[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]Dans Star Trek, lorsque le capitaine Kirk avait besoin de l’impossible, il se tournait toujours vers Scotty. Seul Scotty savait tirer le meilleur parti des cristaux de dilithium, seul il comprenait les entrailles de l’Enterprise et seul il pouvait accomplir le miracle salvateur au dernier moment, contre vents et mar\u00e9es. Quelque chose de brillant pour la t\u00e9l\u00e9vision, mais un d\u00e9sastre comme mod\u00e8le op\u00e9rationnel<\/strong>. Car si Scotty attrapait la grippe klingon, tout le vaisseau d\u00e9rivait \u00e0 la d\u00e9rive.<\/p>\n La m\u00eame chose se produit dans trop de MSP<\/a>. Nous avons notre Scotty particulier \u2014 ce technicien brillant capable de porter la moiti\u00e9 du portefeuille clients sur ses \u00e9paules \u2014 et nous le c\u00e9l\u00e9brons peut-\u00eatre m\u00eame comme un atout parce que nous avons un g\u00e9nie inimitable dans nos effectifs. Mais comme nous allons le voir, il s’agit en r\u00e9alit\u00e9 d’un point de d\u00e9faillance humain unique<\/strong> qui nous emp\u00eache de monter en charge en toute s\u00e9curit\u00e9<\/a>. Nous souffrons d’une d\u00e9pendance op\u00e9rationnelle lorsque le fonctionnement quotidien du MSP gravite autour d’individus pr\u00e9cis, plut\u00f4t que de processus partag\u00e9s<\/strong>. Si cela nous d\u00e9finit, nous ne sommes pas sp\u00e9ciaux, quoi qu’on nous ait dit \u00e0 l’\u00e9cole. Il s’agit d’un sch\u00e9ma structurel qui se r\u00e9p\u00e8te avec insistance dans de nombreux MSP et que nous devons traiter avant qu’il n’explose<\/strong> entre nos mains.<\/p>\n Les humains ont une capacit\u00e9 ma\u00eetresse, l’adaptation, laquelle joue ici contre nous, car ce qui rend la d\u00e9pendance dangereuse, c’est qu’elle se normalise<\/strong>. La d\u00e9pendance envers des techniciens indispensables est un b\u00e2ton dans les roues du fonctionnement quotidien, mais aussi une h\u00e9morragie op\u00e9rationnelle qui affecte directement l’entreprise et ses r\u00e9sultats<\/strong>.<\/p>\n Si seul le g\u00e9nie du moment peut r\u00e9soudre certains types d’incidents, le temps de r\u00e9solution d\u00e9pend de sa disponibilit\u00e9<\/strong>, alors qu’il devrait \u00eatre en ad\u00e9quation avec la gravit\u00e9 du probl\u00e8me. Des techniciens de niveau 1 qui pourraient parfaitement r\u00e9soudre un incident le transf\u00e8rent constamment \u00e0 l’\u00ab expert \u00bb, parce que personne ne leur a fourni le contexte n\u00e9cessaire pour le r\u00e9soudre. Si deux personnes concentrent 80 % des connaissances critiques et que l’une tombe malade pendant que l’autre est en vacances, l’op\u00e9ration vacille comme un ch\u00e2teau de cartes. Parce que chaque nouveau client augmente la charge sur les m\u00eames \u00e9paules qu’\u00e0 l’accoutum\u00e9e, et que les \u00e9paules solides ne sont pas l\u00e9gion dans le secteur informatique. Nous connaissons d\u00e9sormais l’ennemi, comme le pr\u00eachait Sun Tzu dans L’Art de la Guerre \u2014 trouvons maintenant des solutions, mais avec l’avertissement habituel : il n’existe pas de baguettes magiques dans la vie r\u00e9elle. \u00c0 pr\u00e9sent, la premi\u00e8re t\u00e2che est de faire le tour de notre maison et de jeter un regard honn\u00eate sur ces quatre colonnes<\/strong>. Laquelle vacille le plus ? Laquelle pr\u00e9sente des fissures ? Laquelle est un \u00e9chafaudage provisoire coll\u00e9 avec du scotch, plut\u00f4t qu’une colonne ?