[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]Il existe de nombreuses mal\u00e9dictions dans l\u2019informatique, mais la plus insidieuse\u2014lorsqu\u2019il s\u2019agit de fournisseurs de services manag\u00e9s<\/a>\u2014est celle de l\u2019expert. L\u2019id\u00e9e que plus vous faites bien votre travail, plus vous devenez invisible<\/strong>. Les serveurs ne tombent pas, les applications fonctionnent sans effort et les sauvegardes se terminent avec un pouce lev\u00e9. Z\u00e9ro drame, z\u00e9ro appel d\u2019un client qui finit par oublier que nous existons. Pour lui, c\u2019est un rappel de ce que nous co\u00fbtions, pas de la valeur que nous apportons<\/strong>, car sans contexte pour la justifier, elle semblera toujours trop ch\u00e8re<\/strong>.<\/p>\n \u00c9videmment, ce n\u2019est pas parce que le travail ne vaut pas son prix\u2014bien au contraire\u2014mais parce que les humains sont ainsi. Personne ne lui a racont\u00e9 l\u2019histoire de ce qui s\u2019est pass\u00e9 au cours du dernier mois<\/strong>, et surtout de ce qui ne s\u2019est pas pass\u00e9.<\/p>\n Le silence op\u00e9rationnel<\/a> est un signe d\u2019excellence pour un MSP, mais il devient le pire ennemi de la perception de valeur du client<\/strong>.<\/p>\n Sans un reporting syst\u00e9matique\u2014qui est la solution \u00e0 ces situations\u2014nous m\u00e8nerons toujours une bataille perdue<\/strong>.<\/p>\n Nous sommes le lieutenant La Forge, enferm\u00e9 dans la section ing\u00e9nierie de l\u2019Enterprise, qui maintient le vaisseau en fonctionnement sans jamais obtenir un rendez-vous ni \u00eatre remarqu\u00e9\u2014jusqu\u2019\u00e0 ce que quelque chose tombe en panne et que seules arrivent des cris et des exigences.<\/p>\n Je vais prononcer un mot qui fera que beaucoup se boucheront les oreilles, mais la raison n\u2019a rien \u00e0 voir avec la performance, mais avec le \u00ab marketing \u00bb<\/strong>. Nous vivons dans un monde o\u00f9 les r\u00e9cits<\/strong> (ou \u201cstorytelling\u201d, le terme \u00e0 la mode) influencent plus que la r\u00e9alit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n \u00c9duquer l\u2019utilisateur au fait que le silence est une bonne chose ne fonctionne pas : il ne le comprendra pas. Sa perception est qu\u2019il paie pour un vide qu\u2019il ne voit ni n\u2019entend<\/strong>, et aussi injuste que cela puisse \u00eatre, le marketing a raison : la perception est la r\u00e9alit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n Mais en tant que MSP, nous vivons et travaillons dans l\u2019ombre comme un Batman anonyme, et nous ne pouvons pas changer cela : surveillance continue<\/a>, mises \u00e0 jour silencieuses, correction des anomalies avant qu\u2019elles ne deviennent des incidents, ajustements pr\u00e9ventifs que le client ne verra jamais car ils ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus avant qu\u2019il ne puisse les remarquer\u2026<\/p>\n Lorsqu\u2019il s\u2019agit de notre travail, le client ne voit que ce que nous lui montrons, et si nous ne lui montrons rien, il d\u00e9duit ce qu\u2019il peut<\/strong>. C\u2019est pourquoi la solution passe par un meilleur reporting.<\/p>\n De plus, je vais commettre un autre sacril\u00e8ge : le client n\u2019est pas enti\u00e8rement responsable<\/strong> de cette situation.