Una de las características más importantes de Pandora ITSM es la posibilidad de trabajar con diferentes grupos de usuarios y que este permita accesos y visualización de elementos independientes, de modo que cada grupo solamente visualice su información y elementos, siendo invisible el contenido de los otros grupos. Estos grupos de usuarios pueden ser departamentos, clientes o empresas diferentes. A esta característica generalmente se la conoce como entorno Multitenant.
La estructura de permisos se basa en tres conceptos:
Algunas características del usuario son, por ejemplo, la activación (si el usuario está activo o no) o si el usuario tiene login (acceso interactivo a la consola). Algunos usuarios solamente tienen acceso por correo electrónico (email) para la gestión de incidencias.
En Custom screen (Vista personalizada) podrá escoger el dashboard que visualizará el usuario al iniciar sesión. Consulte “Administración de Dashboards” para más información.
De manera opcional podrá asignar una empresa (Company), lo cual es importante desde el punto de vista de perfiles, ya que en ciertas secciones de la aplicación el nivel de acceso también tendrá en cuenta a cuál empresa pertenece un usuario. Pandora ITSM trae datos por defecto para pruebas pero usted deberá crear primero sus propias empresas en la sección de gestión de clientes (“Gestión de clientes CRM”).
Una vez un usuario haya sido dado de alta, el propio usuario podrá modificar sus propios datos por medio del menú People → Edit my user (o por el acceso directo situado en la cabecera, justo al lado del botón de cerrar sesión) y además conocer su API key por medio de un código QR, el cual además contiene nombre, teléfono, etcétera.
En Pandora ITSM hay cuatro tipos de usuarios:
Este sistema permite especificar qué privilegios de acceso se le dan a cada usuario en las diferentes secciones de Pandora ITSM.
En la definición de un usuario, al final, se encuentra la asociación de grupo y perfil:
Los perfiles son un conjunto de bits de acceso que definen cuáles operaciones puede realizar un usuario.
En cada sección o función (tickets, base de conocimiento, descargas, CRM, inventario, Wiki…) esos bits de acceso se utilizan de manera diferente en combinación con elementos como los grupos o con definiciones de acceso propias de cada herramienta. Por ejemplo, en las descargas, la definición de accesos asocia grupos con algo llamado categorías, mientras que en el CRM la gestión de accesos no utiliza los grupos sino las compañías y cuáles compañías están vinculadas entre sí.
Los perfiles se pueden gestionar desde el menú People → Profile management . Cada perfil tiene una serie de bits de acceso y está identificado con un nombre y una abreviatura de 2 ó 3 letras. Los perfiles se configuran mediante banderas o flags de acceso.
Ver proyecto (PR) | Permite ver la información de los proyectos en los que se está asignado. |
Gestionar proyecto (PM) | Permite crear y modificar los grupos de los proyectos. |
El Rol de director (manager) del proyecto puede realizar cualquier operación en los proyectos en los que tiene ese rol asignado, así como en las tareas de los proyectos. Además, los usuarios con este rol podrán eliminar proyectos.
Propietario del proyecto: Tiene los mismos permisos que el manager del proyecto.
Usuario Administrador: Puede realizar todas las acciones anteriores en cualquier proyecto o tarea sin restricciones (según la disponibilidad de las mismas en el interfaz).
En el sistema de los ACL de proyectos las subtareas heredan los permisos de las tareas padre. Es decir, si un usuario puede modificar la tarea padre también podrá modificar la tarea hija.
