¿Qué es RPA? Guía completa sobre automatización robótica de procesos en IT

Tipos de RPA: asistida, no asistida e híbrida

Como he comentado antes, no todos los bots son iguales. Su clasificación, y por tanto la de la automatización que realizan, depende de cómo se despliegan e interactúan con el sistema.

RPA Asistida (Attended RPA)

Estos bots trabajan en el ordenador de un usuario y es este el que los inicia. De esa manera, por fin tienes tus propios minions que actúan como asistentes virtuales, ayudándote en tareas específicas dentro de tu flujo de trabajo.
Son ideales para procesos que requieren intervención humana en la toma de decisiones o en el suministro de la información necesaria.
Ejemplo: Un bot que ayuda al técnico de soporte a rellenar automáticamente datos de un cliente en múltiples sistemas, tras recibir una llamada o ticket.

RPA No Asistida (Unattended RPA)

Estos agentes operan de forma autónoma en servidores o máquinas virtuales, sin necesidad de interacción humana, ya que se ejecutan de forma programada o se activan con eventos específicos.
Su utilidad para procesos de alto volumen y/o larga duración entre bambalinas es interesante.
Ejemplo: Un bot que, cada noche, ejecuta un proceso de extracción de datos de varios sistemas, generando un informe IT con lo que desees, que envía por correo para amargarte el café ya a primera hora. O bien un agente de servicio al cliente, capaz de responder a la pregunta que los clientes hacen mil veces al día.

RPA Híbrida

Esta tipología vuelve a permitirme parafrasear el título de uno de los mejores episodios de la televisión, porque recoge lo mejor de ambos mundos.
Una RPA híbrida permite que los bots asistidos y no asistidos se comuniquen entre sí. Un no asistido puede pasar el control a un agente humano (a través de un bot asistido) cuando encuentra una excepción que no puede manejar, y viceversa.
Bien configurado, este modelo ofrece la máxima flexibilidad y cobertura.

Ejemplos de RPA aplicados a la gestión IT

Veamos más a fondo la utilidad de estos súbditos virtuales en nuestro imperio IT para facilitarnos la vida.

Automatización de procesos IT internos

Aquí, algunas de las aplicaciones de la RPA podrían ser:

• Gestión de tickets de Soporte: Por ejemplo, automatizando la clasificación, priorización y asignación inicial basándonos en palabras clave o en la comprensión del ticket que puede realizar un LLM.
• Gestión de Usuarios: Durante las altas, bajas y modificaciones de empleados, un bot puede crear o desactivar cuentas de email, en Active Directory, aplicaciones SaaS y otros sistemas, eliminando errores manuales.
• Monitorización proactiva y respuesta: Los bots pueden monitorizar logs y dashboards. Al detectar una alerta específica (como espacio reducido en disco crítico o problemas de red), pueden ejecutar automáticamente scripts predefinidos (como limpiar archivos temporales), o crear un ticket en el sistema ITSM.
• Cumplimiento y auditoría: Automatizando la recolección de evidencia para auditorías de seguridad, extrayendo información de configuración de múltiples sistemas, generando informes consolidados…

En definitiva, lo tedioso y repetitivo.

Ejemplos de la automatización de procesos en diferentes sectores

La gestión IT no es la única que puede aprovechar la RPA y esta puede ayudar en muchas actividades como:

• Finanzas: Automatizando la conciliación bancaria, la generación de informes periódicos, partes de la facturación…
• Retail: Actualizando precios en el ERP y la tienda online, procesando pedidos o ayudando a gestionar devoluciones.
• Salud: Automatizando la admisión de pacientes, confirmando citas mediante el envío de mensajes y procesando la respuesta para ver si ha dicho que vendrá o no.

