Eficiencia operativa IT: qué es y cómo mejorarla con automatización

El reto actual de la eficiencia operativa en IT

La eficiencia operativa de una empresa es la capacidad de la organización para maximizar su producción y minimizar sus costos a través de una optimización de procesos y recursos. En TI, nos referimos a la eficiencia operativa cuando una organización usa su tecnología, procesos y recursos humanos para prestar servicios o productos tecnológicos (ancho de banda, disponibilidad y capacidad de servidores, etc.), al mismo tiempo que minimiza costos y maximiza su valor.

¿Qué es la eficiencia operativa en IT?

La eficiencia operativa en IT es la capacidad para optimizar el uso de los recursos tecnológicos (infraestructura, procesos, herramientas y el personal que lo opera y administra), para maximizar la productividad, al mismo tiempo que se reducen los costos y recursos, sin comprometer la calidad del servicio o la seguridad, mediante:

• La estandarización y optimización de procesos, mediante scripts, automatización robótica de procesos (RPA), o flujos CI/CD para mejorar tiempos de respuesta, gestionar incidencias y minimizar errores.
• Gestión de capacidad y el rendimiento, dimensionando adecuadamente los servidores, redes y almacenamiento.
• Observabilidad y métricas, apoyándose en indicadores de desempeño (KPIs) en disponibilidad, uso de CPU, niveles de servicio (SLA), entre otros.
• Optimización de costos y aplicación de prácticas FinOps para maximizar y transparentar el uso de la nube y las tecnologías.
• Cultura de mejora continua, integrando los ciclos DevOps, ITIL o Lean IT como marcos de referencia.

Existen varios marcos de referencia para la eficiencia operativa de TI:

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que consiste en una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios TI, centrada en el ciclo de vida del servicio y la mejora continua.
• DevOps, basada en la colaboración entre desarrollo y operaciones para acelerar entregas y mejorar calidad (metodologías ágiles).
• Lean IT, basada en los Lean (esbelta) para eliminar los desperdicios en procesos de TI.
• Estándares ISO, como ISO/IEC 20000, norma internacional para sistemas de gestión de servicios TI, e ISO/IEC 38500, orientado al gobierno corporativo de TI, especialmente para la alta dirección.

Lo recomendable es combinar e integrar marcos de referencia en la gestión de las operaciones de TI, de acuerdo con las necesidades de la organización.

Diferencias entre eficiencia y eficacia

Un sistema es eficaz si cumple con lo que se propuso, sin importar los recursos que se usaron (se hace lo que se pide); en tanto que la eficiencia es lograr el objetivo con la menor cantidad de recursos, buscando optimizar procesos (se hace correctamente lo que se pide). Un ejemplo: El equipo de soporte puede ser eficaz si resuelve el 100% de los tickets, aunque haya usado horas extra y escalaciones. Si el mismo equipo logra automatizar respuestas frecuentes y reduce en un 40% el tiempo promedio de resolución (MTTR) y libera recursos, se puede decir que es eficiente.

Diferencias clave: eficiencia operativa vs productividad IT

La eficiencia operativa en IT nos permite optimizar el uso de los recursos de TI, en tanto que la productividad se refiere a la cantidad de trabajo generado en el área de TI con los recursos disponibles. Para tenerlo aún más claro, aquí presentamos una tabla con algunos ejemplos:

Tabla comparativa funcional entre Eficiencia Operativa y Productividad en TI

¿Por qué es crítica la eficiencia operativa en IT?

La eficiencia operativa en TI se ha vuelto crítica para la competitividad y la resiliencia del negocio, que exige más recursos de TI y buenas prácticas de sostenibilidad, lo que significa:

• Reducción de costes: Se mantiene o mejora la calidad del servicio de TI y se reducen gastos operativos, sobre todo cuando sabemos que, en la mayoría de los departamentos de TI, la discusión de presupuestos siempre se pone en la mesa.
• Escalabilidad: Una infraestructura eficiente puede escalarse sin aumentar los recursos necesarios. Pensemos en las cambiantes necesidades del negocio donde poder escalar a la par del negocio es vital.
• Resiliencia: Hay que adaptarse a los cambios. Al fomentar una cultura de mejora continua, se busca reducir costos, posibles cuellos de botella o problemas potenciales, además de optimizar procesos de TI que afectan a la gestión de procesos empresariales. Esto fortalece la resiliencia ante disrupciones tecnológicas.
• Cumplimiento: Una operación de TI eficiente requiere registros claros, centralizados y accesibles (con marcos de referencia) para poder demostrar el cumplimiento de políticas, controles y procedimientos con evidencias. También se puede monitorizar niveles de servicio (SLA) y de la experiencia del usuario, además de identificar y mitigar riesgos antes de convertirse en incidentes.
• Agilidad operativa: La eficiencia operativa permite responder más rápido a incidentes y a las nuevas demandas del negocio. Hay menos inactividad, despliegues más rápidos y mejores experiencias para el usuario.

