[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]Peut-on vraiment \u00ab squarer le cercle \u00bb ? Est-il possible pour un fournisseur de services manag\u00e9s (MSP<\/a>) de r\u00e9duire ses heures de support<\/strong> sans d\u00e9grader les accords de service avec ses clients (SLA<\/a>) ? Oui, mais cela commence par accepter une v\u00e9rit\u00e9 d\u00e9rangeante que l\u2019on pr\u00e9f\u00e8re souvent ignorer : la plupart des MSP ne scalent pas, ils grossissent<\/strong>.<\/p>\n On conna\u00eet la chanson : on gagne de nouveaux clients et, pour maintenir les SLA, on embauche plus de personnel et on ach\u00e8te plus de licences. C\u2019est une \u00e9quation lin\u00e9aire que l\u2019on prend pour un dogme : pour 10 clients, il faut X techniciens de plus et Z licences suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n Mais cela ne renforce pas nos marges de b\u00e9n\u00e9fices, au contraire, cela les d\u00e9grade rapidement<\/strong>, tout en br\u00fblant notre m\u00e8che\u2026 ou plut\u00f4t, notre talent technique.<\/p>\n Au lieu d\u2019enfler, la technologie actuelle permet d\u2019optimiser<\/a>, d\u2019\u00e9liminer le gras et de renforcer les muscles pour en faire plus avec moins.<\/p>\n Cela dit, le premier commandement est que r\u00e9duire les heures de support dans un MSP ne signifie jamais baisser la qualit\u00e9<\/strong>, ni faire patienter le client une minute de plus avec une musique d\u2019attente.<\/p>\n L\u2019essentiel est beaucoup plus profond : reconna\u00eetre que le probl\u00e8me ne r\u00e9side pas dans le volume de tickets qui nous submerge, mais dans la conception op\u00e9rationnelle d\u00e9faillante qui permet \u00e0 ces tickets d\u2019exister<\/strong>\u2026 et de se multiplier sans fin.<\/p>\n Si le support passe 80 % de son temps \u00e0 r\u00e9agir \u00e0 des incidents d\u00e9j\u00e0 survenus au lieu de pr\u00e9venir ceux \u00e0 venir, alors nous ne g\u00e9rons pas une infrastructure \u2014 nous g\u00e9rons une crise. Et \u00e7a, c\u2019est un mauvais mod\u00e8le \u00e9conomique.<\/p>\n Le client paie un MSP pour que \u00ab tout fonctionne \u00bb et que la technologie l\u2019aide au lieu de le freiner. Mais l\u2019\u00e9quation lin\u00e9aire \u00e9voqu\u00e9e pr\u00e9c\u00e9demment ne s\u2019applique ni aux personnes ni au chaos quotidien<\/strong>, pas plus qu\u2019\u00e0 un mod\u00e8le \u00e9conomique. Toute action durable et significative doit \u00eatre strat\u00e9gique \u2014 y compris la r\u00e9duction du temps de support dans un MSP. Ainsi, avant d’appliquer l’automatisation RPA \u00e0 l\u2019aveugle ou d\u2019installer un mod\u00e8le de langage que personne n\u2019utilisera (et qui ne s\u2019int\u00e8gre pas \u00e0 notre flux de travail), toute initiative strat\u00e9gique doit commencer par une analyse de la situation r\u00e9elle. Le temps se perd dans les failles d\u2019un syst\u00e8me mal con\u00e7u, et le premier responsable est souvent une d\u00e9finition m\u00e9diocre des alertes<\/strong>. Le deuxi\u00e8me gouffre horaire que l\u2019on peut combler concerne les diagnostics manuels et les t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e<\/strong>. L\u2019absence de standardisation<\/strong> est un autre facteur r\u00e9current, avec des processus et des bonnes pratiques<\/a> peu ou pas d\u00e9finis. Quand il s\u2019agit de r\u00e9duire les heures de support, il y a un autre point important qui ne consiste pas seulement \u00e0 se bl\u00e2mer pour notre manque d\u2019efficacit\u00e9, mais aussi \u00e0 faire comprendre certaines choses au client. Pour sortir de la roue du hamster et r\u00e9duire les heures de support, il faut changer d\u2019approche : cesser d\u2019\u00eatre des pompiers pour devenir des architectes capables de construire un b\u00e2timent ignifug\u00e9. Ce qui correspond \u00e0 l’antidote aux suspects habituels mentionn\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment.