[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]La marge b\u00e9n\u00e9ficiaire d\u2019un Managed Service Provider (MSP) est un animal d\u00e9licat. Elle ne dispara\u00eet g\u00e9n\u00e9ralement pas \u00e0 cause d\u2019un grand d\u00e9sastre, d\u2019une faille de s\u00e9curit\u00e9 ou de la perte de ce client important, mais elle meurt le plus souvent par mille coupures invisibles qui la vident de son sang, sans rem\u00e8de. Une \u00e9rosion constante qui est souvent provoqu\u00e9e par un support r\u00e9actif<\/strong> et qui, si elle n\u2019est pas surveill\u00e9e, transforme un mod\u00e8le qui pourrait \u00eatre scalable en une odyss\u00e9e pour sauver le Titanic. Pour prot\u00e9ger nos marges, il faut d\u2019abord \u00e9couter Sun Tzu et son Art de la guerre et conna\u00eetre l\u2019ennemi, en \u00e9laborant une strat\u00e9gie globale avant de se jeter dans les tactiques et les techniques. Si nous ne g\u00e9rons pas ces cat\u00e9gories de mani\u00e8re optimale, il sera impossible d\u2019arr\u00eater l\u2019h\u00e9morragie de nos marges<\/strong>. Nous gaspillerons des heures d\u2019ing\u00e9nieurs seniors \u00e0 red\u00e9marrer des services ou \u00e0 r\u00e9initialiser des mots de passe, et c\u2019est la mani\u00e8re la plus rapide de faire cesser l\u2019\u00e9quilibre des comptes.<\/p>\n La marge b\u00e9n\u00e9ficiaire d\u2019un Managed Service Provider (MSP) est un animal d\u00e9licat. Elle ne dispara\u00eet g\u00e9n\u00e9ralement pas \u00e0 cause d\u2019un grand d\u00e9sastre, d\u2019une faille de s\u00e9curit\u00e9 ou de la perte de ce client important, mais elle meurt le plus souvent par mille coupures invisibles qui la vident de son sang, sans rem\u00e8de. Une \u00e9rosion constante qui est souvent provoqu\u00e9e par un support r\u00e9actif<\/strong> et qui, si elle n\u2019est pas surveill\u00e9e, transforme un mod\u00e8le qui pourrait \u00eatre scalable en une odyss\u00e9e pour sauver le Titanic. Pour prot\u00e9ger nos marges, il faut d\u2019abord \u00e9couter Sun Tzu et son Art de la guerre et conna\u00eetre l\u2019ennemi, en \u00e9laborant une strat\u00e9gie globale avant de se jeter dans les tactiques et les techniques. Si nous ne g\u00e9rons pas ces cat\u00e9gories de mani\u00e8re optimale, il sera impossible d\u2019arr\u00eater l\u2019h\u00e9morragie de nos marges<\/strong>. Nous gaspillerons des heures d\u2019ing\u00e9nieurs seniors \u00e0 red\u00e9marrer des services ou \u00e0 r\u00e9initialiser des mots de passe, et c\u2019est la mani\u00e8re la plus rapide de faire cesser l\u2019\u00e9quilibre des comptes.<\/p>\n Continuons \u00e0 analyser l\u2019adversaire, en zoomant du g\u00e9n\u00e9ral vers des aspects concrets sur lesquels nous devrons agir. Parmi ces processus habituels dans un MSP :<\/p>\n Chaque fois qu\u2019un technicien doit abandonner une t\u00e2che d\u2019am\u00e9lioration ou un d\u00e9ploiement planifi\u00e9 pour \u00e9teindre un incendie r\u00e9actif, le co\u00fbt ne se limite pas \u00e0 l\u2019heure pay\u00e9e pour cette intervention<\/strong>, et nous devons l\u2019int\u00e9grer si nous voulons quantifier correctement les pertes. C\u2019est le p\u00e9ch\u00e9 originel de nombreux MSP : utiliser une Ferrari pour aller faire les courses. Autrement dit, des ing\u00e9nieurs L3 (co\u00fbteux, rares et \u00e0 forte valeur strat\u00e9gique) qui passent leurs journ\u00e9es \u00e0 r\u00e9soudre des incidents qui devraient \u00eatre automatis\u00e9s ou g\u00e9r\u00e9s par \u00ab le stagiaire \u00bb et une bonne base de connaissances. Un technicien qui passe d\u2019un client \u00e0 l\u2019autre et de cinq technologies diff\u00e9rentes dans une seule matin\u00e9e n\u2019est pas productif ; il essaie simplement d\u2019\u00e9viter l\u2019explosion mentale. Si chaque client est un \u00ab flocon de neige sp\u00e9cial \u00bb avec sa configuration