Ver tickets (IR) | En los que el usuario sea el creador. En los que el usuario sea el editor. En los que el usuario escribió alguna workunit . |
Editar tickets (IW) | Permite crear nuevos tickets y editar las existentes (por ejemplo cambiar el grupo, cambiar el estado, asignar a otro usuario, etcétera). La edición solamente estará disponible para el usuario que sea dueño (owner) del ticket. |
Gestionar tickets (IM) | Permite: Borrar tickets, Gestionar tipos de incidencias y Gestionar las SLA. |
Cerrar tickets sin ser propietario (IC) |
Asignación de grupo (SI) | Permite asignar tickets a un grupo sobre el que no tiene acceso. |
Control de calidad (QA) | Permite ver los informes de control de calidad y las revisiones de los tickets cerrados. |
Ver base de conocimiento (KR) | Permite ver los artículos de la Base de conocimiento (Knowledge Base o KB). |
Editar base de conocimiento (KW) | Permite crear y editar artículos de la KB. |
Gestión base de conocimiento (KM) | Permite borrar los artículos de la la KB. |
Ver ficheros (FRR) | Permite ver los ficheros subidos a Pandora ITSM. |
Editar ficheros (FRW) | Permite subir archivos y actualizar los ya existentes. |
Gestión de ficheros (FRM) | Permite borrar los ficheros almacenados en PITSM. |
Ver inventario (VR) | En los que el usuario sea dueño. En los que sean de tipo público. Si tiene empresa asociada, por los usuarios asignados a esa empresa. Si está asociado al usuario de forma específica. |
Editar inventario (VW) | Permite crear nuevos objetos de inventario y editar los existentes (conforme a los permisos arriba indicados). |
Gestionar inventario (VM) | Permite operaciones como: Borrar objetos de inventario a los que se tiene acceso. Gestionar tipos de objetos de inventario. |
Ver informes (RR) | Permite visualizar los informes y sus datos. |
Editar informes (RM) | Permite crear, modificar y borrar informes, así como definir plantillas y programaciones. |
Los permisos de lectura y escritura de la Wiki se definen en cada una de las páginas del mismo. Por defecto todas las páginas son accesibles y editables por todos los usuarios. Puede ver cómo modificar estos permisos en la sección Permisos lectura/escritura Wiki.
Ver Wiki (WR) | Permite visualizar la Wiki. |
Editar Wiki (WW) | Permite editar y crear páginas de la Wiki. |
Gestión Wiki (WM) | Permite modificar, borrar y asignar usuarios a la Wiki. |
El CRM (Customer relationship management o Gestión o Administración de Relaciones con el Cliente) tiene una forma particular de funcionar: no se tienen en cuenta los grupos, solamente la empresa a la que pertenece el usuario y los perfiles que tiene en cualquiera de los grupos.
El método principal de restricción de acceso, será la relación padre/hijo entre empresas. De forma que si un usuario tiene acceso a una empresa, tiene acceso a todas las empresas “hijo” (excepto el usuario externo, quien únicamente visualiza lo que le pertenece).
Ver CRM (CR) | Permite ver la información de las compañías a las que tiene acceso. Un usuario tiene acceso a una compañía si está asociado a ésta, es el dueño, o bien, si ésta compañía es hija de otra a la que tiene acceso el usuario. Se heredan los permisos de las compañías padre, es decir, si un usuario puede modificar la compañía padre también podrá modificar la compañía hija. Usuario independiente: Tiene acceso únicamente a la compañía que tiene asociada. |
Editar CRM (CW) | Permite crear y editar las compañías a las que tiene acceso. |
Gestión CRM (CM) | Permite modificar o eliminar compañías a las que tiene acceso. |
Ver facturas (CIR) | Permite ver facturas (invoices) de las compañías a las que tiene acceso. |
Editar facturas (CIW) | Permite crear y modificar las facturas de compañías a las que tiene acceso. |
Gestión de facturas (CIM) | Permite borrar facturas de las empresas a las que tiene acceso. |
Pandora ITSM permite el manejo y administración de sales leads (bussiness lead o personas encargadas de negocios para con las empresas).
