====== Gestion des incidents ======

{{indexmenu_n>50}}

<wrap #ks1 />
===== Introduction =====

Pandora FMS est entièrement intégré à l'outil de billetterie Pandora ITSM.

<WRAP center round info 90%>

Il est nécessaire d'avoir la dernière version de Pandora FMS et d'Pandora ITSM pour que la configuration fonctionne.

</WRAP>

La communication entre Pandora FMS et Pandora ITSM se fait par le biais de [[:fr:documentation:10_pandora_itsm:21_pandora_itsm_api|l'API Pandora ITSM (en anglais)]].

<wrap #ks2 />
===== Utilisation d'Pandora ITSM avec Pandora FMS =====

Vous accédez au menu <wrap :en>**Management → Setup → Setup → ITSM**</wrap> de la console visuelle de Pandora FMS. Cliquez sur <wrap :en>**Enable Pandora ITSM**</wrap> pour activer les deux au niveau général et au niveau de l'utilisateur.

{{  :wiki:pfms-management-setup-setup-pandora_itsm.png  }}

Vous trouverez plus d'informations sur la configuration de la console Pandora FMS [[:fr:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#ks1_11|dans cette section]].

<wrap #ks3 />
===== Pandora ITSM Incidents =====

En utilisant **Pandora ITSM** avec **Pandora FMS**, vous pourrez intégrer différentes équipes de travail et chaque logiciel se chargera d'éviter les doublons sans perdre la synchronisation ni le contrôle entre les deux applications.

Pandora FMS alimente Pandora ITSM par le biais d'événements et/ou d'inventaires, garantissant ainsi un suivi unique. De plus, il est possible de les supprimer automatiquement dans Pandora ITSM, à condition qu'ils ne présentent pas d'incidents. Bien que vous puissiez voir des résumés de Pandora ITSM dans Pandora FMS, toutes les informations se trouvent en réalité dans Pandora ITSM.

<wrap #ks3_1 />
==== Visualisation des tickets ====

Une fois la configuration activée, un nouveau sous-menu est ajouté au menu <wrap :en>**Operation → ITSM → List**</wrap>. En cliquant dessus, Pandora FMS recherchera les informations dans Pandora ITSM (un filtrage est possible), puis affichera la liste de tous les //tickets//, par exemple: 

{{  :wiki:pfms-operation-workspace-issues-integria_ims_ticket_list.png  }}

<wrap #ks3_2 />
==== Recherche des tickets ====

Grâce au moteur de recherche, vous pouvez filtrer et effectuer des requêtes via l'API Pandora ITSM pour les champs suivants:

  * <wrap :en>**Free search**</wrap>: Champ de texte libre qui recherche dans les champs <wrap :en>**id**</wrap>, <wrap :en>**title**</wrap> et <wrap :en>**description**</wrap>.
  * <wrap :en>**Status**</wrap>: Statut des //tickets// à rechercher (liste de statuts obtenue avec l'API ''get_incident_status'').
  * <wrap :en>**Priorities**</wrap>: Criticité du //ticket// (liste obtenue avec l'API ''get_incident_priorities'').
  * <wrap :en>**Group**</wrap>: Groupe auquel appartient le //ticket// à rechercher (groupes obtenus avec l'API ''get_groups'').
  * <wrap :en>**Creation date**</wrap>: Date de création des //tickets// à rechercher. Vous pouvez définir une date de début et une date de fin <wrap :en>**Created from**</wrap> et <wrap :en>**Created to**</wrap>, respectivement.

<wrap #ks3_3 />
==== Édition des tickets ====

Pour l'édition, utilisez le menu <wrap :en>**Operation → ITSM → Edit**</wrap>. Il comprend les champs décrits dans le filtrage des //tickets// ainsi que les champs <wrap :en>**Creator**</wrap> (créateur de l'incidence), <wrap :en>**Owner**</wrap> (propriétaire) et <wrap :en>**Type**</wrap> (type).

<WRAP center round tip 90%>

Selon le type d'incident sélectionné, des champs supplémentaires s'afficheront.