artisanale et ses scripts personnalis\u00e9s, le support r\u00e9actif devient exponentiellement co\u00fbteux<\/strong>. Je suis le premier \u00e0 ne pas reconna\u00eetre mes probl\u00e8mes, et nous avons tous ce point aveugle. Mais lorsqu\u2019il s\u2019agit de perdre de la marge dans un MSP, nous avons la chance de pouvoir le d\u00e9tecter sans attendre le rapport trimestriel. \u00ab Tout le monde a un plan jusqu\u2019\u00e0 ce qu\u2019il re\u00e7oive un coup de poing dans la bouche. \u00bb Peu de phrases sont aussi vraies que celle du philosophe Mike Tyson. C\u2019est pourquoi tout ce qui pr\u00e9c\u00e8de doit \u00eatre mesur\u00e9 afin de v\u00e9rifier si les bonnes intentions deviennent r\u00e9alit\u00e9<\/strong> ou si elles ont \u00e9t\u00e9 mises KO d\u00e8s le d\u00e9part. Il n\u2019existe pas de solution miracle pour prot\u00e9ger la marge op\u00e9rationnelle, mais il existe une m\u00e9thode. Cet article n\u2019est que la partie \u00e9merg\u00e9e de l\u2019iceberg d\u2019une strat\u00e9gie compl\u00e8te, dont nous avons d\u00e9velopp\u00e9 les principaux \u00e9l\u00e9ments dans notre p\u00f4le d\u2019op\u00e9rations MSP. Le support r\u00e9actif est un parasite qui absorbe la rentabilit\u00e9, et le succ\u00e8s dans la pr\u00e9servation de la marge ne se mesure pas aux incendies \u00e9teints, mais aux incendies \u00e9vit\u00e9s<\/strong>. Habla con el equipo de ventas, pide presupuesto, o resuelve tus dudas sobre nuestras licencias<\/p>\n \u00a0\u00bb content_phone=\u00a0\u00bb<\/p>\n Habla con el equipo de ventas, resuelve tus dudas sobre nuestras licencias o pide presupuesto<\/p>\n \u00a0\u00bb content_last_edited=\u00a0\u00bboff|desktop\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb header_2_font_size=\u00a0\u00bb2em\u00a0\u00bb text_orientation=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||20px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Contactez notre service commercial, posez vos questions sur nos licences ou demandez un devis<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb220px\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb40px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n\n
\nPour cette raison, les directeurs des op\u00e9rations et les CTO se focalisent souvent sur le volume : \u00ab Nous avons trop de tickets \u00bb est le refrain habituel en r\u00e9union, mais le volume est le sympt\u00f4me<\/strong>. Le d\u00e9fi qui se cache derri\u00e8re et qui allume ses cigares avec nos billets, c\u2019est la variabilit\u00e9 incontr\u00f4l\u00e9e et la normalisation du chaos<\/strong> au quotidien.
\nSi chacun, dans l\u2019\u00e9quipe, m\u00e8ne sa propre guerre et passe ses journ\u00e9es \u00e0 \u00e9coper, personne n\u2019a le temps de r\u00e9parer les fissures de la coque.
\nEt en gestion IT, l\u2019entropie finit toujours par l\u2019emporter : analysons donc le sujet en profondeur afin d\u2019identifier les meilleures pratiques qui pr\u00e9servent des marges b\u00e9n\u00e9ficiaires saines dans notre MSP<\/strong>.<\/p>\nCe que signifie r\u00e9ellement le \u00ab support r\u00e9actif \u00bb dans un MSP<\/h2>\n
\nLe support r\u00e9actif s\u2019incarne surtout en trois cavaliers de l\u2019apocalypse op\u00e9rationnelle :<\/p>\n\n
\nPour cette raison, les directeurs des op\u00e9rations et les CTO se focalisent souvent sur le volume : \u00ab Nous avons trop de tickets \u00bb est le refrain habituel en r\u00e9union, mais le volume est le sympt\u00f4me<\/strong>. Le d\u00e9fi qui se cache derri\u00e8re et qui allume ses cigares avec nos billets, c\u2019est la variabilit\u00e9 incontr\u00f4l\u00e9e et la normalisation du chaos<\/strong> au quotidien.
\nSi chacun, dans l\u2019\u00e9quipe, m\u00e8ne sa propre guerre et passe ses journ\u00e9es \u00e0 \u00e9coper, personne n\u2019a le temps de r\u00e9parer les fissures de la coque.
