las apps que conectan con servicios, etc.) repercute en su satisfacción, la lealtad a la marca y por ende, en los resultados financieros de una empresa. Claro está que una mala experiencia tendrá un impacto negativo en los ingresos y la reputación de la organización. Según ComputerWeekly, DX también se refiere a elementos como navegabilidad y rendimiento de una página web, y la eficiencia con la que los usuarios pueden completar acciones (número de clics o deslizamientos) o si está correctamente integrada una aplicación o página con otras.
Esto nos deja claro que existe una relación entre la experiencia digital del cliente y la monitorización web para comprender y mejorar cómo los usuarios interactúan con los sitios web y las aplicaciones de la organización.
¿Por qué Digital Experience es clave en TI?
La experiencia digital es aquélla que queda plasmada en un usuario final después de una experiencia en un entorno digital o con una tecnología o dispositivo digital. Casi siempre la Experiencia Digital (Digital Experience, DX) y la Experiencia Digital del Cliente (Digital Customer Experience, DCX) pueden significar lo mismo, pero hay diferencias que podemos explicarte mejor en la siguiente tabla:
Diferencias entre Digital Experience y Digital Customer Experience
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Experiencia Digital (Digital Experience) |
Experiencia Digital del Cliente (Digital Customer Experience) |
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Definición y objetivo |
Hace referencia a la interacción de cualquier usuario con una plataforma digital (un sitio web, una aplicación móvil, o cualquier canal digital). Su objetivo es optimizar la funcionalidad y la usabilidad. |
Hace referencia a la experiencia de los clientes con la empresa a través de sus canales digitales. Su objetivo es mejorar la experiencia del cliente y su lealtad a través de interacciones digitales. |
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Enfoque |
Aspectos técnicos y de diseño que afectan cómo se percibe y se usa una plataforma digital, tales como usabilidad, diseño de la interfaz, la velocidad de carga y la funcionalidad. |
La forma en que se llevan a cabo las interacciones digitales y cómo éstas impactan en la percepción del cliente sobre la marca y su satisfacción, incluyendo facilidad de uso, la personalización, la atención al cliente en línea, y la coherencia entre cada interacción digital. |
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Usuarios |
Empleados, socios, y cualquier otro usuario que interactúe con la plataforma digital de la organización. |
Clientes actuales y potenciales buscando mejorar su satisfacción y lealtad a la marca. |
Desde la pandemia, la Transformación Digital de las organizaciones se aceleró, hasta tal grado que podemos afirmar que todos los clientes internos y externos son digitales. De ahí que la experiencia digital ya no sea una ventaja competitiva sino que se haya convertido en una regla para cualquier organización digital, al grado que existe ya la Norma ISO 25010 (ISO, s.f.,) para garantizar la seguridad y la confianza junto con un eficaz y eficiente servicio para las necesidades del cliente, con más de 25 escalas medibles que abarcan aspectos de funcionalidad, fiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad del software, portabilidad y calidad visible final.
Impacto en la gestión de infraestructura IT y rendimiento de la web
La experiencia digital del usuario ha llevado a las organizaciones a emprender una mejor gestión de la infraestructura de TI, debiendo escalar el hardware y el software que soportan los servicios y recursos de TI, además de mejorar la monitorización de la seguridad para proteger los datos y los sistemas. En el rendimiento de la web, la experiencia digital ha hecho necesaria la velocidad o tiempo de carga (por ejemplo, para reducir tasas de abandono o rebote), la optimización de los recursos que se conectan desde dispositivos móviles, así como también las mejoras en las interacciones de los usuarios sin fricciones, además de mejorar el rendimiento de los motores de búsqueda y tráfico en la red. Es decir, se ha creado una conciencia sobre la experiencia centrada en el usuario, debiendo implementar la monitorización de la experiencia digital mediante métodos, plataformas y herramientas para observar, medir y mejorar la interacción de los usuarios con las plataformas digitales (sitios web y aplicaciones).
Monitorización Web y Digital Experience
Anteriormente, las páginas web eran de un contenido estático; actualmente, el contenido es sumamente dinámico, lo mismo se usa WordPress (usado en más de 40% de los blog web del mundo) como también código HTML (con la ventaja de guardar información en bases de datos), lo cual hace más compleja la monitorización web.
¿Qué es la monitorización web y cómo puede mejorar la DX?
La monitorización web consiste en comprobar la disponibilidad y el rendimiento de un sitio web, considerando tiempo de actividad o inactividad, tiempos de respuesta o tiempo de carga, entre otros. Esta monitorización mejora la experiencia digital ya que permite identificar el rendimiento de la web (mediante indicadores clave de desempeño o KPIs), y los problemas potenciales o existentes, a partir de lo cual se busque optimizar el funcionamiento de las plataformas digitales para asegurar una experiencia satisfactoria y sin fricciones para el usuario.
