====== Informes ====== {{indexmenu_n>15}} [[:es:documentation:start| Volver al índice de documentación de Pandora FMS]] La sección informes aglutina informes de diferentes áreas: soporte, gestión del tiempo y proyectos. Además incorpora un creador de informes personalizados mediante consultas SQL y un programador de informes para poder planificar la creación y envío de informes de manera automática cada cierto tiempo. ===== Informes de soporte ===== Existen cinco tipos de informes específicos de soporte, cada uno con un propósito específico: [[:es:documentation:10_pandora_itsm:15_pandora_itsm_reports#informe_de_soporte|informe de soporte]], [[:es:documentation:10_pandora_itsm:15_pandora_itsm_reports#informe_de_resolucion|informe de resolución]], [[:es:documentation:10_pandora_itsm:15_pandora_itsm_reports#informe_por_tipo_de_ticket|informe por tipos de ticket]] e [[:es:documentation:10_pandora_itsm:15_pandora_itsm_reports#informe_de_operadores|informe por operador]]. ==== Informe de soporte ==== Es el informe más exhaustivo y general. Con más de treinta filtros diferentes, permite crear informes muy detallados que permiten mostrar en un solo informe PDF decenas de gráficas, resúmenes, listados y parámetros. Puede usarlo para hacer informes por clientes, por grupos de clientes, por estado, etcétera. Además puede utilizar una búsqueda de //tickets //personalizada como origen del informe, para ampliar todavía más el filtro de búsqueda. El informe contiene ocho gráficas de tarta generales con algunas agrupaciones **Top-N** (//tickets //con más actividad, clientes más activos, por operador, abiertos, cerrados, etcétera).{{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img010.png?direct& }} Estadísticas generales y algunos **Top-N** en formato tabla:{{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img020.png?direct& }} Listados y gráficas de tendencias: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img030.png?direct& }} ==== Informe detallado de tickets ==== Este informe es específico para dar todos los detalles posibles de un //ticket //de soporte. Desde los datos generales (el problema, título, personas que intervienen en él, campos personalizados, criticidad, antigüedad del //ticket//) así como todo el histórico del //ticket //y las notas del mismo, historial de actividad, histórico del SLA y métricas generales del mismo. {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img040.png?direct& }} {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img050.png?direct& }} {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img060.png?direct& }} {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img070.png?direct& }} ==== Informe de resolución ==== Es un informe técnico que muestra un listado de //tickets// cerrados orientado a saber el impacto que tuvo en tiempo, "pausas muertas", personas implicadas y resolución del mismo (incluyendo el //feedback //del cliente). {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img080.png?direct& }} ==== Informe por tipo de ticket ==== Es un informe en formato listado que agrupa los //tickets //por empresa (que crea el //ticket//), número de //tickets //por tipo en un intervalo de tiempo dado. Admite diferentes filtros. {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img090.png?direct& }} ==== Informe de operadores ==== Informe específico para controlar la calidad del soporte ofrecido, mostrando métricas de cada operador como tiempo dedicado, tiempo medio de resolución de tickets, //feedback //positivo de cliente y //tickets //totales (filtrado por empresa y franja de tiempo). {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img100.png?direct& }} ==== Informes de incidencias de los clientes ==== Esta opción permite visualizar el número de incidencias creadas, resueltas y en progreso, agrupadas por usuario, año y mes. Vaya al menú lateral izquierdo y haga clic en **Reports** → **Support & Helpdesk** → **Customer incidents**. {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img101.png }} Consta de los siguientes filtros: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img102.png }} * **Company**: Filtro compañía, es obligatorio. * **Users**: Usuarios, de opción múltiple, permite seleccionar los usuarios de una compañía seleccionada. * **Date**: Fecha, permite buscar por períodos de fecha o por un rango de tiempo. * **Show section state**: Para visualizar la sección de estados, mostrará o no la tabla de estados. * **Show section type incidents**: Para visualizar la sección de tipos, mostrará o no la tabla de tipos. * **Show section total**: Para visualizar el total de globalizado de incidencias. * **Created From pandora**: (Creado desde Pandora FMS) Este filtro permite separar el informe por incidencias creadas desde Pandora FMS o desde Integria IMS (solo tendrá utilidad para los clientes que tengan un Pandora FMS asociado a Integria IMS). En el caso de seleccionar desde **Created From pandora**, //y tener un Pandora FMS asociado //el primer punto diferenciará entre los //tickets// creados por el usuario, por Pandora FMS y juntos. Es decir, pintara tres gráficas por usuario y en el total de los //tickets// solo sumará los creados por el usuario.