\nEt en gestion IT, l\u2019entropie finit toujours par l\u2019emporter : analysons donc le sujet en profondeur afin d\u2019identifier les meilleures pratiques qui pr\u00e9servent des marges b\u00e9n\u00e9ficiaires saines dans notre MSP<\/strong>.<\/p>\nCe que signifie r\u00e9ellement le \u00ab support r\u00e9actif \u00bb dans un MSP<\/h2>\n
\nLe support r\u00e9actif s\u2019incarne surtout en trois cavaliers de l\u2019apocalypse op\u00e9rationnelle :<\/p>\n\n
O\u00f9 se perd la marge : la m\u00e9canique \u00e9conomique du d\u00e9sastre<\/h2>\n
\nLa marge ne dispara\u00eet pas par magie ; elle se consume dans des processus physiques et cognitifs qui apparaissent rarement dans les rapports mensuels si nous ne savons pas o\u00f9 regarder.<\/p>\n1. Heures non planifi\u00e9es et d\u00e9placement de la valeur<\/h3>\n
\nEn tant que gestionnaires, nous devons \u00e9galement prendre en compte le co\u00fbt d\u2019opportunit\u00e9<\/strong>, un concept \u00e9conomique qui me rappelle mes anciens cours universitaires.
\nCela signifie que les choses ne co\u00fbtent pas seulement ce que nous payons \u00e0 nos techniciens MSP, mais aussi ce que nous cessons de gagner ou les \u00e9conomies que nous aurions r\u00e9alis\u00e9es<\/strong> si, au lieu d\u2019agir comme des pompiers, ces techniciens construisaient une infrastructure proactive et pr\u00e9dictive (qui \u00e9viterait nombre de ces incidents d\u00e8s le d\u00e9part).
\nCette mani\u00e8re de travailler \u00e9conomise des milliers d\u2019euros par mois en incidents qui ne se produisent m\u00eame pas<\/strong>, tout en g\u00e9n\u00e9rant des gains de productivit\u00e9 et donc des marges de plus en plus larges.
\nMais si notre MSP ressemble \u00e0 une caserne de pompiers, le travail productif est d\u00e9plac\u00e9, les d\u00e9lais s\u2019allongent et l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/a> s\u2019effondre.<\/p>\n2. La mauvaise allocation de la s\u00e9niorit\u00e9<\/h3>\n
\nChaque fois qu\u2019un senior effectue le travail d\u2019un junior, la marge de ce contrat s\u2019\u00e9vapore<\/strong>.<\/p>\n3. Le poison du changement de contexte<\/h3>\n
\nMultiplions cela par le nombre de tickets r\u00e9actifs<\/strong> et nous identifierons un autre gouffre par lequel la marge s\u2019\u00e9chappe.<\/p>\n4. Le \u00ab re-travail \u00bb d\u00fb \u00e0 l\u2019absence de standards<\/h3>\n
\nSans standards robustes, chaque diagnostic devient une enqu\u00eate men\u00e9e depuis z\u00e9ro, et ce \u00ab re-travail \u00bb est l\u2019antith\u00e8se de la rentabilit\u00e9.<\/p>\nLes principaux signes que le support d\u00e9vore notre rentabilit\u00e9<\/h2>\n
\nParmi les sympt\u00f4mes les plus fr\u00e9quents :<\/p>\n\n
Comment mesurer si nous r\u00e9cup\u00e9rons de la marge dans le MSP<\/h2>\n
\nEt puisque nous parlons ici de marges, nous devons oublier les m\u00e9triques de vanit\u00e9 pour nous concentrer sur des indicateurs ayant un lien direct avec l\u2019argent<\/strong> :
\nBien que les KPI sp\u00e9cifiques d\u00e9pendent de la nature de chaque activit\u00e9, voici quelques indicateurs \u00e0 consid\u00e9rer :<\/p>\n\n
Le chemin vers l\u2019efficacit\u00e9<\/h2>\n
\nSi vous souhaitez approfondir, nous vous recommandons d\u2019explorer nos contenus sp\u00e9cialis\u00e9s :<\/p>\n\n
\nMais tant que le support r\u00e9actif ne sera pas l\u2019exception et non la r\u00e8gle, nos marges continueront de se r\u00e9duire.[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM2MjI3MCJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bb\u2190 Retour \u00e0 Th\u00e8mes IT\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#0C312F\u00a0\u00bb button_bg_color=\u00a0\u00bb#FFFFFF\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb 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