<\/p>\n Toute la th\u00e9orie que j’ai d\u00e9velopp\u00e9e ci-dessus est n\u00e9cessaire pour ce \u00ab conna\u00eetre l’ennemi \u00bb, mais sans une approche pratique et progressive, elle reste quelque chose qui ne fait bonne figure que dans un PowerPoint. C’est un exercice aussi simple que de se demander : \u00ab Si cette personne dispara\u00eet myst\u00e9rieusement demain, qu’est-ce qui se casse ? \u00bb Toutes les d\u00e9pendances techniques n’ont pas le m\u00eame poids. Il faut distinguer ce qui est critique pour le service et ce qui se fait ainsi simplement parce que \u00ab Untel s’en est toujours charg\u00e9 \u00bb. Voltaire a dit que \u00ab le mieux est l’ennemi du bien \u00bb et, m\u00eame s’il ne le savait pas, il parlait aussi de documentation technique. Maintenant qu’on nous vend l’id\u00e9e que les machines feront tout, nous nous pr\u00e9cipitons \u00e0 appliquer des correctifs d’automatisation avant de comprendre<\/strong> ce que nous voulons accomplir. Il ne sert \u00e0 rien d’avoir la Biblioth\u00e8que d’Alexandrie si personne n’est ensuite capable de suivre la documentation de l’\u00e9tape 3 sans avoir recours \u00e0 la personne habituelle. Les d\u00e9pendances techniques dans les organisations se r\u00e9g\u00e9n\u00e8rent comme les mauvaises herbes<\/strong>. Pandora FMS est n\u00e9 dans les tranch\u00e9es du pragmatisme et de l’exp\u00e9rience. Cela se per\u00e7oit dans la fa\u00e7on dont il aborde pr\u00e9cis\u00e9ment ce probl\u00e8me de d\u00e9pendance, en corrigeant ce que nous avons v\u00e9rifi\u00e9<\/strong>, au cours de plus de vingt ans, en \u00eatre la cause. Habla con el equipo de ventas, pide presupuesto, o resuelve tus dudas sobre nuestras licencias<\/p>\n \u00a0\u00bb content_phone=\u00a0\u00bb<\/p>\n Habla con el equipo de ventas, resuelve tus dudas sobre nuestras licencias o pide presupuesto<\/p>\n \u00a0\u00bb content_last_edited=\u00a0\u00bboff|desktop\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb header_2_font_size=\u00a0\u00bb2em\u00a0\u00bb text_orientation=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||20px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Contactez notre service commercial, posez vos questions sur nos licences ou demandez un devis<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb220px\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb40px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n\n
\nLa sp\u00e9cialisation technique est pr\u00e9cieuse, cela est ind\u00e9niable, mais lorsqu’elle franchit la fronti\u00e8re de la d\u00e9pendance excessive envers des individus pr\u00e9cis, elle cesse de l’\u00eatre. Et la diff\u00e9rence entre sp\u00e9cialisation et d\u00e9pendance est un d\u00e9faut de conception op\u00e9rationnelle, non un probl\u00e8me de talent<\/strong> ni de ressources humaines.<\/p>\nCe que signifie r\u00e9ellement d\u00e9pendre de techniciens indispensables<\/h2>\n
\nC’est la pr\u00e9misse fondamentale, car si le savoir critique r\u00e9side dans les t\u00eates de ces g\u00e9nies \u2014 et non dans la base de connaissances ou r\u00e9parti parmi les autres techniciens \u2014 notre quotidien se compose g\u00e9n\u00e9ralement de :<\/p>\n\n
Les signes qu’un MSP a d\u00e9j\u00e0 ce probl\u00e8me<\/h2>\n
\nComme la grenouille plong\u00e9e dans l’eau chaude, nous nous habituons sans rien faire jusqu’\u00e0 ce qu’elle finisse par bouillir autour de nous.
\nCependant, il existe des sympt\u00f4mes clairs<\/strong> que nous devons passer \u00e0 une autre fa\u00e7on de faire si nous prenons la peine de regarder honn\u00eatement et de ne pas enfouir la t\u00eate dans le sable :
\nLes principaux sont :<\/p>\n\n
L’impact de la d\u00e9pendance sur les SLA, la scalabilit\u00e9 et la rentabilit\u00e9<\/h2>\n
Les goulots d’\u00e9tranglement<\/h3>\n
\nLorsque cela se produit, le Temps Moyen de R\u00e9paration (MTTR<\/a> selon son acronyme anglais) s’emballe pour des raisons qui ont peu \u00e0 voir avec la complexit\u00e9 technique, et beaucoup avec le fait que le savoir est enferm\u00e9 sous sept verrous dans une t\u00eate \u00e0 laquelle on pourrait proposer un meilleur salaire ailleurs d\u00e8s demain.<\/p>\nLes escalades inutiles<\/h3>\n
\nL\u00e0 encore, ce n’est pas une question de manque de capacit\u00e9 chez ces techniciens juniors, mais un mauvais design des op\u00e9rations<\/strong> du MSP.