Beneficios de la RPA y por qué es clave

Es indudable que lo que hemos visto proporciona ventajas a las organizaciones que aplican la RPA, como pueden ser:

• Reducción de Errores e imprecisiones: Los bots no tienen la manía de disociarse durante las tareas repetitivas, marchándose mentalmente al mundo Cyberpunk que se nos prometió y nunca vino, evitando fallos de atención.
• Cumplimiento Normativo: Dado que los bots siguen unos pasos consistentes, los procesos se ejecutan de acuerdo a regulaciones y políticas establecidas.
• Ahorro de Costes, mayor ROI y empleados más satisfechos: Automatizando lo tedioso que absorbe el alma con una pajita, puedes dedicar al ingeniero a tareas acordes con su conocimiento, en lugar de tenerlo configurando reglas de UFW.
• Mejora de la Eficiencia y Productividad: Los agentes trabajan 24/7 sin pausas ni migas sobre el teclado, acelerando tiempos e incrementando el volumen de trabajo realizado.
• Mayor satisfacción del cliente: Al resolver incidentes rutinarios más rápido, mejoramos la experiencia del usuario.
• Cumplimiento de los SLA: Los diferentes usos y ejemplos que hemos visto también contribuyen al cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Herramientas RPA y tecnologías complementarias

Actualmente, hay una gran variedad de plataformas RPA como por ejemplo:

• UiPath. Ofrece automatización por agentes que realizan desde gestión de pedidos, hasta análisis de riesgos o de peticiones de usuarios.
• Automation Anywhere. De manera similar, se especializa en agentes que automatizan labores que van desde marketing y ventas, hasta recursos humanos, contabilidad, servicio al cliente…
• Blue Prism. Otro jugador que ofrece soluciones de automatización que abarcan, desde procesos de manufactura, hasta atención en salud, pasando por seguros o telecomunicaciones.

Indudablemente, el gran salto actual de la RPA viene propulsado por la mejora de ciertas tecnologías como:

• IA / Machine Learning: Que permite a los agentes manejar excepciones, datos no estructurados y decidir basándose en patrones, en lugar de colapsar ante una situación no anticipada en el nido de condicionales de una programación clásica.
• OCR (Optical Character Recognition): Fundamental para que los bots reconozcan texto en imágenes, documentos o PDFs.
• NLP (Natural Language Processing): Facilitando que los bots comprendan el lenguaje humano en correos, chats o documentos, clasificando información y extrayendo sentimientos.

Esta combinación permite automatizar procesos complejos que requieran interpretación, yendo más allá de reglas simples y situaciones donde debemos tener cada excepción programada en el árbol de decisiones del bot. Algo que nunca puede abarcar las miles de excepciones con las que amanece la vida cotidiana.

Cómo empezar con RPA: fases y estrategia

Antes de lanzarnos a automatizar, debemos pararnos un instante y seguir los pasos adecuados. De lo contrario, pondremos parches y palos en las ruedas de procesos que funcionaban bien.
Así, las fases de un proyecto de RPA son:

1. Análisis de Procesos

Debemos conocer íntimamente nuestra infraestructura IT y nuestros procesos, para detectar cuáles son candidatos a la automatización.
Los repetitivos, basados en reglas, estables, con volúmenes altos y que operen con aplicaciones digitales son ideales.
Además, las herramientas de monitorización de procesos como Pandora FMS pueden ayudar a identificar cuáles provocan cuellos de botella. Esos deberían ser los primeros a automatizar.

2. Implementación de pruebas (Development & Testing)

Dependiendo de la solución que más encaje con nosotros (o de nuestra programación interna del agente) debemos diseñar el flujo del bot, desarrollarlo y probarlo rigurosamente en un entorno controlado, antes de desplegarlo en producción.

3. Despliegue y Mantenimiento

Si las pruebas salen bien, lanzamos el agente a producción y monitorizamos su desempeño. Si es correcto, genial, pero el trabajo no ha terminado.
Los procesos evolucionan, por lo que los bots necesitarán mantenimiento y actualizaciones para seguir siendo efectivos.

