Introducción y funcionamiento

Este plugin posibilita la creación, actualización y cierre automáticos de incidencias en Service Now desde Pandora FMS. 

Creación de incidencias

En caso de que se detecte un estado alterado (ej. Critical, Warning) para los módulos configurados en Pandora, se ejecutará el plugin de integración para crear una incidencia en Service Now, o actualizarla en el caso de que ya exista.

La información que se usa para crear las incidencias en Service Now es:

• Nombre del activo que ha fallado. Debe coincidir con el nombre indicado en Service Now. Se recomienda utilizar el alias o el nombre del agente para esto.. 

• En caso de que no se encuentre un activo válido con ese nombre, se generará la incidencia con un activo genérico “PandoraAPI”.

• Título de la incidencia, indicando los nombres del agente y módulo afectados.

• Mensaje descriptivo del error. Totalmente personalizable, pudiendo indicar, entre otros:

• Nombre del agente.

• Nombre e ID del módulo afectado.

• Estado y valor del módulo afectado.

• Fecha y hora del problema.

• Indicación de que la incidencia se ha generado con un activo genérico, en caso de que así haya sido.

• Otros datos necesarios para la generación de la incidencia, como:

• La prioridad de la incidencia

• El grupo de apertura 

• En su caso, datos requeridos por el propio SN, como el entorno, objeto y el tipo operacional. 

Al crearse la incidencia, Pandora almacena el ID de la misma en el campo custom_id del módulo afectado para su uso posterior en actualizaciones o para su cierre. Esto implica que cada módulo podrá tener únicamente una incidencia abierta en Service Now.

Actualización de incidencias

En caso de actuar el plugin sobre un módulo que ya tiene una incidencia registrada en su custom_id, se toma dicha referencia para actualizar el ticket abierto, que puede:

• Añadir una nota interna al ticket con los cambios relevantes en el módulo (por ejemplo, cambio de estado de Critical a Warning).

• Cambiar la prioridad de la incidencia

Cierre de incidencias

También puede utilizarse la integración para el cierre de incidencias asociadas a módulos, siempre y cuando estos alberguen un ID de incidencia en su custom_id. En este caso el propósito de dicha ejecución es la validación de la incidencia en Service Now. Para ello el plugin:

• Adquiere el ID de la incidencia abierta para el módulo en su campo custom_id.

• Cierra remotamente la incidencia de Service now, añadiendo un epílogo de resolución para indicar que la incidencia se ha cerrado automáticamente desde Pandora FMS.

• Vacía el custom_id del módulo afectado en Pandora FMS, por lo que un nuevo problema en dicho módulo iniciará el proceso desde el principio, con una nueva incidencia.

El flujo de creación y actualización de incidencias se muestra en el diagrama a continuación.