Caso de cliente G4S
Consiguieron una monitorización más inteligente, reduciendo al mínimo falsas alarmas
G4S es el mayor proveedor mundial de soluciones outsourcing de seguridad, con operaciones en más de 125 países y 620.000 empleados en todo el mundo G4S Grecia, una de las empresas pertenecientes al grupo G4S Plc, cuenta con 35 años de historia y una amplia red nacional desplegada por toda Grecia, con operaciones en 33 ciudades y más de 2.500 empleados. La compañía ofrece soluciones de seguridad completa para clientes públicos, privados y corporativos.
PUNTO DE PARTIDA
Sus actividades incluyen servicios tripulados, soluciones de seguridad en aviación y puertos, servicios de envío y transporte de efectivo, sistemas electrónicos de seguridad y centro receptor de alarmas disponible las 24 horas del día.
Su infraestructura se compone de más de 50 servidores con aplicaciones empresariales y operativas, y una red MPLS que se extiende por más de 15 lugares de Grecia.
En el proceso de modernización de la división TI, la necesidad de una herramienta de monitorización que proporcionase alertas a tiempo para los problemas que afectaban la infraestructura de los servicios ofrecidos era primordial.
Hasta ese momento, la División de TI normalmente recibía notificaciones de incidentes relativos con la disponibilidad de los usuarios finales, lo que no permitía una adecuada disponibilidad y capacidad de gestión. Además, una herramienta de monitorización también serviría para reducir al mínimo el tiempo de inactividad de las paradas de servicio.
RETO DEL PROYECTO
Los requisitos establecidos demandaban una herramienta que tuviese un interfaz gráfico de usuario para la gestión y el uso diarios, debía soportar una serie de métodos de recolección de datos, como el agente SNMP y agentes locales y debía ser capaz de integrarse con otros sistemas como pasarela de envío de SMS, la herramienta de ticketing corporativa o el directorio activo para la gestión de usuarios.
Fue el momento en que empezamos a formular las políticas y procedimientos de TI. Estos procedimientos incluían la selección de la solución adecuada, entre otras cosas.
De manera que nos reunimos, desde los empleados más veteranos a las nuevas incorporaciones, con diferentes experiencias en diferentes sistemas y desarrollamos un conjunto de requisitos funcionales a través de algunas de las sesiones de lluvia de ideas. Estos requisitos iban desde el tipo de dispositivos, sistemas operativos y fabricantes que necesitan ser soportados, hasta la experiencia del personal de soporte con diferentes entornos.
Empezamos a buscar productos que habíamos usado en el pasado o teníamos en mente y aquellos que aparecían como alternativas o competidores en foros especializados.
Pandora FMS aparecía en uno de los foros como una probable alternativa para Nagios y las capturas de pantallas de la interfaz de usuario indicaban que era un producto al que nuestro equipo de soporte se podría acostumbrar fácilmente.
El conjunto de características parecía prometedor, por lo que el producto se incluyó en el dossier para una evaluación adecuada.
“Durante la evaluación de herramientas Pandora FMS destacó por ser la herramienta de monitorización más fácil de configurar dentro de un determinado rango de precios y la más completa en características y funcionalidades.”
Michalis Kamprianis. CISO, Jefe de Aplicaciones y Proyectos IT en G4S Grecia
¿POR QUÉ PANDORA FMS?
Otras herramientas fueron descartadas por estar centradas en la disponibilidad del sistema y no ser capaces de monitorizar la disponibilidad de aplicaciones o por ser incapaces de monitorizar sistemas que no fuesen Windows.
Durante la evaluación de herramientas Pandora FMS destacó por ser la herramienta de monitorización más fácil de configurar dentro de un determinado rango de precios y la más completa en características y funcionalidades necesarias para nuestro entorno. El precio estaba dentro de nuestro presupuesto y recibimos un feedback muy positivo del personal de soporte, lo que, obviamente, era muy importante para nosotros. Sobre todo, Pandora FMS era la herramienta más completa de entre todas las que evaluamos.
El agente de Pandora FMS fue instalado progresivamente en todos los sistemas. Las alertas fueron definidas en una segunda fase. Mientras, las operaciones masivas como el copiado de alertas entre servidores ha ayudado a que la definición sea más rápida. Ahora, la instalación del último agente de Pandora FMS es parte de nuestros procedimientos de configuración de servidores estándar.