4. Escalado

Una vez comprobado el valor en proyectos piloto, o que el agente no ha hecho explotar nada en las áreas no críticas en las que lo hemos desplegado, podemos escalar.
Una vez más, la monitorización, no solo del bot, sino de otros indicadores clave de rendimiento y satisfacción es clave. Porque la RPA está muy bien, pero toda moneda tiene dos caras y podemos caer en el reverso tenebroso.

Los desafíos de la automatización RPA

Nada está hecho completamente de oro y la automatización no es una excepción. Por eso, todavía afronta bastantes desafíos. Especialmente, cuando esta entra en contacto directo con las personas, ya sean empleados o usuarios.
Así, podemos encontrarnos con:

• Resistencia al cambio: Los empleados pueden temer que la automatización reemplace sus trabajos. Una comunicación interna clara, y la reasignación a tareas de mayor valor son clave.
• Insatisfacción de clientes: Si colocamos la automatización como punto inicial de contacto con usuarios y clientes, y no está bien implementada, convirtiéndose en un laberinto frustrante en el que no encuentran solución ni personas con las que hablar, nos estaremos disparando en el pie. Hay que monitorizar esa satisfacción.
• Gobernanza: Sin una adecuada, puede surgir una gestión IT en la sombra de agentes y bots no supervisados que lleve a riesgos de seguridad y cumplimiento.
• Escalabilidad: Gestionar unos pocos bots es fácil, pero cientos requiere una plataforma robusta, con y monitorización centralizada.
• Datos y procesos estables y de calidad: La RPA funciona con datos de alta calidad y procesos estables. Si una UI cambia a menudo, el agente puede fallar y demandar mantenimiento constante.

Cómo Pandora FMS puede apoyar la automatización RPA

Como toda tendencia pujante, la RPA está hecha, en buena parte, de marketing y promesas. Por eso he hablado tanto de monitorización, porque todo suena genial… hasta que entra en contacto con la realidad.
En ese proceso de automatización, Pandora FMS permite:

• Vigilar el ecosistema RPA: Monitorizando la salud de los servidores donde se ejecutan los agentes, el uso de CPU/memoria, la disponibilidad de las aplicaciones…
• Integración con Flujos ITSM: Recibiendo alertas de las plataformas RPA y garantizando que, si algo no funciona, se sepa y arregle cuanto antes.
• Medición del rendimiento: ¿Cumple la RPA sus promesas? ¿Ese escalado está funcionando? ¿Podemos implementar esa gobernanza porque la actuación de la RPA es clara? Pandora FMS puede medir ese desempeño, comparando con los indicadores previos a la automatización.

La automatización sin monitorización es un acto de ceguera, y el primer paso del desastre.

Por qué invertir en RPA y su evolución futura

La automatización despierta tantas fantasías como recelos pero, independientemente de nuestra opinión, es una tendencia que ha venido para quedarse.
Por eso, no debe verse como una táctica puntual para quitarnos procesos pesados, sino como parte de la estrategia a futuro.
La tecnología es un tren bala que no se detiene por nadie y, si perdemos el que toca, resulta imposible recortar la ventaja que nos sacarán los que sí lo cogieron.
No hablo de invertir por FOMO, sino entender que, a pesar de lo que queda, y de que la RPA está llena de promesas (como toda tendencia IT), lo cierto es que parece imparable y una nueva transformación digital.
Solo el tiempo dirá si se cumplen las expectativas más optimistas, pero es cierto que, ya hoy, puede ayudarnos a tener una fuerza de trabajo aumentada, realizando algunas de esas tareas que absorben las ganas de vivir y liberando tiempo y espacio mental para lo importante.
El reto es integrar para su objetivo inicial de optimizar y no sustituir, además de que no nos cieguen las luces brillantes del marketing. Eso lo haremos con un piloto bien definido, que nos permita comprobar cómo funciona la RPA en nuestro caso particular.
Así, quizá cumplamos el anhelo de poder dedicarnos a lo importante y, de paso, tener algo que, por fin, hace lo que le decimos sin rechistar.