KPIs clave para medir la experiencia digital
En la monitorización de páginas web, existen diversos KPIs que tú y tu equipo podéis definir en tu plataforma de monitorización, tales como:
- Core Web Vitals (LCP, FID, CLS):Éstas son métricas desarrolladas por Google para medir aspectos clave de la experiencia del usuario en una página web:
- LCP (Largest Contentful Paint o procesamiento de imagen con contenido más grande) – Mide el rendimiento de carga. Para una buena experiencia del usuario, se recomienda un LCP dentro de los primeros 2.5 segundos a partir del momento en que se comienza a cargar la página.
- FID (First Input Delay o retraso en la primera interacción) – Evalúa la interactividad, desde que un usuario interactúa por primera vez con una página (ya sea un clic en un botón) hasta que el navegador responde a esa interacción. Se recomienda que sea de 100 milisegundos.
- CLS (Cumulative Layout Shift o Cambio Acumulativo de Diseño) – Representa la cantidad inesperada de movimiento de contenido en una página mientras se carga. Un CLS bajo indica que la página es visualmente estable. Se recomienda un CLS menor a 0.1.
- Tasa de rebote y tiempo de carga de página: La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web después de ver solo una página, sin interactuar con ella; el tiempo de carga de página se refiere al tiempo promedio que tarda una página web en desplegarse completamente en la pantalla del usuario, desde un clic de enlace hasta que todos sus elementos están cargados. Se recomienda que no sea mayor a 3 segundos para evitar el abandono o frustración del usuario.
- Disponibilidad del sitio web y tiempo de actividad: La disponibilidad del sitio web se relaciona con la capacidad de un sitio para estar accesible y operativo para los usuarios, garantizando que el dominio, el alojamiento web y los ajustes de DNS estén configurados y funcionen correctamente. El tiempo de actividad (uptime) quiere decir el tiempo durante el cual el sitio web está operativo y accesible sin interrupciones. Lo ideal es alcanzar un 99.99% de tiempo de actividad.
- Alertas de rendimiento web y errores en UX. Las alertas de rendimiento web son notificaciones automáticas que se activan cuando los parámetros de rendimiento (por ejemplo, tiempo de carga de la página o la disponibilidad del sitio) superan los umbrales predefinidos. Por ejemplo, las alertas sobre errores 500, 404 (servidor no disponible). Los errores en UX pueden ser aquéllos como la navegación confusa o mensajes de error poco claros, que pueden resultar en la pérdida de conversiones (un cliente potencial deja de serlo ante la frustración de una página que no carga).
También se recomienda apoyarse en las guías sobre accesibilidad de contenido web, tales como el Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), publicado por W3.org en el que se incluyen características que influyen en la experiencia digital como perceptibilidad, operabilidad, compresibilidad, solidez y conformidad.
Herramientas para mejorar la Digital Experience
Ahora que comprendemos qué se puede monitorizar para mejorar la experiencia digital, te recomendamos apoyarte en lo siguiente:
- Plataformas de monitorización web y observabilidad. Debes apoyarte en plataformas robustas para la monitorización web que te permitan implementar la observabilidad efectiva sobre cuatro pilares clave: métricas, eventos, logs (registros) y trazas (de seguimiento); es decir en MELT, para para comprender el estado interno del sistema en función de sus resultados externos.
- Uso de AI y análisis predictivo para optimización UX. Mediante una plataforma de monitorización capaz de integrar el análisis predictivo, puedes usar datos y modelos estadísticos que te permitan anticipar las necesidades y acciones futuras de los usuarios, mejorando la experiencia de usuario (UX). También, una plataforma de monitorización sólida puede integrar tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) para el análisis más profundo e identificación de patrones que te permitan personalizar la experiencia en tiempo real, lo cual aumenta la relevancia y la satisfacción del usuario.
- Integración con DXP (Digital Experience Platforms, plataformas de experiencia digital) y DEM (Digital Experience Monitoring, monitorización de la experiencia digital). DEM consiste en la monitorización y análisis del rendimiento de las aplicaciones digitales y los servicios desde la perspectiva del usuario final; mientras que DXP es un conjunto de tecnologías para crear, gestionar, entregar y optimizar experiencias digitales personalizadas a través de múltiples canales en la jornada del cliente. En DXP podemos incluir plataformas de gestión de contenido, gestión de datos de clientes, de análisis y automatización de marketing, de soporte omnicanal, eCommerce y personalización impulsada por IA. Las DXP utilizan DEM para monitorizar y optimizar la experiencia del usuario para que sus interacciones digitales sean satisfactorias.
Como puedes ver, la integración de tecnologías y plataformas abiertas, capaces de conversar entre sí, permite impulsar sus capacidades para centrarse en la experiencia digital.
Ventajas de aplicar una estrategia de Digital Experience en TI
La principal ventaja de implementar una estrategia centrada en la experiencia digital es la optimización de esa experiencia en la que los usuarios viven y experimentan en plataformas sólidas, intuitivas y fáciles de usar, lo que, en consecuencia, aumenta su satisfacción y lealtad a la marca y la organización. Además se puede:
- Mejorar la retención de clientes y reducir el churn. La satisfacción en la experiencia digital reduce el churn o tasa de cancelación (cuando un usuario deja de usar un producto o servicio) y también logra un mayor porcentaje de conversión (de un prospecto a un cliente activo) y retención de clientes, estableciendo relaciones de largo plazo.
