Gestion des incidents

Pandora FMS est entièrement intégré à l'outil de billetterie Pandora ITSM.

La communication entre Pandora FMS et Pandora ITSM se fait par le biais de l'API Pandora ITSM (en anglais).

Vous accédez au menu Management → Setup → Setup → ITSM de la console visuelle de Pandora FMS. Cliquez sur Enable Pandora ITSM pour activer les deux au niveau général et au niveau de l'utilisateur.

Vous trouverez plus d'informations sur la configuration de la console Pandora FMS dans cette section.

En utilisant Pandora ITSM avec Pandora FMS, vous pourrez intégrer différentes équipes de travail et chaque logiciel se chargera d'éviter les doublons sans perdre la synchronisation ni le contrôle entre les deux applications.

Pandora FMS alimente Pandora ITSM par le biais d'événements et/ou d'inventaires, garantissant ainsi un suivi unique. De plus, il est possible de les supprimer automatiquement dans Pandora ITSM, à condition qu'ils ne présentent pas d'incidents. Bien que vous puissiez voir des résumés de Pandora ITSM dans Pandora FMS, toutes les informations se trouvent en réalité dans Pandora ITSM.

Une fois la configuration activée, un nouveau sous-menu est ajouté au menu Operation → ITSM → List. En cliquant dessus, Pandora FMS recherchera les informations dans Pandora ITSM (un filtrage est possible), puis affichera la liste de tous les tickets, par exemple:

Grâce au moteur de recherche, vous pouvez filtrer et effectuer des requêtes via l'API Pandora ITSM pour les champs suivants:

• Free search: Champ de texte libre qui recherche dans les champs id, title et description.
• Status: Statut des tickets à rechercher (liste de statuts obtenue avec l'API get_incident_status).
• Priorities: Criticité du ticket (liste obtenue avec l'API get_incident_priorities).
• Group: Groupe auquel appartient le ticket à rechercher (groupes obtenus avec l'API get_groups).
• Creation date: Date de création des tickets à rechercher. Vous pouvez définir une date de début et une date de fin Created from et Created to, respectivement.

Pour l'édition, utilisez le menu Operation → ITSM → Edit. Il comprend les champs décrits dans le filtrage des tickets ainsi que les champs Creator (créateur de l'incidence), Owner (propriétaire) et Type (type).

Si vous disposez des autorisations suffisantes en tant qu'utilisateur, la boîte de gestion des fichiers joints et des commentaires apparaîtra en bas de la page. Vous pourrez les modifier en cliquant sur Attached files et Comments respectivement.

En cliquant sur l'icône en forme d'œil, vous pourrez voir une vue détaillée:

À tout moment, vous pouvez accéder à un résumé des statistiques via le menu Operation → ITSM → Dashboard:

Lorsque vous activez la configuration de Pandora FMS pour Pandora ITSM, un nouvel élément apparaît dans les commandes d'alerte:

Cette commande ne peut être ni supprimée ni modifiée, car il s'agit d'une commande système.

De même, dans les actions d'alerte, une nouvelle ligne apparaîtra également, Create Pandora ITSM ticket, Il est recommandé de le copier et d'y apporter les modifications nécessaires à l'environnement particulier (les valeurs par défaut seront celles définies dans la configuration générale).

Si un module a défini une alerte avec une action de type Create Pandora ITSM ticket, lorsque cette alerte est exécutée:

• Si l'agent auquel appartient le module existe en tant qu'objet d'inventaire Pandora ITSM et le met à jour (sinon, il le crée et l'ajoute).
• S'il existe un ticket ou un incident, il le met à jour et ajoute une workunit. S'il n'existe pas, il le crée.
• Lorsque l'alerte aura entraîné une récupération d'état, l'état du ticket sera mis à jour et, si l'option Create workunit recovery est sélectionnée, la workunit correspondante sera créée. Important: si ce ticket est bloqué dans Pandora ITSM, le ticket ne sera pas mis à jour, mais un nouveau sera créé.
• Les tickets ouverts actuels (non bloqués) apparaîtront dans la vue Agent detail:

• Tous les tickets associés, bloqués ou non, apparaîtront dans l'onglet Issues:

En activant la configuration de Pandora FMS pour Pandora ITSM, dans les réponses aux événements, un nouvel élément appelé Create ticket in Pandora ITSM from event.

Dans la vue des événements, lorsque vous ouvrez un événement d'un agent, la réponse à l'événement apparaîtra dans le sélecteur. Pour créer un nouveau ticket, vous devez sélectionner cet élément et cliquer sur le bouton Execute.

Les valeurs par défaut seront celles définies dans la configuration générale.

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