Indicadores y fórmulas clave para medirla

La eficiencia operativa en TI debe medirse con indicadores que reflejen el uso óptimo de los recursos y la calidad del servicio entregado. Algunos son:

• Ratio de eficiencia. Mide la optimización de la utilización de recursos tecnológicos para generar resultados en relación con los costos operativos asociados. Su fórmula es:
  [ \text{Ratio de eficiencia} = \frac{\text{Gastos operativos}}{\text{Ingresos o valor generado}} \multiplicado por 100 ]
  Un ratio más bajo indica mayor eficiencia, generando más valor con menos gasto. Ejemplo: si el ratio es 40%, significa que, por cada 100 unidades de valor generado, se gastan 40 en operación.
• Overall Equipment Effectiveness (OEE o eficiencia general de los equipos) evalúa la eficiencia operativa de infraestructuras tecnológicas, tales como centros de datos, redes o plataformas virtualizadas, combinando disponibilidad, desempeño y calidad (salidas de sistemas bajo estándares de calidad). Su fórmula es:
  [ \text{OEE} = \text{Disponibilidad} \times \text{Rendimiento} \times \text{Calidad} ]
  Cada componente se expresa como un porcentaje, y el resultado final también es un porcentaje que representa la eficiencia global. Ejemplo: si la disponibilidad de los sistemas es de 95% (por caídas no planificadas), su rendimiento es de 90% (por sobrecarga) y su calidad es 98% (fallas en servicio), aplicando la fórmula [ \text{OEE} = 0.95 \times 0.90 \times 0.98 = 0.8361 \Rightarrow 83.61% ], el resultado es un sistema que opera al 83.61% de su eficiencia ideal.
• MTTR (Mean Time to Repair o Tiempo Medio de Reparación) mide el tiempo promedio que un sistema, servicio o componente toma para recuperarse tras un fallo. Su fórmula es:
  [ \text{MTTR} = \frac{\text{Tiempo total de reparación}}{\text{Número de fallos}} ]
  Se considera el tiempo desde que se detecta el fallo hasta que el sistema vuelve a estar completamente operativo (diagnóstico, obtención de refacciones, reparación, validación y puesta en marcha). Ejemplo: Si un sistema de misión crítica falla 4 veces al mes y el tiempo total de reparación fue de 8 horas, aplicando la fórmula [ \text{MTTR} = \frac{8}{4} = 2 \text{ horas por fallo} ], el tiempo promedio de resolución del incidente es de 2 horas.
• Tasa de resolución mide la capacidad del equipo para resolver solicitudes, incidentes o tickets dentro de un periodo determinado. Su fórmula es:
  [ \text{Tasa de resolución (%)} = \left( \frac{\text{Solicitudes resueltas}}{\text{Solicitudes recibidas}} \right) \times 100 ]
  Ejemplo: Si en una semana se reciben 500 tickets y se resuelven 450, aplicando la fórmula [ \text{Tasa de resolución} = \left( \frac{450}{500} \right) \times 100 = 90% ], se obtiene que 90% de los casos se resolvieron.
• SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) mide el cumplimiento de los compromisos establecidos entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos. Sus parámetros son: tiempo de respuesta, tiempo de resolución, disponibilidad del servicio (porcentaje de tiempo que un sistema está operativo) y tasa de cumplimiento. Su fórmula es: [ \text{Cumplimiento SLA (%)} = \left( \frac{\text{Solicitudes dentro del SLA}}{\text{Total de solicitudes con SLA}} \right) \times 100 ]. Ejemplo: si se resolvieron 920 de 1.000 tickets dentro del tiempo acordado, el cumplimiento del SLA sería del 92%.
• Automatización efectiva mide el impacto real de las automatizaciones implementadas sobre la productividad, la calidad del servicio y el uso de recursos, reflejando qué valor generan las automatizaciones. La fórmula del índice de automatización efectiva es [ \text{IAE} = \frac{\text{Tareas automatizadas exitosas}}{\text{Tareas automatizadas totales}} \times 100 ]. Si de 100 tareas automatizadas, solo se automatizan con éxito 75 tareas; quiere decir que solo 75% están generando valor.

Antes de decidir qué indicadores usar, alinea tus objetivos con las prioridades del negocio y el contexto tecnológico, para preguntarte: ¿Qué quiero mejorar? ¿la experiencia del usuario u optimizar infraestructuras?