<\/p>\n Oublions la supervision du simple \u201cping\u201d d\u2019un serveur, cela date des ann\u00e9es 90. La supervision proactive r\u00e9elle<\/a> implique d\u2019observer les tendances et comportements<\/strong>. L\u2019automatisation est la seule fa\u00e7on d\u2019\u00e9voluer<\/strong> de mani\u00e8re coh\u00e9rente. Point. Si nous avons des clients avec des infrastructures similaires (et nous devrions viser cela pour faciliter la mont\u00e9e en charge et r\u00e9duire la charge de support), ce que l\u2019on apprend chez l\u2019un peut s\u2019appliquer \u00e0 l\u2019autre. Je vais \u00eatre ce que je d\u00e9teste le plus : un clich\u00e9. Mais l\u2019id\u00e9e selon laquelle on ne peut pas am\u00e9liorer ce qu\u2019on ne peut pas mesurer est bien vraie. Aujourd\u2019hui, il est \u00e9vident que les outils font la diff\u00e9rence pour atteindre le Graal : \u00e9voluer tout en r\u00e9duisant la charge de support dans notre MSP. \u00c9videmment, la solution technique s\u2019adapte aux bonnes pratiques<\/a> \u00e9voqu\u00e9es plus haut. Ainsi, avec Pandora FMS, la supervision devient r\u00e9ellement intelligente gr\u00e2ce \u00e0 la corr\u00e9lation d\u2019\u00e9v\u00e9nements<\/strong>. Faire la distinction entre les clients que nous supportons, et les utilisateurs de ces clients avec leurs droits d\u2019acc\u00e8s respectifs, est une bonne pratique int\u00e9gr\u00e9e au c\u0153ur de Pandora. Pandora FMS est capable de supervision pr\u00e9dictive<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 son moteur MADE, indispensable pour r\u00e9duire la charge de support dans un MSP<\/strong>. Pandora ITSM est un \u00e9quilibre entre flexibilit\u00e9, simplicit\u00e9 et puissance<\/p>\n Et surtout, il s’adapte \u00e0 vos besoins.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM0NDM0MiJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbObtenez un essai GRATUIT !\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_tablet=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_phone=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end=\u00a0\u00bb#3CB92E\u00a0\u00bb button_border_width=\u00a0\u00bb0px\u00a0\u00bb button_border_radius=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb button_use_icon=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb40px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px|40px|10px|40px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_tablet=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb custom_padding_phone=\u00a0\u00bb15px|15px|15px|15px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbright:0!important;||font-family:%22Pandora-Bold%22!important;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb button_bg_color__hover_enabled=\u00a0\u00bbon|hover\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start__hover=\u00a0\u00bb#05201F\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end__hover=\u00a0\u00bb#05201F\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops__hover=\u00a0\u00bb#181818 0%|#181818 58%|#181818 100%\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient__hover=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sections Pourquoi la Charge de Support Limite la Scalabilit\u00e9 du MSP O\u00f9 Passe le Temps : Anatomie du Support R\u00e9actif SLA \u2260 Urgence Permanente Concevoir un Mod\u00e8le Op\u00e9rationnel Moins R\u00e9actif Comment Mesurer la R\u00e9duction du Support Sans D\u00e9grader les SLA Cas d\u2019Usage en Environnements MSP avec Pandora FMS Peut-on vraiment \u00ab squarer le cercle \u00bb […]<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":414793,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[3507,7800],"tags":[],"class_list":["post-414797","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-topics","category-operations-msp"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/414797","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=414797"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/414797\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":414815,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/414797\/revisions\/414815"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/414793"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=414797"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=414797"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=414797"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
Pourquoi la charge de support limite la scalabilit\u00e9 du MSP<\/h2>\n
\nAinsi, cette charge de support empoisonne le MSP de trois mani\u00e8res principales :<\/p>\n\n
O\u00f9 passe le temps : anatomie du support r\u00e9actif<\/h2>\n
\nSinon, on posera des pansements l\u00e0 o\u00f9 il n\u2019y a pas de blessure, en laissant d\u2019autres s\u2019aggraver.