</WRAP>

Si vous disposez des autorisations suffisantes en tant qu'utilisateur, la boîte de gestion des fichiers joints et des commentaires apparaîtra en bas de la page. Vous pourrez les modifier en cliquant sur <wrap :en>**Attached files**</wrap> et <wrap :en>**Comments**</wrap> respectivement.

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-edit_ticket-attached_files.png  }}

<WRAP center round tip 90%>Le jeton <wrap :en>**[[:fr:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#ks1_1_6|Attachment directory]]**</wrap> définit son emplacement.</WRAP>

<wrap #ks3_4 />
==== Vue détaillée de l'incident ====

En cliquant sur l'icône en forme d'œil, vous pourrez voir une vue détaillée:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_detailed.png  }}

<wrap #ks3_5 />
==== Tableau de bord général des statistiques relatives aux incidents ====

À tout moment, vous pouvez accéder à un résumé des statistiques via le menu <wrap :en>**Operation → ITSM → Dashboard**</wrap>:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_dashboard.png  }}

<wrap #ks3_6 />
==== Création de tickets ====

Lorsque vous activez la [[#ks2|configuration de Pandora FMS pour Pandora ITSM]], un nouvel élément apparaît dans les [[:fr:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#ks2|commandes d'alerte]]:

{{  :wiki:pfms-management-alerts-commands-pandora_itsm_ticket.png  }}

Cette commande ne peut être ni supprimée ni modifiée, car il s'agit d'une commande système.

De même, dans les [[:fr:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#ks3|actions d'alerte]], une nouvelle ligne apparaîtra également, <wrap :en>**Create Pandora ITSM ticket**</wrap>, Il est recommandé de le copier et d'y apporter les modifications nécessaires à l'environnement particulier (les valeurs par défaut seront celles définies dans la configuration générale).

<wrap #ks3_6_1 />
=== Fonctionnement ===

Si un module a défini une alerte avec une action de type <wrap :en>**Create Pandora ITSM ticket**</wrap>, lorsque cette alerte est exécutée:

  * Si l'agent auquel appartient le module existe en tant qu'objet d'inventaire Pandora ITSM et le met à jour (sinon, il le crée et l'ajoute).
  * S'il existe un //ticket// ou un incident, il le met à jour et ajoute une //workunit//. S'il n'existe pas, il le crée.
  * Lorsque l'alerte aura entraîné une récupération d'état, l'état du //ticket// sera mis à jour et, si l'option <wrap :en>**Create workunit recovery**</wrap> est sélectionnée, la //workunit// correspondante sera créée. **Important**: si ce //ticket// est bloqué dans Pandora ITSM, le //ticket// ne sera pas mis à jour, mais un nouveau sera créé.
  * Les //tickets// ouverts actuels (non bloqués) apparaîtront dans la vue <wrap :en>**Agent detail**</wrap>:

{{  :wiki:pfms-pitsm-agente_detail.png  }}

  * Tous les tickets associés, bloqués ou non, apparaîtront dans l'onglet <wrap :en>**Issues**</wrap>:

{{  :wiki:pfms-pitsm-agente_detail-issues_tab.png  }}

<wrap #ks3_6_2 />
=== Réponses aux événements et création de tickets ===

En activant la [[#ks2|configuration de Pandora FMS pour Pandora ITSM]], [[:fr:documentation:pandorafms:management_and_operation:02_events#ks6_3|dans les réponses aux événements]], un nouvel élément appelé <wrap :en>**Create ticket in Pandora ITSM from event**</wrap>.


Dans la vue des événements, lorsque vous ouvrez un événement d'un agent, la réponse à l'événement apparaîtra dans le sélecteur. Pour créer un nouveau //ticket//, vous devez sélectionner cet élément et cliquer sur le bouton <wrap :en>**Execute**</wrap>.

{{  :wiki:pfms-pitsm-agent_event_response.png  }}

Les valeurs par défaut seront celles définies dans la [[#ks2|configuration générale]].

[[:fr:documentation:start|Retour à l'index de documentation de Pandora FMS]]