Cómo mejorar la eficiencia operativa en entornos IT

La eficiencia operativa precisa herramientas tecnológicas, procesos y una cultura organizacional de lograr hacer más con menos, apoyándose en:

• Automatización de procesos: Aprovechando herramientas de orquestación, RPA o IA para ejecutar tareas repetitivas, complejas o críticas que no requieren intervención humana. Se reducen errores y se liberan recursos para actividades más estratégicas.
• Optimización de flujos de trabajo: Es el proceso de analizar, rediseñar y mejorar las secuencias de tareas, flujos de decisión y recursos tecnológicos en los procesos de TI. Se reducen procesos sin valor/duplicados, acelerando tiempos de ejecución y mejorando la calidad del servicio.
• Integración de herramientas de monitorización de servidores/sistemas, gestión de servicios de TI (ITSM) y gestión de activos, lo que permite una visión unificada de toda la infraestructura tecnológica para una operación más ágil, coordinada y eficiente.
• Uso de IA y analítica predictiva, que permite aplicar analítica avanzada y modelos de aprendizaje automático para anticipar eventos o cuellos de botella, así como también automatizar y optimizar recursos.
• Reducción de silos y una cultura colaborativa, esenciales para acciones coordinadas y consistentes.

Las herramientas para medir la eficiencia operativa deben estar conectadas entre sí para compartir datos, automatizar flujos de trabajo y ofrecer una visión unificada que facilite la colaboración en tu equipo.

Buenas prácticas para mantener la eficiencia operativa

La eficiencia operativa requiere no sólo de indicadores, sino de constancia en el tiempo con herramientas flexibles para medir métricas vivas. Te recomendamos las siguientes:

• Automatiza procesos y evalúa periódicamente su impacto con métricas como ahorro de tiempo, reducción de errores y resultados.
• Diseña flujos de trabajo adaptables, que no dependan de desarrollos complejos. Considera el impacto en la gestión del cambio, pudiendo adaptarse a nuevos requerimientos regulatorios, tecnológicos o del negocio.
• Implementa métricas vivas y dashboards dinámicos que puedan actualizarse en tiempo real. Métricas como MTTR, OEE o tasa de automatización deben estar conectadas a fuentes vivas (monitorización de servidores, ITSM).
• Desarrolla una cultura de mejora continua con revisiones y análisis de tendencias. También empodera a tus equipos y promueve la colaboración entre sí (DevOps, NetOps, SecOps), fomentando la innovación.
• Integra herramientas y elimina silos, conectado sistemas de monitorización, gestión de activos y automatización para lograr flujos orquestados, la trazabilidad completa y decisiones más informadas.
• Evalúa y ajusta periódicamente. Recuerda que “lo que hoy sirve mañana puede estar obsoleto”.

Ejemplos prácticos y métricas de éxito

En la siguiente tabla te mostraré ejemplos prácticos de cómo se emprende la eficiencia operativa con métricas, comparando escenarios de antes y después, a manera de lecciones aprendidas en entornos reales:

Tabla de casos prácticos y métricas de éxito implementadas en la eficiencia operativa

Cómo ayuda Pandora FMS e ITSM a mejorar la eficiencia

La integración de Pandora FMS e ITSM ayuda a tu equipo a mejorar la eficiencia operativa en entornos de TI mediante la monitorización proactiva, automatización de procesos y la gestión centralizada de los servicios, destacando:

• La supervisión en tiempo real, las alertas y la correlación de eventos. Pandora FMS ayuda a tu equipo a supervisar en tiempo real servidores, redes, aplicaciones y servicios cloud, detectando anomalías antes de que impacten al usuario final. Sus alertas automáticas se integran con flujos ITSM para crear tickets sin intervención humana. También, desde una misma plataforma es posible administrar incidentes, cambios y activos, así como la correlación entre éstos para dar un mejor contexto a tu equipo para tomar decisiones de manera coordinada y bien informada.
• Gestión de incidencias y servicios IT: trazabilidad, automatización y SLA. Pandora FMS permite definir y controlar los niveles de servicio (SLA), automatizar flujos de aprobación y documentar todo el ciclo de vida de los servicios. También desde una misma plataforma, te permite vincular eventos técnicos con procesos de soporte técnico. También, Pandora ITSM ayuda a crear flujos de trabajo que responden automáticamente a eventos detectados por Pandora FMS (por ejemplo, al escalar un ticket), de manera que toda la actividad quede registrada, mejorando la trazabilidad y el cumplimiento regulatorio.

También ambas herramientas de Pandora generan dashboards con indicadores clave como MTTR, cumplimiento de SLA, disponibilidad o eficiencia de activos, para tomar decisiones basadas en datos y aplicar ciclos de mejora continua (como ITIL, Lean IT).

Conclusión: pasos concretos para una operación más eficiente

Antes de emprender la eficiencia operativa, siempre pregúntate cuáles son las prioridades del negocio para alinear las operaciones y métricas de TI a la entrega de valor al negocio. Recuerda apoyarte en la automatización de procesos para agilizar operaciones, reducir errores y liberar a tu equipo para tareas más estratégicas. Ten en mente que debes evaluar los procesos vivos y aprovechar la analítica predictiva y la IA para anticipar eventos y optimizar recursos. Genera también una cultura de colaboración y mejora continua. Desde luego, todos estos esfuerzos requerirán de herramientas de monitorización, gestión de servicios de TI (ITSM) y gestión de activos, para que tú y tu equipo podáis trabajar coordinada y colaborativamente. Descubre más sobre Pandora FMS e ITSM haciendo click aquí.