\nCette analyse ne doit pas \u00eatre superficielle, sinon la conclusion sera toujours \u00ab manque de temps \u00bb alors qu\u2019il s\u2019agit peut-\u00eatre d\u2019un \u00ab manque de filtrage \u00bb. Ou que, au lieu de pr\u00e9venir, nous passons nos journ\u00e9es \u00e0 r\u00e9agir\u2026 Et ce n\u2019est pas une fa\u00e7on de travailler.
\n\u00c0 l\u2019\u00e9cole, on nous a s\u00fbrement dit qu\u2019on \u00e9tait sp\u00e9ciaux et tout \u00e7a, mais quand on analyse nos op\u00e9rations, on retrouve certains suspects habituels qui se r\u00e9p\u00e8tent dans presque tous les MSP submerg\u00e9s par le volume de support<\/strong>.<\/p>\nTrop d\u2019alertes \u2014 mauvais pour le c\u0153ur<\/h3>\n
\nRien n\u2019est plus nuisible \u00e0 la productivit\u00e9 que le bruit<\/strong>. Si notre syst\u00e8me de supervision envoie une alerte critique chaque fois qu\u2019un CPU atteint 90\u00a0% pendant deux secondes, nos techniciens finiront par ignorer le tableau de bord. C\u2019est la version IT du \u00ab Gar\u00e7on qui criait au loup \u00bb \u2014 et quand le vrai probl\u00e8me arrive, personne ne regarde.
\nC\u2019est l\u2019un des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 optimiser, mais ce n\u2019est pas le seul.<\/p>\nLe travail manuel n\u2019est pas meilleur<\/h3>\n
\nPar exemple, un ticket utilisateur typique arrive : \u00ab Le serveur est lent \u00bb, rien d\u2019autre.
\nLe technicien se connecte \u00e0 distance, ouvre le gestionnaire de t\u00e2ches, v\u00e9rifie les logs, consulte l\u2019espace disque\u2026 Vingt minutes se sont \u00e9coul\u00e9es juste pour comprendre le probl\u00e8me.
\nMaintenant, multiplions cela par cinquante tickets par jour\u2026 C\u2019est l\u00e0 qu\u2019un bon mod\u00e8le de langage et des scripts bien pens\u00e9s peuvent aider \u2014 mais ne br\u00fblons pas les \u00e9tapes.<\/p>\nDes processus diff\u00e9rents selon les personnes<\/h3>\n
\nAinsi, dans de nombreux MSP, la solution \u00e0 un probl\u00e8me d\u00e9pend de la personne qui d\u00e9croche le t\u00e9l\u00e9phone. Si c\u2019est Laura, elle le r\u00e9sout en cinq minutes avec un script qu\u2019elle a con\u00e7u elle-m\u00eame et qu\u2019elle ne partage pas. Si c\u2019est Javier, il mettra une demi-heure \u00e0 le faire \u00e0 la main, parce qu\u2019il ne sait pas prioriser et n\u2019a pas de proc\u00e9dure \u00e0 suivre dans la base de connaissances.
\nCette connaissance tribale, non document\u00e9e et non standardis\u00e9e, est inefficace et peu rentable.<\/p>\nSLA \u2260 urgence permanente<\/h2>\n
\nC\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient la p\u00e9dagogie, tant en interne qu\u2019avec l\u2019utilisateur de notre service.