<\/p>\n De nombreux MSP ne peuvent pas d\u00e9montrer leur valeur en raison de leurs propres d\u00e9ficiences op\u00e9rationnelles<\/strong>, qui se manifestent g\u00e9n\u00e9ralement par :<\/p>\n Dans Star Trek : TNG, le capitaine Picard ne terminait pas une mission pour passer \u00e0 la suivante en esp\u00e9rant que Starfleet valide simplement son travail. Il dictait le journal du capitaine, un compte rendu d\u00e9taill\u00e9 de ce qui s\u2019\u00e9tait pass\u00e9, des d\u00e9cisions prises et de leurs cons\u00e9quences<\/strong>. Avec un client, c\u2019est essentiellement la m\u00eame chose. Un MSP sans reporting syst\u00e9matique est un vaisseau sans journal : il peut \u00eatre efficace, mais aussi invisible<\/strong> pour ceux qui financent la mission.<\/p>\n Tr\u00e8s bien, mais comment appliquer cela en pratique ? \u00c0 quoi ressemble un reporting qui apporte r\u00e9ellement de la valeur ?<\/p>\n Un bon rapport n\u2019est pas un d\u00e9versement de donn\u00e9es, c\u2019est une narration appuy\u00e9e par des preuves. La diff\u00e9rence est la m\u00eame qu\u2019entre envoyer un fichier Excel de 400 lignes ou s\u2019asseoir cinq minutes pour expliquer ce qui compte vraiment.<\/p>\n Pour qu\u2019un rapport soit utile, il doit r\u00e9pondre aux questions que le client se pose<\/strong> (et m\u00eame \u00e0 celles qu\u2019il ne sait pas qu\u2019il devrait se poser, car il n\u2019est pas technicien\u2014ce n\u2019est pas son r\u00f4le). Ainsi, il ne s\u2019agit pas de submerger de donn\u00e9es, mais d\u2019apporter de la clart\u00e9<\/strong> sur la gestion des syst\u00e8mes d\u2019information<\/a> que nous r\u00e9alisons.<\/p>\n Le client ne veut pas savoir combien de requ\u00eates ICMP ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9es cette semaine ni les percentiles de latence de chaque n\u0153ud. Il veut savoir si :<\/p>\n Traduit en termes de reporting, cela signifie lui montrer ce qui compte pour lui :<\/p>\n Dans ce travail de traduction du langage technique vers un langage compr\u00e9hensible, une astuce qui fonctionne toujours est de comparer avec des \u00e9l\u00e9ments simples et non techniques<\/strong>.<\/p>\n C\u2019est ce que font les m\u00e9dias lorsqu\u2019ils disent que quelque chose est grand comme trois terrains de football ou que la consommation d\u2019\u00e9nergie \u00e9quivaut \u00e0 soixante-dix bouteilles d\u2019eau.<\/p>\n Alors, comment concr\u00e9tiser tout cela dans un rapport qui montre r\u00e9ellement notre valeur ?<\/p>\n Tout ce qui pr\u00e9c\u00e8de peut \u00eatre exprim\u00e9 \u00e0 travers :<\/p>\n Aucune de ces informations n\u2019est particuli\u00e8rement difficile \u00e0 extraire d\u2019une plateforme de supervision des infrastructures<\/a>. Le probl\u00e8me, dans la plupart des cas, est qu\u2019aucun processus n\u2019a \u00e9t\u00e9 mis en place pour transformer ces donn\u00e9es en un document livr\u00e9 ponctuellement au client.<\/p>\n En plus d\u2019\u00eatre p\u00e9dagogiques, simples et adapt\u00e9s aux dirigeants, les rapports doivent \u00eatre visuellement attrayants<\/strong>.<\/p>\n Qu\u2019on le veuille ou non, nous vivons dans un monde o\u00f9 l\u2019apparence compte\u2014y compris pour nos rapports.<\/p>\n Le fait que les choses doivent \u00eatre non seulement utiles mais aussi esth\u00e9tiques est soutenu par des d\u00e9cennies de recherche en design et des \u00e9tudes comme :<\/p>\n Je ne fais pas les r\u00e8gles d\u2019un jeu o\u00f9 les personnes les plus attirantes gagnent en moyenne 15 % de plus<\/a>, je ne fais que les souligner.