\nCela embourbe les seniors dans des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e. Ou comme je l’ai mentionn\u00e9 parfois, nous utilisons des Ferrari pour aller au supermarch\u00e9 \u2014 elles consomment trop et ne sont ensuite plus disponibles pour l’essentiel.<\/p>\nIncapacit\u00e9 \u00e0 absorber les pics de charge ou les absences<\/h3>\n
\nEt cela sans m\u00eame \u00e9voquer la rotation du personnel. Car lorsque l’un de ces g\u00e9nies d\u00e9cide de partir vers des horizons qu’il estime plus verts, il arrache un morceau de notre capacit\u00e9 op\u00e9rationnelle qui nous laisse gravement bless\u00e9s.<\/p>\nL’impossibilit\u00e9 de monter en charge de fa\u00e7on robuste<\/h3>\n
\nC’est ainsi que nous ne grandissons pas \u2014 nous grossissons et devenons plus fragiles. Nous avons un ch\u00e2teau plus grand, mais il est en verre. Ainsi, l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/a> se d\u00e9grade \u00e0 chaque nouveau contrat que nous f\u00eatons au champagne au d\u00e9part, pour ensuite le g\u00e9rer avec des doses malsaines de stress.<\/p>\nQuels sont les leviers pour r\u00e9duire notre d\u00e9pendance op\u00e9rationnelle<\/h2>\n
\nCe qu’il existe en revanche, ce sont des leviers clairs que nous devons actionner<\/strong>.
\nLe cadre g\u00e9n\u00e9ral d’une op\u00e9ration optimale repose sur quatre piliers :<\/p>\n\n
Comment r\u00e9duire la d\u00e9pendance sans perdre la qualit\u00e9 technique<\/h2>\n
\nAlors, une fois les colonnes du temple examin\u00e9es, descendons dans la boue avec un processus applicable par \u00e9tapes.<\/p>\n1. Identifier o\u00f9 le savoir est concentr\u00e9<\/h3>\n
\nLes r\u00e9ponses sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9v\u00e9latrices \u2014 et parfois terrifiantes.<\/p>\n2. Dresser une cartographie des t\u00e2ches critiques et r\u00e9p\u00e9titives<\/h3>\n
\nSi c’est juste une question d’habitude et non quelque chose de critique, cela passe en bas des priorit\u00e9s dans cette cartographie. Et en parlant de priorit\u00e9s…<\/p>\n3. Documenter en priorit\u00e9 ce qui est le plus critique et le plus fr\u00e9quent<\/h3>\n
\nNous n’avons pas besoin d’une base de connaissances parfaite et totalement termin\u00e9e pour qu’elle soit utile. Commen\u00e7ons par y int\u00e9grer ce qui causerait le plus de dommages s’il \u00e9tait perdu, et ce qui revient le plus souvent<\/strong> dans le quotidien.
\nCela inclut quelque chose de complexe : que les g\u00e9nies du moment \u2014 avec leurs t\u00eates remplies de sagesse \u2014 la d\u00e9versent pour tous de mani\u00e8re p\u00e9dagogique.
\nIci entre un autre aspect cl\u00e9 qui contribue \u00e0 la d\u00e9pendance : beaucoup de ces techniciens seront r\u00e9ticents. Et d’autant plus en ces temps d’incertitude o\u00f9 une bonne partie de cette d\u00e9pendance vient du fait que de nombreux techniciens veulent se rendre indispensables,<\/strong> que ce soit par s\u00e9curit\u00e9 d’emploi, statut, etc.
\nAvec beaucoup de diplomatie, nous devons extraire le savoir de ces neurones pour le verser dans une base de connaissances vivante.<\/p>\n4. Standardiser avant d’automatiser<\/h3>\n
\nCependant, automatiser un processus chaotique ne produit que du chaos plus rapidement<\/strong>.
\nLa solution consiste \u00e0 d\u00e9finir d’abord clairement le comportement optimal ou attendu<\/strong> d’un processus, et ensuite seulement laisser les machines l’ex\u00e9cuter.<\/p>\n5. Valider que le reste des techniciens peut travailler et r\u00e9soudre sans support constant<\/h3>\n
\nLa preuve r\u00e9elle que nous n’avons pas seulement un joli wiki est qu’un technicien qui ne s’appelle pas Scotty r\u00e9sout le probl\u00e8me en toute autonomie<\/strong>. S’il n’y parvient pas, la documentation n’est pas pr\u00eate, m\u00eame si elle semble compl\u00e8te.<\/p>\n6. R\u00e9viser p\u00e9riodiquement<\/h3>\n
\nNouveaux clients, nouvelles technologies, nouvelles habitudes… Il faut les auditer r\u00e9guli\u00e8rement<\/strong> pour \u00e9viter que les mauvaises pratiques ne cristallisent \u00e0 nouveau.<\/p>\nComment Pandora FMS aide \u00e0 r\u00e9duire la d\u00e9pendance op\u00e9rationnelle dans un MSP<\/h2>\n
\nAinsi, la visibilit\u00e9 centralis\u00e9e<\/strong> de Pandora FMS<\/a> permet \u00e0 n’importe quel technicien de l’\u00e9quipe de voir l’\u00e9tat complet de n’importe quel client depuis un seul endroit<\/strong> \u2014 notre Metaconsole.