{{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img103.png }} **Tabla de estados**: Total de incidencias en los diferentes estado que hay en Integria IMS, por cada usuario seleccionado.{{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img104.png }} **Tabla de tipos**: Total de incidencias en los diferentes tipos que hay en Integria IMS, por cada usuario seleccionado.{{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img105.png }} **Tabla de totales**: Total de incidencias que hay en Integria IMS creadas, resueltas o en progreso por cada usuario seleccionado. {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img106.png }} ==== Plantillas ==== Se puede acceder a la gestión de plantillas a través del menú **Informes** → **Gestor de informes** –> **Plantillas**. Se mostrará una vista con el listado con las plantillas ya creadas donde podremos editar estas, eliminar o crear nuevas plantillas. {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img110.png?direct& }} Para crear de plantillas, seleccionaremos el botón Crear que nos llevará al formulario: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img120.png?direct& }} En **Primera página** tenemos un editor para componer la portada de nuestros informes. Se pueden añadir imágenes, enlaces, formatear el texto y se pueden usar las macros: * ''_fullname_'' para reemplazar su nombre. * ''_reportname_'' para reemplazar por el nombre del informe. * ''_date_'' para poner la fecha. * ''_time_'' para reemplazarlo por la hora. Esto es aplicable también al **Encabezado**. Además, se puede personalizar el logo del Encabezado. ===== Informes de proyectos ===== Muestra la información solicitada de los proyectos, acceda desde el menú **Reports** → **Project Management** → **All projects**: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img190.png?direct& }} Puede filtrar por: * Cadena de texto que buscará coincidencias en nombre y descripción del proyecto (campo de texto en **String to match in title or description of project**). * Propietario del proyecto (campo de texto en **Owner project**). * Persona(s) involucrada(s) (campo de texto en **People involved**). * Fecha (campo de texto en **Date** y colocando inicio en **From** y fin de período en **To**). * Grupo del proyecto (lista en **Project group**). * **Included archieved project**: Proyectos archivados, por defecto no (activado en la imagen de ejemplo). Con los filtros fijados pulse el botón **Report** y se mostrará un listado con la siguiente información: * **Id**: Número identificador del proyecto. * **Group**: Grupo del proyecto. * **Name**: Nombre del proyecto. * **Owner**: Dueño del proyecto (//Manager//). * **People involved**: Personas involucradas en el proyecto. * **Progress Task**: Total de tareas completadas y porcentaje de progreso. Ese listado está disponible en formato HTML, a pantalla completa y en PDF (también puede ser exportado en formato CSV) por medio de los iconos situados arriba a la derecha del cuadro de filtro. ==== Informes de GitLab ==== Al [[:es:documentation:10_pandora_itsm:19_pandora_itsm_gitlab|habilitar y configurar]] la conexión con una instancia de GitLab, y habiendo ejecutado o programado diariamente la consulta con esa instancia, podrá obtener informes {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img192.png?direct& }} Dispone de un filtro que permite elegir: * Persona(s). * Rango de fechas. Una vez creado muestra una tabla con la siguiente información: * Persona. * Tiempo total dedicado por esa persona. * ID# de tickets con tiempo dedicado, separados por coma y enlace a la URL de la instancia Gitlab configurada. ===== Informes personalizados (SQL) ===== Existe una manera de crear informes totalmente personalizados, que devuelvan una tabla que se pueda exportar a excel o PDF, son los informes personalizados SQL. Solo un administrador global puede crearlos y necesita conocer SQL y la estructura interna de la BBDD para poder crearlos:{{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img130.png?direct& }} Una vez creado, otros usuarios con acceso a los informes (y al grupo) podrán visualizarlos y/o exportarlos: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img140.png?direct& }} ===== Gestor de informes ===== Con el gestor de informes puede crear plantillas y una planificación de la generación de informes para que se envíen por correo electrónico o se almacenen en la librería de informes del sistema de manera que puedan ser consultados a posteriori. ==== Plantillas de informes ==== Consisten en definir una portada personalizada, que utiliza algunas macros para mostrar la fecha y hora de generación y el tipo de informe que se trata. Luego esas plantillas de informes se pueden usar a la hora de generar un informe en PDF y que tenga un aspecto más profesional. Macros disponibles: * ''_fullname_'' reemplazará