<\/p>\n L\u2019apparence compte, les premi\u00e8res impressions sont cruciales, et nous devons affronter le monde tel qu\u2019il est, pas tel que nous aimerions qu\u2019il soit.<\/p>\n Une fois tout cela en place, nous devons aller plus loin dans notre reporting. Si nous voulons op\u00e9rer un MSP \u00e0 grande \u00e9chelle<\/a>, nous ne pouvons pas permettre que l\u2019envoi des rapports reste un processus manuel<\/strong>.<\/p>\n L\u2019automatisation est la cl\u00e9 pour cro\u00eetre sans que les co\u00fbts op\u00e9rationnels ne d\u00e9vorent les b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n De plus, l\u2019envoi p\u00e9riodique de rapports automatis\u00e9s garantit la coh\u00e9rence<\/strong> et renforce le professionnalisme. Le client re\u00e7oit son rapport le premier lundi de chaque mois, sans faute, quoi qu\u2019il arrive. Cette r\u00e9gularit\u00e9 cr\u00e9e une sensation d\u2019ordre et de contr\u00f4le qui renforce notre image professionnelle en tant que MSP<\/strong>.<\/p>\n En outre, en standardisant le reporting<\/a> entre diff\u00e9rents clients, nous r\u00e9duisons la variabilit\u00e9 et garantissons \u00e0 tous la m\u00eame qualit\u00e9 d\u2019information.<\/p>\n Cela permet d\u2019\u00e9viter que le support r\u00e9actif ne consomme les marges<\/a>, en lib\u00e9rant les \u00e9quipes techniques des t\u00e2ches administratives et en leur permettant de se concentrer sur des probl\u00e8mes complexes\u2014comme enfin terminer Silksong.<\/p>\n Cela contribue \u00e9galement \u00e0 une v\u00e9ritable efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/a> du MSP, qui ne se mesure pas uniquement au nombre de tickets ferm\u00e9s, mais \u00e0 des processus fluides, sans friction et sans n\u00e9cessiter de rappels.<\/p>\n Une fois que nous avons compris que le reporting est essentiel pour la perception de la valeur, nous ne devons pas tomber dans l\u2019exc\u00e8s inverse et submerger le client. Un bon syst\u00e8me de reporting doit permettre de configurer quoi livrer, \u00e0 qui et \u00e0 quelle fr\u00e9quence, en combinant diff\u00e9rents types selon le profil du client. Parmi les plus importants :<\/p>\n Les plus demand\u00e9s\u2014et, si les bonnes pratiques sont respect\u00e9es, aussi les plus impactants en termes de perception de valeur. Ce rapport r\u00e9pond \u00e0 la question essentielle : Tout a-t-il fonctionn\u00e9 ? Oui\/Non. Id\u00e9al pour une revue rapide. <\/p>\n Charge CPU, m\u00e9moire, r\u00e9seau, stockage\u2026 Particuli\u00e8rement utiles lors des discussions sur la croissance ou la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019\u00e9tendre l\u2019infrastructure. Les donn\u00e9es parlent d\u2019elles-m\u00eames. <\/p>\n Indispensables lors des revues contractuelles ou des renouvellements. Ils documentent le service fourni et la mani\u00e8re dont il a \u00e9t\u00e9 respect\u00e9. <\/p>\n Pour que le client comprenne ce qui s\u2019est pass\u00e9, comment cela a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu et en combien de temps, d\u00e9montrant la r\u00e9activit\u00e9 et la capacit\u00e9 de gestion. De plus, tout MSP devrait envisager un rapport sur les incidents \u00e9vit\u00e9s et leurs impacts potentiels, afin de mettre en lumi\u00e8re ce travail \u201cdans l\u2019ombre\u201d. <\/p>\n Ils d\u00e9montrent la visibilit\u00e9 et le contr\u00f4le sur l\u2019ensemble de l\u2019infrastructure g\u00e9r\u00e9e\u2026 et r\u00e9v\u00e8lent souvent des actifs que le client avait oubli\u00e9s.