\nNul besoin de d\u00e9ranger le g\u00e9nie en vacances pour savoir ce qui se passe, ni de fouiller dans les chats de l’ann\u00e9e pass\u00e9e. Le contexte est l\u00e0, dans une surveillance d’infrastructure<\/a> accessible \u00e0 tous.
\nDe son c\u00f4t\u00e9, l’inventaire et le contexte partag\u00e9<\/strong> \u00e9liminent la n\u00e9cessit\u00e9 que quelqu’un connaisse par c\u0153ur l’infrastructure du client. Ce qu’il y a, comment c’est configur\u00e9, quel est son historique d’\u00e9v\u00e9nements… Avec Pandora FMS, tout est enregistr\u00e9 et disponible dans le syst\u00e8me.
\nLes mod\u00e8les r\u00e9utilisables<\/strong> permettent que le savoir op\u00e9rationnel soit codifi\u00e9 une fois et appliqu\u00e9 \u00e0 tous<\/strong> les clients similaires. Ainsi, ce qui vivait auparavant dans la t\u00eate d’un technicien r\u00e9side maintenant dans une politique que n’importe qui peut d\u00e9ployer.
\nL’automatisation op\u00e9rationnelle<\/strong> int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 Pandora FMS prend en charge les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives : self-healing, escalades automatiques, r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies face \u00e0 des conditions connues… Si le syst\u00e8me sait quoi faire, plus personne n’a besoin d’\u00eatre r\u00e9veill\u00e9 \u00e0 trois heures du matin.
\nPar ailleurs, la tra\u00e7abilit\u00e9 des \u00e9v\u00e9nements et des alertes<\/strong> fournit un registre auditable de ce qui s’est pass\u00e9, quand et ce qui a \u00e9t\u00e9 fait \u00e0 ce sujet. Cela signifie qu’un novice fra\u00eechement arriv\u00e9, ou un technicien couvrant l’absence d’un autre, peut rapidement comprendre l’historique sans d\u00e9pendre de neurones partis en vacances.
\nEt dans les environnements o\u00f9 la s\u00e9curit\u00e9 fait partie du service, Pandora SIEM<\/strong> compl\u00e8te cette vision avec la corr\u00e9lation d’\u00e9v\u00e9nements de s\u00e9curit\u00e9 et une visibilit\u00e9 unifi\u00e9e<\/strong>, conform\u00e9ment aux meilleures pratiques de l’ENISA<\/a> et d’autres cadres de r\u00e9f\u00e9rence.
\nL’id\u00e9e centrale de Pandora FMS est simple :
\nQue les op\u00e9rations d\u00e9pendent du syst\u00e8me et de ses processus, non pas de Scotty accomplissant une fois de plus le miracle \u2014 car je crains que la vie ne soit pas une s\u00e9rie t\u00e9l\u00e9vis\u00e9e et encore moins une utopie.
\nUn MSP mature doit cultiver le talent sans engendrer de d\u00e9pendance, de mani\u00e8re \u00e0 assurer une continuit\u00e9 de service qui ne repose pas exclusivement sur quelques individus, aussi brillants soient-ils.
\nJ’insiste sur le fait que le g\u00e9nie individuel est \u00e0 la fois admirable et un point de d\u00e9faillance unique inacceptable<\/a> lorsqu’il y a des SLA \u00e0 respecter et des clients qui nous font confiance \u2014 c’est pourquoi des pr\u00e9misses comme la recherche des fameux ing\u00e9nieurs 10x sont une arme \u00e0 double tranchant.
\nDe plus, une condition indispensable \u00e0 une scalabilit\u00e9 r\u00e9elle est de lib\u00e9rer le savoir de l’esprit d’individus \u00e9lus, pour le mettre en s\u00e9curit\u00e9 dans les processus, les outils et les connaissances communes du MSP.
\nDe cette fa\u00e7on, nous pourrons accepter davantage de clients, \u00e9viter qu’un support r\u00e9actif ne consume la marge<\/a>, et n’avoir nul besoin de h\u00e9ros. Apr\u00e8s tout, il a \u00e9t\u00e9 prouv\u00e9 de nombreuses fois qu’une bonne \u00e9quipe surpasse toujours une poign\u00e9e de superstars qui font chacune la guerre dans leur coin.
\nC’est ce que nous voulons, car avec la d\u00e9pendance technique nous vivrons une aventure chaque jour \u2014 mais celles-l\u00e0 ne font bonne figure que dans la fiction.[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM2MjI3MCJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bb\u2190 Retour \u00e0 Th\u00e8mes IT\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#0C312F\u00a0\u00bb button_bg_color=\u00a0\u00bb#FFFFFF\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb 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