Ver leads (CLR) | Permite ver leads asociados a compañías a las que tiene acceso o leads que no están asociados a nadie. |
Editar leads (CLW) | Permite crear y modificar los leads a los que tiene acceso. |
Gestión de leads (CLM) | Permite modificar leads a los que tiene acceso aunque no sean propios. |
Leer Agenda (AR) | Permite ver la información de la Agenda. Puede ver elementos propios y de otros usuarios en función de cómo se hayan configurado estos eventos (por grupo, públicos, etc). |
Editar Agenda (AW) | Permite añadir y editar elementos a la Agenda en función de su visibilidad. |
Gestionar Agenda (AM) | Permite eliminar elementos de la Agenda, incluidos los de terceros a los cuales se tenga derecho de visualización. |
Flags de acceso especiales que hacen referencia a la administración de la aplicación.
Gestión de usuarios (UM) | Permite crear, editar y administrar los perfiles de los usuarios. |
Gestión de la Base de datos (DM) | Acceso a la consola de la base de datos y ejecución de consultas SQL. |
Gestión de Pandora ITSM (FM) | Acceso a la configuración y opciones administrativas del programa. |
Recursos Humanos (HR) | Permite editar o borrar unidades de trabajo asignadas a las tareas especiales (vacaciones, bajas, etcétera). |
A través de esta sección, a la que solamente los administradores del sistema tienen acceso, se pueden incorporar de manera masiva nuevos usuarios en el sistema. Se basa en la importación de un fichero CSV con un formato específico. Un archivo CSV almacena datos tabulares (números y texto) en formato de texto plano. Las columnas están separadas por comas:
id_user
password
real_name
email
telephone
description
avatar
disabled
id_company
num_employee
enable_login
Los campos personalizados deberán existir previamente en el sistema Pandora ITSM y deberán indicarse en orden, pudiendo elegir un valor, o en caso de no querer darles valor, un espacio en blanco.
Otros campos se asociarán automáticamente conforme a los valores del formulario de creación (menú People → Import users from CSV):
Se puede definir un número ilimitado de campos personalizados de usuario para ajustar la aplicación a la organización. Solamente un administrador puede definir campos personalizados, para ello vaya a People → User fields.
Puede definir campos de tipo sí/no (on/off), descripciones, valores a escoger de un selector y otros. Si se habilita Show in search el campo personalizado se mostrará en el filtro de usuarios con un cuadro de texto (en este campo la búsqueda distingue mayúsculas de minúsculas).
La gestión de grupos solamente es visible para usuarios con perfil de gestión de usuarios. Los tickets siempre estarán asociados a un grupo.
Es posible definir en los grupos un usuario predeterminado al cual se asignarán los tickets cuando se añada un nuevo ticket a ese grupo. Posteriormente el usuario podrá transferir (“escalar”) los tickets a cualquiera dentro de su grupo, si bien se ha de configurar dicho usuario con los permisos necesarios para ello.
Desde el menú People → Groups Management (sección Personas → Gestionar grupos) podrá añadir, editar y borrar grupos.
Haciendo clic en el nombre de cualquier grupo accederá a su formulario de edición. Haciendo clic en el botón Create podrá agregar nuevos grupos cuyos campos son similares a los de edición.
,
).
Son utilizadas para la creación y gestión de tickets por correo electrónico. Para poder utilizar esta funcionalidad es necesario tener configurada una cuenta de correo en el apartado Configuración de correo, en la configuración general de la consola (Setup → Setup → Email setup). Pandora ITSM utilizará esta cuenta para descargar correo de un buzón y para poder trabajar con nuevos tickets enviados a la cuenta de correo de soporte.
Mediante una cola de correo de grupo puede hacer que se cree un ticket en el sistema de soporte. Además, en función de la dirección de destino de ese correo, que este vaya a un grupo u otro e incluso que se cree automáticamente una cuenta en el sistema para la persona que ha enviado ese correo.
Dado que Pandora ITSM solo puede utilizar una cuenta de correo para descargar (tecnologías POP3 o IMAP), tendrá que utilizar ALIAS en su servidor de correo para poder diferenciar quién crea el ticket.