<\/p>\n Dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de la supervision, rester immobile, c\u2019est reculer<\/strong>. Tout notre secteur ressemble \u00e0 un tapis roulant allant dans la direction oppos\u00e9e. Il faut toujours avancer plus vite que lui pour progresser\u2014et quand on s\u2019arr\u00eate, on ne reste pas sur place : on recule.<\/p>\n C\u2019est pourquoi Pandora FMS continue d\u2019\u00e9voluer en mati\u00e8re de reporting (et dans tous les autres domaines). Aujourd\u2019hui, il dispose d\u00e9j\u00e0 d\u2019un syst\u00e8me de reporting robuste permettant de g\u00e9n\u00e9rer des documents \u00e0 partir de graphiques, d\u2019\u00e9v\u00e9nements, d\u2019inventaires ou de donn\u00e9es de modules<\/strong>.<\/p>\n Mais la v\u00e9ritable r\u00e9volution arrive avec la future version 802 Feature Release (la LTS 800 pointant d\u00e9j\u00e0 le bout de son nez).<\/p>\n Ce nouveau syst\u00e8me de reporting adopte une approche beaucoup plus modulaire et moderne<\/strong>, avec une id\u00e9e simple mais puissante : construire des rapports \u00e0 partir de widgets r\u00e9utilisables<\/strong>.<\/p>\n Ainsi, il sera possible de reprendre des composants d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9s dans les tableaux de bord et de les int\u00e9grer directement dans les rapports, am\u00e9liorant non seulement l\u2019esth\u00e9tique \u00e9voqu\u00e9e pr\u00e9c\u00e9demment, mais aussi la coh\u00e9rence visuelle<\/strong> entre ce que voient les techniciens en temps r\u00e9el et ce que re\u00e7oit le client dans son rapport.<\/p>\n De plus, cette nouvelle architecture est con\u00e7ue pour g\u00e9rer de grands volumes de donn\u00e9es avec une efficacit\u00e9 accrue<\/strong>, ce qui est essentiel lorsqu\u2019un MSP g\u00e8re des milliers d\u2019agents et doit \u00e9viter que la g\u00e9n\u00e9ration de rapports ne devienne une charge pour le serveur de supervision<\/strong>.<\/p>\n Au final, un rapport n\u2019est pas simplement un ensemble de donn\u00e9es : c\u2019est un pont de communication et une d\u00e9monstration de valeur.<\/p>\n Utiliser ces rapports comme base pour des r\u00e9unions r\u00e9guli\u00e8res de suivi du service permet de :<\/p>\n\n
\nJusqu\u2019\u00e0 ce que la facture arrive.<\/p>\nPourquoi de nombreux MSP ne parviennent pas \u00e0 d\u00e9montrer leur valeur<\/h2>\n
\nAvec la visibilit\u00e9.<\/p>\n\n
Ce que le client attend r\u00e9ellement d\u2019un rapport de service<\/h2>\n
\nAinsi, la flotte n\u2019avait pas \u00e0 deviner si l\u2019Enterprise avait accompli sa mission : elle recevait un r\u00e9cit structur\u00e9 qui le d\u00e9montrait avec des donn\u00e9es<\/strong>.<\/p>\nComment transformer les donn\u00e9es techniques en valeur compr\u00e9hensible pour le client<\/h2>\n
\n
\n
Ce que doit inclure un bon rapport de supervision<\/h2>\n
\n
La frivolit\u00e9 de la nature humaine<\/h2>\n
\n
Automatiser le reporting pour passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle<\/h2>\n
Types de rapports qui apportent une r\u00e9elle valeur au client<\/h2>\n
\nTous n\u2019ont pas les m\u00eames besoins ni la m\u00eame fr\u00e9quence.<\/strong><\/p>\n1. Rapports de disponibilit\u00e9<\/h3>\n
2. Rapports de performance<\/h3>\n
3. Rapports de conformit\u00e9 au SLA<\/h3>\n
4. Rapports d\u2019\u00e9v\u00e9nements et d\u2019incidents<\/h3>\n
5. Rapports d\u2019inventaire<\/h3>\n
Le nouveau syst\u00e8me de reporting de Pandora FMS : l\u2019avenir est modulaire<\/h2>\n
Le reporting comme outil de communication et de confiance<\/h2>\n
\n