Gestión de incidencias

Gestión de incidencias en Pandora FMS con Integria IMS

Introducción

Pandora FMS está plenamente integrado con la herramienta Integria IMS.

Integria IMS es un software de gestión de incidencias totalmente on-premise. Pertenece a la suite de Pandora FMS y ha sido diseñado para ser multiusuario y multigrupo, con soporte para diferentes perfiles y con capacidad interna de auditoría.


Es necesario tener la última versión tanto de Pandora FMS como de Integria IMS para que la configuración funcione.


La comunicación entre Pandora FMS e Integria IMS se realiza a través de la API de Integria IMS.

Usando Integria IMS con Pandora FMS

Para el correcto funcionamiento de la integración será necesario tener la última versión de Integria IMS. Al actualizar a la versión 739, se perderá toda la información de integraciones previas con Integria IMS. Se recomienda hacer un respaldo de la instalación para conservar los datos.

Para acceder a esta integración, acceda a través del menú de SetupSetupIntegria IMS de la Consola visual de Pandora FMS.

Haga clic en Enable Integria IMS para habilitar.

Debe configurar los siguientes campos:

User

Usuario registrado en Integria IMS

Password

Contraseña del usuario del punto anterior.

API Hostname

Dirección IP o URL del servidor Integria IMS.

Debe contener el protocolo HTTP: http:<URL> o https:<URL>, http:<IP_dir> o https:<IP_dir>. De ser necesario (instalación diferente al estándar), puede colocar la ruta completa, ejemplo: https:<URL>/integria/include/api.phphttps:<IP_dir>/integria/include/api.php

Consulte la documentación de Integria IMS a fin de configurar las direcciones IP autorizadas para usar la API de Integria IMS.

API Password

Contraseña de la API de Integria IMS.

Request timeout

Tiempo de espera máximo para las peticiones de la API. Desactivado con 0.

Consulte con el administrador de Integria IMS acerca de los valores anteriores.

Además, a partir de la versión NG 753, cada usuario debe configurar sus credenciales (nombre de usuario y contraseña) registradas en Integria IMS para hacer uso de las funciones descritas en las siguientes secciones.

Una vez establecidos y haber probado y comprobado la conexión con el botón Start, dispondrá de dos apartados distintos:

  • Alert default values.
  • Event custom response default values.

Alert default values

Sección en la que establecerá los valores por defecto con los que se creará el ticket a través de alertas.

Tan solo será posible utilizar el comando de alerta correspondiente en caso de encontrarse habilitada la integración con Integria IMS en esta vista.

Event custom response default values

Use esta sección para establecer los valores por defecto que tendrá el ticket cuando proceda a crearlo a través de la respuesta de evento.

Ahora bien, tanto Alert default values y Event custom response default values comparten campos comunes que aplicarán por defecto. Recuerde que varios de estos campos y sus opciones son obtenidos desde Integria IMS por medio de las API de ese sistema:

  • Title y Description: Nombre y detalle del ticket.
  • Group: Grupo registrado en Integria IMS al que se asignará el ticket ( API get_groups ).
  • Priority: Criticidad del ticket en Integria IMS ( API get_incident_priorities ). Vea en la sección de referencias los valores normalizados.
  • Owner: Usuario registrado en Integria IMS al que pertenecerá el ticket ( API get_users ).
  • Type: Tipo de ticket registrado en Integria IMS ( API get_types ).
  • Status: Estado o condición del ticket. Vea en la sección de referencias los valores normalizados.

Puede consultar más información sobre la configuración de la Consola de Pandora FMS en esta sección.

Integria IMS Incidents

Versión NG 753 o superior. Es necesario tener la última versión tanto de Pandora FMS como de Integria IMS para que la configuración funcione.

Al utilizar Integria IMS mano a mano con Pandora FMS usted podrá integrar equipos de trabajo distintos y cada software se encargará de evitar duplicidades sin perder sincronía ni control entre ambas aplicaciones.

Pandora FMS alimenta a Integria IMS por medio de Eventos y/o Inventario, asegurándose de llevar un seguimiento único. Además podrá eliminarlos de manera automática en Integria IMS, siempre y cuando no presenten incidencias. Si bien puede ver resúmenes de Integria IMS en Pandora FMS, toda la información reposa en realidad sobre Integria IMS. Todo esto es posible por la utilización de las API creadas expresamente para estas labores.

En el caso del Inventario, dispone usted de una opción manual que sincroniza desde Pandora FMS a Integria IMS toda la información necesaria, así como alertas de inventario para establecer el disparo de alertas para Integria IMS.

Visualización de tickets

Una vez habilitada la configuración, se añade un nuevo submenú en el menú WorkspaceIssuesIntegria IMS Tickets. Al hacer clic en ella Pandora FMS buscará la información en Integria IMS (se puede realizar un filtrado) y a continuación el listado de todos los tickets.

Búsqueda de tickets

Por medio del buscador puede filtrar y solicitar, vía API de Integria IMS, por los siguientes campos:

Text filter

Campo de texto libre que busca en los campos id, title y description.