\nLe pauvre Javier met une demi-heure \u00e0 tout faire manuellement et, de plus, ne priorise pas parce que, comme toujours, on confond l\u2019urgent et l\u2019important<\/strong>.
\nMais le client fait cela lui aussi, et nous vivrons avec trop de stress si nous \u00e9galons le SLA (un contrat l\u00e9gal sur la disponibilit\u00e9 et les temps de r\u00e9ponse<\/a>) avec l\u2019urgence subjective de l\u2019utilisateur.
\nTout n\u2019est pas prioritaire, et si tout est urgent, rien ne l\u2019est vraiment.
\nIl est clair que le client percevra toujours son probl\u00e8me comme une catastrophe, mais un MSP m\u00fbr doit \u00eatre capable de faire la distinction entre la criticit\u00e9 technique et l\u2019urgence per\u00e7ue<\/strong>.
\nUn serveur de messagerie en panne est critique, mais qu\u2019un utilisateur n\u2019ait pas sa signature de courriel qui s\u2019affiche est ennuyeux, et ne devrait r\u00e9veiller personne \u00e0 trois heures du matin.
\nVoici la cl\u00e9 : pour r\u00e9duire les heures, nous devrons effectuer une refonte op\u00e9rationnelle<\/strong>. Cela implique de configurer nos outils de mani\u00e8re \u00e0 ce que cette distinction entre urgent et important soit automatique, sans d\u00e9pendre du th\u00e9rapeute de Javier qui lui apprendrait enfin \u00e0 dire non.
\nDe m\u00eame, les SLA se respectent en garantissant la disponibilit\u00e9 et en r\u00e9solvant imm\u00e9diatement ce qui est important, et non en r\u00e9pondant \u00e0 chaque courriel en trois minutes pour dire : \u00ab Nous y travaillons \u00bb.
\nL\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 vide n\u2019ajoute aucune valeur ; la r\u00e9solution efficace, oui.
\nTr\u00e8s bien, nous savons d\u00e9j\u00e0 ce que nous rencontrerons souvent dans notre analyse et quel principe fondamental doit nous guider. Passons maintenant au comment, en d\u00e9taillant cette refonte qui r\u00e9duit les heures de support dans le MSP.<\/p>\nConception d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel avec une charge r\u00e9active r\u00e9duite<\/h2>\n
\nCe mod\u00e8le repose sur trois piliers techniques :<\/p>\n\n
Supervision proactive bas\u00e9e sur des conditions techniques r\u00e9elles<\/h3>\n
\nNous ne voulons pas que le syst\u00e8me d\u2019alerte signale que le disque est plein, mais plut\u00f4t qu\u2019il anticipe, sur la base de la croissance r\u00e9cente, qu\u2019il le sera dans 48 heures. Cette capacit\u00e9 pr\u00e9dictive permet de planifier la r\u00e9solution, pas de courir apr\u00e8s elle<\/strong>.
\nIl nous faut donc un outil capable de cela, avec la possibilit\u00e9 de d\u00e9finir des seuils intelligents et des alertes personnalis\u00e9es par infrastructure. Comme Pandora FMS et ITSM, mais n\u2019anticipons pas.
\nUn pic de m\u00e9moire peut \u00eatre normal pendant une sauvegarde : inutile d\u2019alerter. Mais si le service web ne r\u00e9pond plus, m\u00eame si le serveur est \u201cup\u201d, une alarme doit \u00eatre d\u00e9clench\u00e9e.
\nIl faut mesurer l\u2019exp\u00e9rience r\u00e9elle, pas seulement les bits, le m\u00e9tal ou les processus aveugles.<\/p>\nAutomatisation avec impact mesurable et contr\u00f4l\u00e9<\/h3>\n
\nMais je ne parle pas de grands projets d\u2019orchestration complexes, mais de l\u2019automatisation des mille petites t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e qui nous \u00e9puisent.