Buscábamos una herramienta de monitorización que nos informase sobre redes, servidores e interrupción de aplicaciones. La facilidad de uso y la configuración fueron también factores importantes, como la capacidad para monitorizar un la red compleja como la nuestra.
“Pandora FMS se ha posicionado como una de las herramientas más valiosas e importantes de nuestro entorno. Confiamos plenamente en Pandora FMS y no nos ha defraudado en ningún momento.”
Michalis Kamprianis. CISO, Jefe de Aplicaciones y Proyectos IT en G4S Grecia
Hoy en día monitorizamos toda nuestra infraestructura, utilizando monitores SNMP, WMI e ICMP, así como agentes instalados en los servidores. Actualmente monitorizamos granjas virtuales (VMWare) con más de 50 servidores virtuales y físicos en Windows y más de 50 dispositivos de red y aplicaciones de algunas distribuciones Linux.
En la mayoría de estos sistemas monitorizamos la disponibilidad y rendimiento. También monitorizamos servidores SQL y bases de datos Oracle para saber la disponibilidad, las aplicaciones antiguas, servicios específicos basados en Web, múltiples capas de aplicaciones para conocer la disponibilidad. Actualmente tenemos más de 1.500 monitores en más de 85 agentes.
Lo que más nos gusta es la flexibilidad y una gran cantidad de maneras de monitorización son esenciales para cualquier herramienta de monitorización. La característica que permite configurar agentes remotamente es también muy importante ya que no tenemos que acceder a cada servidor para realizar cambios.
Las “plantillas de módulos” nos permiten acelerar la adición de servidores y dispositivos de red, mientras el concepto de “Servicios” que permite la monitorización basada en servicios en vez de la monitorización basada en servidores o incluso basada en aplicaciones es una funcionalidad mucho más necesaria para los informes de negocio y la buena definición y monitorización de la SLA.
BENEFICIOS DE PANDORA FMS
No hemos encontrado un dispositivo que no se pueda monitorizar con Pandora FMS y esto es muy importante para nosotros. Pandora FMS ha sido satisfactoriamente integrada en nuestros entornos. Usamos el directorio activo para la autenticación.
Pandora FMS usa los servidores de intercambio corporativos para enviar alertas por correo electrónico y una pasarela de envío SMS para las notificaciones siempre que se necesite. Las alertas se envían desde Pandora FMS a nuestra herramienta de ticketing automáticamente, lo que nos ayuda a mantener un histórico de datos para incidentes.
Pandora FMS proporciona alertas sobre la disponibilidad de los incidentes, una funcionalidad que nos ha permitido desarrollar una política 24/7 con respecto a la disponibilidad de nuestro servicio.
Las caídas de servicio no programadas se han reducido de una manera significativa debido a las notificaciones a tiempo y la perspectiva de usuario del servicio de disponibilidad también ha sido mejorada debido a la resolución de tiempo.
“Cada vez que hemos necesitado apoyo técnico de Artica PFMS, nos hemos quedado muy satisfechos por la velocidad de la tramitación y resolución de problemas. El personal de apoyo técnico está totalmente capacitado para identificar la raíz del problema y proporcionar rápidamente la solución correcta.”
Michalis Kamprianis. CISO, Jefe de Aplicaciones y Proyectos IT en G4S Grecia
Cada vez que hemos necesitado apoyo técnico de Pandora FMS, hemos quedado muy satisfechos por la velocidad del tramite y resolución de problemas. El personal de apoyo técnico está totalmente capacitado para identificar la raíz del problema y proporcionar rápidamente la solución correcta. La relación comercial con respecto a la facturación y renovación también es impecable, transparente y flexible, lo que facilitó notablemente el proceso administrativo.
“El producto ha madurado significativamente y esto nos ha dado la oportunidad de realizar una monitorización más inteligente, reduciendo al mínimo falsas alarmas por lo que los ingenieros sólo tienen que trabajar sobre los servidores cuando es necesario.”
Michalis Kamprianis. CISO, Jefe de Aplicaciones y Proyectos IT en G4S Grecia
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