el nombre del creador del informe. * ''_date_'' mostrará la fecha en la que se genere el informe. * ''_time_'' mostrará la hora en la que se genere el informe. * ''_reportname_'' nombre y tipo del informe. Esta plantilla: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img150.png?direct& }} Se verá así en un PDF {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img160.png?direct& }} ==== Programación de informes ==== Un informe se puede programar para que se ejecute cada mes, semana o día, y que se almacene en la librería del sistema o se envíe por email a alguien (o ambas cosas). Para ello, basta con crear una entrada en el planificador de informes: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img170.png?direct& }} En función del tipo de informe escogido tendrá unos filtros adicionales, para cada tipo de informe serán diferentes. Por ejemplo, en el informe de soporte aparecerán estos filtros: {{ :wiki:iims-06_reports-01_reports-img180.png?direct& }} Puede crear tantas planificaciones como necesite. ===== Dashboards ===== Los //**dashboards**// o tableros de mando permiten tener a golpe de vista la información considerada más importante al iniciar sesión en Integria IMS. Para ello pueden ser personalizados para cada usuario, creando diferentes //dashboards// para cada uno de ellos. Consulte la sección "[[:es:documentation:10_pandora_itsm:02_pandora_itsm_management#usuarios_y_grupos|Usuarios y grupos]]" para más información. {{ :wiki:dashboard_010.png }} Para administrar los //dashboards// vaya al menú lateral izquierdo y haga clic en ►**Reports** (Informes) → **Dashboards** → **Manage Dashboard**. {{ :wiki:dashboard_020.png }} Podrá filtrar por palabra clave en el cuadro de texto y botón ♦**Search**, para crear un nuevo //dashboard// pulse el botón ♦**Create**. Cada //dashboard// listado tiene dos iconos en la columna ·**Actions** para editar y borrar el //dashboard// correspondiente. ==== Creación ==== Para crear un //dashboard// escriba un nombre (**Name**) y seleccione un grupo (**Group**) de la lista y finalmente pulse el botón ♦**Create**. {{ :wiki:dashboard_024.png }} El dashboard viene habilitado por defecto (**Enable**). El proceso de edición de datos de un //dashboard// es similar al proceso de creación. ==== Edición ==== Una vez creado el //dashboard// puede editar y agregar //widgets//, haga clic en el nombre del //dashboard// a editar en la lista de inicio. Aparecerá un mensaje indicando que el //dashboard// está vacío (**Dashboard empty**). {{ :wiki:dashboard_030.png }} Para comenzar a editar haga clic en el botón deslizante, último a la derecha: {{ :wiki:dashboard_040.png }} Aparecerá un icono con signo de suma con el cual podrá agregar un //widget.// El mensaje que indica que está vacío el //dashboard// lo podrá cerrar en el botón equis a la derecha del mismo. {{ :wiki:dashboard_050.png }} {{ :wiki:dashboard_060.png }} En cada //widget// agregado (**New widget**) podrá asignar el tipo de //widget //deseado por medio del botón **Add widget**. ==== Widgets ==== Esta lista de //widgets// será aumentada en su momento, por ahora los //widgets// disponibles son los siguientes: === Bienvenida === Es un //widget// sin configuración alguna y ciene por defecto en Integria IMS. Contiene un mensaje informativo acerca del uso de //widgets// en Integria IMS. Siéntase libre de practicar agregando, modificando (//arrastrando// sus bordes por medio del ratón) y quitando hasta que esté familiarizado con el proceso. {{ :wiki:dashboard_090.png }} === Incidencias personalizadas === Al agregar un //widget// de incidencias personalizadas (**Custom incidents**) podrá configurar sus característas para la presentación. {{ :wiki:dashboard_080.png }} Por defecto en todos los //widget// aparecen campos y opciones comunes: * **Title**: Título del mismo. * **Background Title** y **Color Title** para seleccionar el color de letra y color de fondo del título. * **Background**: Color del fondo del cuerpo del formulario. * El período (**Period**) de refresco del //widget//, por defecto 30 segundos.{{ :wiki:dashboard_070.png }} **Para las incidencias personalizadas:** Este widget se basa en utilizar las diferentes búsquedas personalizadas de los //tickets//, permitiendo mostrar con la paginación y los campos de una manera personalizada con los filtros: * **Custom search** (Búsqueda personalizada): Este campo es obligatorio, selecciona la búsqueda personalizada. * **Pagination** (Paginación): Número de filas a mostrar. * **Fields to show** (Campos a mostrar): Campos a mostrar. Es obligatorio seleccionar al menos uno de ellos; estos campos serán ordenables. Los campos **ID** y **Title** tendrán un enlace rápido para ir a la incidencia seleccionada. {{ :wiki:dashboard_100.png }} Para guardar pulse el botón **Ok**. Verá algo parecido a esto: {{ :wiki:dashboard_110.png }} Ejemplo de un //dahboard// (también pueden ser mostrados en pantalla completa): {{ :wiki:dashboard_120.png }} [[:es:documentation:start| Volver al índice de documentación de Pandora FMS]]