- Optimizar el rendimiento web y los tiempos de respuesta. Las plataformas de monitorización de la experiencia digital adecuadas proporcionan datos y análisis en tiempo real para identificar el desempeño del sitio web y hallar áreas de mejora, con lo cual se puede optimizar los tiempos de respuesta y, en consecuencia, la experiencia del usuario.
- Reducir costes en infraestructura TI. La monitorización de redes y sistemas de manera constante y en tiempo real permite también lugar una mayor eficiencia y reducción de costos en la infraestructura de TI al ayudarte a identificar áreas de ineficiencia y ajustar el consumo de recursos en tiempo real, además de aprovechar la automatización de procesos, reduciendo así los procesos manuales y repetitivos.
- Implementar la seguridad digital y prevenir fallos en entornos multicloud (SIEM). Apoyarte en tecnologías avanzadas como SIEM (Security Information and Event Management o gestión de eventos e información de seguridad) te permite identificar, monitorizar, registrar y analizar (adición y correlación de datos) incidentes de seguridad dentro de un entorno de TI en tiempo real, con una visión integral y centralizada del escenario de seguridad de toda tu infraestructura de TI (on-premise, híbrido, Edge Computing y multicloud). Otro aspecto importante de SIEM es la capacidad de implementar el cumplimiento normativo en seguridad. Esto sin duda aumenta la confianza digital de los usuarios.
Monitorización Web y mejora de la Digital Experience con Pandora FMS
Pandora FMS te permite implementar la monitorización de la experiencia digital, ya que tiene capacidades para detectar y analizar los problemas que afectan o pueden tener un impacto en el usuario en cualquier punto de tu stack tecnológico (aplicaciones, redes y backend). Con esta plataforma tú y tu equipo podéis:
- Obtener visibilidad total, reduciendo tiempos de respuesta y asegurando un nivel de servicio (SLA) del 100%.
- Mejorar el rendimiento, identificando las métricas clave de rendimiento para la carga de páginas, interacción con los usuarios y la descarga de elementos. Detecta cuellos de botella y problemas de latencia al implementar la monitorización de páginas web.
- Incorporar la monitorización de la experiencia de usuario en el resto de la monitorización de los sistemas y redes, integrando los datos en informes y alertas en tiempo real.
- Crear pruebas de experiencia de usuario a través de un grabador, sin tener que codificar, además de poder lanzar diferentes pruebas desde diferentes lugares geográficos.
También Pandora FMS te permite monitorizar transacciones sintéticas (bajo un escenario guionizado para replicar los comportamientos reales de los usuarios), desde la misma plataforma con la que realizas la monitorización estándar. Esto te permite establecer correlaciones entre la información obtenida de las transacciones sintéticas con la del resto de la monitorización, teniendo así todas las métricas en un único punto central para identificar problemas potenciales de manera eficiente.
Integración con herramientas de observabilidad y telemetría
Pandora FMS posee capacidades avanzadas de observabilidad, monitorización, seguridad y gestión de servicios IT, en una plataforma todo-en-uno adaptada a las necesidades de tu empresa, en entornos on-premise, híbridos o en la nube. Su capacidad de telemetría permite recopilar datos desde dispositivos físicos, agentes y módulos basados en software.
Casos de uso reales: mejora de la DX
- Espacios de trabajo más personalizados. Mediante la monitorización del entorno de trabajo digital, incluyendo el desempeño de la red y la disponibilidad de las aplicaciones, se puede obtener información sobre mejoras en rendimiento y latencia para garantizar la experiencia del usuario con base a sus necesidades particulares.
- Continuidad y entornos optimizados. La monitorización de aplicaciones y los recursos en entornos híbridos y multinube (cada vez más comunes), permite obtener una visibilidad y la gestión del desempeño de los recursos y servicios e TU para poder garantizar la continuidad del negocio y asignar los recursos necesarios con base en la demanda de servicios y tráfico de red, además de reducir costos asociados con activos subutilizados.
Conclusión
En esta era digital, mejorar la satisfacción del usuario y mantener la competitividad en el mercado depende de la implementación de una estrategia de Digital Experience (DX) apoyada en la monitorización integral de TI que te dé todos los elementos para recopilar datos de tu infraestructura, redes y servicios de TI, para analizarlos y contextualizarlos de manera intuitiva. Necesitarás apoyarte en plataformas y herramientas abiertas e integradas de monitorización de TI como Pandora FMS con capacidades sólidas para implementar la experiencia digital. Acércate a los expertos de Pandora FMS quienes pueden darte apoyo en cualquier reto de monitorización.
Pandora ITSM es un balance entre flexibilidad, sencillez y potencia
Y sobre todo, se adapta a tus necesidades.
