====== Gestión de incidencias ======
{{indexmenu_n>14}}
===== Introducción =====
**Pandora FMS** está plenamente integrado con la herramienta **Pandora ITMS**.
Es necesario tener la última versión tanto de Pandora FMS como de PITMS para que la configuración funcione.
La comunicación entre Pandora FMS e Pandora ITMS se realiza a través de la [[:es:documentation:10_pandora_itsm:21_pandora_itsm_api|API de Pandora ITMS]].
===== Usando Pandora ITMS con Pandora FMS =====
Se accede al menú de **Management** → **Setup** → **Setup** → **ITMS** de la Consola visual de Pandora FMS. Haga clic en **Enable Pandora ITMS** para habilitar tanto a nivel general como a nivel de usuario.
{{ :wiki:pfms-management-setup-setup-pandora_itsm.png }}
Puede consultar más información sobre la configuración de la Consola de Pandora FMS [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#pandora_itsm|en esta sección]].
===== Incidencias en Pandora ITMS =====
Al utilizar **Pandora ITMS** con **Pandora FMS** se podrá integrar equipos de trabajo distintos y cada software se encargará de evitar duplicidades sin perder sincronía ni control entre ambas aplicaciones.
Pandora FMS alimenta a Pandora ITMS por medio de Eventos y/o Inventario, asegurándose de llevar un seguimiento único. Además se podrá eliminar de manera automática en Pandora ITMS, siempre y cuando no presenten incidencias. Si bien puede ver resúmenes de Pandora ITMS en Pandora FMS, toda la información reposa en realidad sobre Pandora ITMS.
==== Visualización de tickets ====
Una vez habilitada la configuración, se añade un nuevo submenú en el menú **Operation → ITMS → List**. Al hacer clic en ella Pandora FMS buscará la información en Pandora ITMS (se puede realizar un filtrado) y a continuación el listado de todos los //tickets//, por ejemplo:
{{ :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-list.png }}
==== Búsqueda de tickets ====
Por medio del buscador puede filtrar y solicitar, vía API de Pandora ITMS, por los siguientes campos:
* **Free search**: Campo de texto libre que busca en los campos **id**, **title** y **description**.
* **Status**: Estado de los //tickets// a buscar (lista de estado obtenida con la API ''get_incident_status'' ).
* **Priorities**: Criticidad del //ticket// (lista obtenida con la API ''get_incident_priorities'' ).
* **Group**: Grupo al que pertenece el //ticket// a buscar (grupos obtenidos con la API ''get_groups'').
* **Creation date**: Fecha de creación de los //tickets// a buscar. Puede establecer desde una fecha y hasta una fecha en **Created from** y **Created to**, respectivamente.
==== Edición de tickets ====
Para la edición se utiliza el menú **Operation → ITMS → Edit**. Consta de los campos descritos en el filtrado de //tickets// además de los campos **Creator** (creador de la incidencia), **Owner** (propietario) y **Type** (tipo).
Según el tipo de incidencia seleccionado mostrará campos adicionales.
Si se dispone de suficientes permisos como usuario, en la parte inferior aparecerá la caja de gestión de ficheros adjuntos y comentarios, los cuales podrá editar haciendo clic en **Attached files** y **Comments** respectivamente.
{{ :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-edit_ticket-attached_files.png }}
==== Vista detallada de incidencia ====
Al hacer clic en el icono con forma de ojo podrá ver una vista en detalle, por ejemplo:
{{ :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_detailed.png }}
==== Dashboard general de estadísticas de las incidencias ====
En todo momento podrá acceder a un resumen de las estadísticas por medio del menú **Operation → ITSM → Dashboard**, por ejemplo:
{{ :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_dashboard.png }}
==== Creación de tickets ====
Al activar la [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#usando_pandora_itms_con_pandora_fms|configuración de Pandora FMS para con Pandora ITSM]], en los [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#comando_de_alerta|comandos de alerta]] aparecerá un nuevo item:
{{ :wiki:pfms-management-alerts-commands-pandora_itsm_ticket.png }}
Dicho comando ni se puede borrar ni se puede editar ya que es un comando de sistema.
A su vez en [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#accion|acciones de alerta]] también aparecerá un nuevo renglón, **Create Pandora ITSM ticket**, el cual se recomienda copiar y realizar los cambios necesarios para el entorno en particular (tomará como valores predeterminados los establecidos en la configuración general).
=== Funcionamiento ===
Si un módulo tiene definida una alerta con una acción tipo **Create Pandora ITSM ticket**, cuando dicha alerta sea ejecutada:
* Si el agente al que pertenece el módulo existe como objeto de inventario de Pandora ITSM y lo actualiza (caso contrario lo crea y agrega).
* Si existe un //ticket// o incidencia, lo actualiza y añade una //workunit//. En caso de no existir lo crea.
* Cuando la alerta haya producido una recuperación de estado, se actualizará el estado del //ticket// y en caso de tener seleccionada la opción de **Create workunit recovery** creará la //workunit// correspondiente. **Importante:** Si en Pandora ITSM este //ticket// está bloqueado, no se actualizará el //ticket// sino que se creará uno nuevo.
* Los //tickets// abiertos actuales (no bloqueados) aparecerán en la vista **Agent detail**:
{{ :wiki:pfms-pitsm-agente_detail.png }}
* Todos los ticket relacionados, bloqueados o no, aparecerán en la pestaña **Issues**:
{{ :wiki:pfms-pitsm-agente_detail-issues_tab.png }}
=== Respuestas de eventos y creación de tickets ===
Al activar la [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#usando_pandora_itms_con_pandora_fms|configuración de Pandora FMS para con Pandora ITSM]], en las [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:02_events#event_responses|respuestas de eventos]] aparecerá un nuevo item denominado **Create ticket in Pandora ITSM from event**.
En la vista de eventos al abrir un evento de un agente aparecerá en el selector la respuesta de evento. Para crear un //ticket// nuevo se deberá seleccionar dicho item y pulsar el botón **Execute.**
{{ :wiki:pfms-pitsm-agent_event_response.png }}
Los valores por defecto serán los establecidos en la [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#usando_pandora_itms_con_pandora_fms|configuración general]].
[[:es:documentation:start| Volver al índice de documentación de Pandora FMS]]