====== Gestión de incidencias ======

{{indexmenu_n>50}}

<wrap #ks1 />
===== Introducción =====

**Pandora FMS** está plenamente integrado con la herramienta **Pandora ITSM**.

<WRAP center round info 90%>

Es necesario tener la última versión tanto de Pandora FMS como de PITSM para que la configuración funcione.

</WRAP>

La comunicación entre Pandora FMS e Pandora ITSM se realiza a través de la [[:es:documentation:10_pandora_itsm:21_pandora_itsm_api|API de Pandora ITSM]].

<wrap #ks2 />
===== Usando Pandora ITSM con Pandora FMS =====

Se accede al menú de <wrap :en>**Management → Setup → Setup → ITSM**</wrap> de la Consola visual de Pandora FMS. Hágase clic en <wrap :en>**Enable Pandora ITSM**</wrap> para habilitar tanto a nivel general como a nivel de usuario.

{{  :wiki:pfms-management-setup-setup-pandora_itsm.png  }}

Puede consultar más información sobre la configuración de la Consola de Pandora FMS [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#ks1_11|en esta sección]].

<wrap #ks3 />
===== Incidencias en Pandora ITSM =====

Al utilizar **Pandora ITSM** con **Pandora FMS** se podrá integrar equipos de trabajo distintos y cada software se encargará de evitar duplicidades sin perder sincronía ni control entre ambas aplicaciones.

Pandora FMS alimenta a Pandora ITSM por medio de Eventos y/o Inventario, asegurándose de llevar un seguimiento único. Además se podrá eliminar de manera automática en Pandora ITSM, siempre y cuando no presenten incidencias. Si bien puede ver resúmenes de Pandora ITSM en Pandora FMS, toda la información reposa en realidad sobre Pandora ITSM.

<wrap #ks3_1 />
==== Visualización de tickets ====

Una vez habilitada la configuración, se añade un nuevo submenú en el menú <wrap :en>**Operation → ITSM → List**</wrap>. Al hacer clic en ella Pandora FMS buscará la información en Pandora ITSM (se puede realizar un filtrado) y a continuación el listado de todos los //tickets//, por ejemplo:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-list.png  }}

<wrap #ks3_2 />
==== Búsqueda de tickets ====

Por medio del buscador puede filtrar y solicitar, vía API de Pandora ITSM, por los siguientes campos:

  * <wrap :en>**Free search**</wrap>: Campo de texto libre que busca en los campos <wrap :en>**id**</wrap>, <wrap :en>**title**</wrap> y <wrap :en>**description**</wrap>.
  * <wrap :en>**Status**</wrap>: Estado de los //tickets//  a buscar (lista de estado obtenida con la API ''get_incident_status'').
  * <wrap :en>**Priorities**</wrap>: Criticidad del //ticket//  (lista obtenida con la API ''get_incident_priorities'').
  * <wrap :en>**Group**</wrap>: Grupo al que pertenece el //ticket// a buscar (grupos obtenidos con la API ''get_groups'').
  * <wrap :en>**Creation date**</wrap>: Fecha de creación de los //tickets// a buscar. Puede establecer desde una fecha y hasta una fecha en <wrap :en>**Created from**</wrap> y <wrap :en>**Created to**</wrap>, respectivamente.

<wrap #ks3_3 />
==== Edición de tickets ====

Para la edición se utiliza el menú <wrap :en>**Operation → ITSM → Edit**</wrap>. Consta de los campos descritos en el filtrado de //tickets// además de los campos <wrap :en>**Creator**</wrap> (creador de la incidencia), <wrap :en>**Owner**</wrap> (propietario) y <wrap :en>**Type**</wrap> (tipo).

<WRAP center round tip 90%>

Según el tipo de incidencia seleccionado mostrará campos adicionales.

</WRAP>

Si se dispone de suficientes permisos como usuario, en la parte inferior aparecerá la caja de gestión de ficheros adjuntos y comentarios, los cuales podrá editar haciendo clic en <wrap :en>**Attached files**</wrap> y <wrap :en>**Comments**</wrap> respectivamente.

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-edit_ticket-attached_files.png  }}

<WRAP center round tip 90%>El //token// <wrap :en>**[[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#ks1_1_6|Attachment directory]]**</wrap> define la ubicación del directorio de adjuntos.</WRAP>

<wrap #ks3_4 />
==== Vista detallada de incidencia ====

Al hacer clic en el icono con forma de ojo podrá ver una vista en detalle:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_detailed.png  }}

<wrap #ks3_5 />
==== Dashboard general de estadísticas de las incidencias ====

En todo momento se podrá acceder a un resumen de las estadísticas por medio del menú <wrap :en>**Operation → ITSM → Dashboard**</wrap>:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_dashboard.png  }}

<wrap #ks3_6 />
==== Creación de tickets ====

Al activar la [[#ks2|configuración de Pandora FMS para con Pandora ITSM]], en los [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#ks2|comandos de alerta]] aparecerá un nuevo item:

{{  :wiki:pfms-management-alerts-commands-pandora_itsm_ticket.png  }}

Dicho comando ni se puede borrar ni se puede editar ya que es un comando de sistema.

A su vez en [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#ks3|acciones de alerta]] también aparecerá un nuevo renglón, <wrap :en>**Create Pandora ITSM ticket**</wrap>, el cual se recomienda copiar y realizar los cambios necesarios para el entorno en particular (tomará como valores predeterminados los establecidos en la configuración general).

<wrap #ks3_6_1 />
=== Funcionamiento ===

Si un módulo tiene definida una alerta con una acción tipo <wrap :en>**Create Pandora ITSM ticket**</wrap>, cuando dicha alerta sea ejecutada:

  * Si el agente al que pertenece el módulo existe como objeto de inventario de Pandora ITSM y lo actualiza (caso contrario lo crea y agrega).
  * Si existe un //ticket//  o incidencia, lo actualiza y añade una //workunit//. En caso de no existir lo crea.
  * Cuando la alerta haya producido una recuperación de estado, se actualizará el estado del //ticket// y en caso de tener seleccionada la opción de <wrap :en>**Create workunit recovery**</wrap> creará la //workunit//  correspondiente. **Importante**: Si en Pandora ITSM este //ticket// está bloqueado, no se actualizará el //ticket// sino que se creará uno nuevo.
  * Los //tickets// abiertos actuales (no bloqueados) aparecerán en la vista <wrap :en>**Agent detail**</wrap>:

{{  :wiki:pfms-pitsm-agente_detail.png  }}

  * Todos los ticket relacionados, bloqueados o no, aparecerán en la pestaña <wrap :en>**Issues**</wrap>:

{{  :wiki:pfms-pitsm-agente_detail-issues_tab.png  }}

<wrap #ks3_6_2 />
=== Respuestas de eventos y creación de tickets ===

Al activar la [[#ks2|configuración de Pandora FMS para con Pandora ITSM]], en las [[:es:documentation:pandorafms:management_and_operation:02_events#ks6_3|respuestas de eventos]] aparecerá un nuevo item denominado <wrap :en>**Create ticket in Pandora ITSM from event**</wrap>.

En la vista de eventos al abrir un evento de un agente aparecerá en el selector la respuesta de evento. Para crear un //ticket// nuevo se deberá seleccionar dicho item y pulsar el botón <wrap :en>**Execute**</wrap>.

{{  :wiki:pfms-pitsm-agent_event_response.png  }}

Los valores por defecto serán los establecidos en la [[#ks2|configuración general]].

[[:es:documentation:start|Volver al índice de documentación de Pandora FMS]]