Status

Estado de los tickets a buscar (lista de estado obtenida con la API get_incident_status ). Vea en la sección de referencias los valores normalizados.

Group

Grupo al que pertenece el ticket a buscar (grupos obtenidos con la API get_groups ).

Owner

Usuario al que pertenecen los tickets a buscar (lista de usuarios obtenidos con la API get_users ). Introduzca al menos dos caracteres para mostrar lista de usuarios que coincidan.

Creator

Usuario creador de los tickets a buscar (lista de usuarios obtenidos con la API get_users ). Introduzca al menos dos caracteres para mostrar lista de usuarios que coincidan.

Priority

Criticidad del ticket (lista obtenida con la API get_incident_priorities ). Vea en la sección de referencias los valores normalizados.

Resolution

Resolución de los tickets a buscar (lista obtenida con la API get_incident_resolution ). Vea en la sección de referencias los valores normalizados.

Date

Fecha de creación de los tickets a buscar. Puede establecer desde una fecha y hasta una fecha en Created from y Created to, respectivamente.

Edición de tickets

De la lista de tickets haga clic en el nombre de uno de ellos para obtener los detalles del mismo.

Si se dispone de permisos, en la parte inferior aparecerá la caja de gestión de ficheros adjuntos y comentarios, los cuales podrá editar haciendo clic en Attached files y Comments respectivamente.

En el icono de lápiz podrá hacer clic para editar el ticket. También en los iconos adyacentes podrá ir a la lista de tickets, configurar Integria IMS (de ser necesario) y volver a visualizar el ticket (refrescar pantalla).

Creación de tickets

Puede crear tickets en Integria IMS de manera manual expresa y por respuesta personalizada en evento; también de manera automatizada: por alertas generales y por alertas de inventario.

Creación de tickets de manera manual

Si el usuario dispone de los permisos suficientes podrá rellenar los campos y crear así un incidente en Integria IMS.

Serán necesarios los siguientes permisos en las ACL: IR, IW e IM.

Vaya a WorkspaceIssuesIntegria IMS Tickets y haga clic en el botón Create.

Recuerde que todos estos campos y sus opciones son obtenidos desde Integria IMS por medio de las API de ese sistema (el incidente es creado con la API create_incident ).

Title

Campo para el nombre del incidente.

Type

Tipo de boleto o ticket ( API get_types ).

Group

Grupo al cual será asignado el ticket ( API get_groups ).

Criticity

Prioridad del ticket ( API get_incidet_priorities ).

Status

Estado del ticket o su condición ( API get_incident_status ).

Creator

Creador del ticket ( API get_users ).

Owner

Propietario del ticket ( API get_users ).

Description

Campo de texto para observaciones.

Al finalizar de llenar los datos pulse el botón Create para guardar el nuevo ticket. La operación de creación se hará con la llamada a la API create_incident.

Creación de tickets por respuesta personalizada en evento

Desde el icono Show more de cada evento, en la pestaña Responses puede seleccionar una respuesta personalizada Custom responses escogiendo la opción de Integria IMS Create incident in Integria IMS from event. Haga clic en Execute y el proceso será el mismo descrito en la sección anterior. Los campos serán los que haya configurado en el Setup (Event custom response default values), los cuales pueden ser cambiados de ser necesario.

Recuerde además seleccionar el campo Type; haga clic en el botón Create para guardar.

Creación de tickets por alertas generales

Debe definir un comando de alerta especificando el nombre y el grupo al cual pertenecerá el comando de alerta, puede crear tantos comandos distintos como necesite. Para el caso de Integria IMS se trata de un caso especial, de tipo interno.

Una vez realizado esto vaya a la creación de correlación de alertas la cual está explicada en detalle en esa sección.

Creación de tickets por alertas de inventario

Las alertas de inventario están disponibles a partir de la versión NG 751. Funcionan de manera análoga a la creación de tickets por alertas generales y están descritas con mayor detalle en este enlace

Referencias


Es necesario tener la última versión tanto de Pandora FMS como de Integria IMS para que la configuración funcione.

Valores de prioridad en Integria IMS

  • Informative: Informativo (por defecto).
  • Low: Baja.
  • Maintenance: Mantenimiento.
  • Medium: Medio.
  • Serious: Grave.
  • Very serious: Muy grave.
Valores de resolución en Integria IMS

  • Duplicate: Duplicado.
  • Expired: Caducado.
  • Fixed: Fijo.
  • Incomplete: Incompleto.
  • In process: En proceso.
  • Invalid: No válido.
  • Moved: Movido.
  • None: Ninguno (por defecto).
  • Won't fix: No se arreglará.
  • Works for me: Me funciona.
Valores de estado en Integria IMS

  • Assigned: Asignado.
  • Closed: Cerrado.
  • New: Nuevo (por defecto).
  • Pending on a third person: Pendiente por una tercera persona.
  • Pending to be closed: Pendiente de cerrar.
  • Re-opened: Reabierto.
  • Unconfirmed: Sin confirmar.

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