\nComment ? Avec des outils comme :<\/p>\n\n
Standardisation des r\u00e9ponses et r\u00e9utilisation de la connaissance<\/h3>\n
\nLa standardisation signifie que les configurations d\u2019alertes, les scripts de r\u00e9ponse et les proc\u00e9dures deviennent des mod\u00e8les r\u00e9utilisables<\/strong> autant que possible.
\nIl n\u2019y a aucune m\u00e9daille pour r\u00e9inventer la roue : il faut viser \u00e0 d\u00e9ployer notre propre \u00ab Package standard de supervision et automatisation\u2122 \u00bb, \u00e0 ajuster ensuite selon les besoins du client.
\nDe m\u00eame, la connaissance interne au sein du MSP devrait \u00eatre partag\u00e9e et non enferm\u00e9e dans des silos<\/strong>, d\u00e9pendant du savoir particulier d\u2019un technicien.
\nCela implique des bases de connaissance accessibles, partag\u00e9es et \u00e0 jour<\/strong>. En fait, un autre mod\u00e8le de langage pourrait \u00eatre utile ici<\/strong> : un agent entra\u00een\u00e9 ou au moins affin\u00e9 (fine-tuning) avec notre base de connaissances, les manuels techniques de nos outils de supervision et de support, etc.
\nBien s\u00fbr, cela ne remplace pas un autre \u00e9l\u00e9ment essentiel : Une bonne formation interne aux processus et au savoir<\/strong>.<\/p>\nComment mesurer la r\u00e9duction du support sans d\u00e9grader les SLA<\/h2>\n
\nIci, l\u2019ennemi ce sont les m\u00e9triques de vanit\u00e9.
\nSi nous voulons r\u00e9ellement quantifier la r\u00e9duction de la charge de support dans le MSP et d\u2019autres am\u00e9liorations, nous devons comparer l\u2019avant et l\u2019apr\u00e8s avec des KPI honn\u00eates, tels que :<\/p>\n\n
Cas d’application en environnements MSP avec Pandora FMS<\/h2>\n
\nChez Pandora, nous rencontrons souvent des clients avec mille outils qui fonctionnent chacun de leur c\u00f4t\u00e9 (un pour les r\u00e9seaux, un autre pour les serveurs, un pour les logs, et bien s\u00fbr, l\u2019ind\u00e9tr\u00f4nable Excel), au lieu d\u2019un cerveau unifi\u00e9 qui non seulement centralise mais est aussi capable d\u2019analyser ces donn\u00e9es pour nous aider \u00e0 g\u00e9rer.
\nPandora FMS a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u en comprenant (et en subissant) cette douleur propre aux fournisseurs de services.
\nC\u2019est pourquoi il all\u00e8ge la charge de support d\u2019un MSP gr\u00e2ce \u00e0 :<\/p>\nR\u00e9duction des tickets r\u00e9actifs via des alertes intelligentes<\/h3>\n
\nExemple : Si le serveur A perd la connexion, mais aussi les serveurs B et C (connect\u00e9s au m\u00eame switch), inutile d\u2019envoyer trois alertes serveur hors ligne \u2014 une seule alerte pour le switch suffit.
\nCela d\u00e9sengorge la bo\u00eete de r\u00e9ception et va plus loin encore, gr\u00e2ce \u00e0 la capacit\u00e9 de pr\u00e9diction<\/strong> de Pandora, qui permet d\u2019agir avant m\u00eame que le SLA ne soit compromis.<\/p>\nSegmentation multi-clients avec tra\u00e7abilit\u00e9 compl\u00e8te<\/h3>\n
\nLa gestion des tickets avec des filtres par entreprise, par utilisateurs et avec des permissions granulaires<\/a> (d\u00e9finissant qui acc\u00e8de \u00e0 quoi) est un des piliers de Pandora ITSM<\/a>.
\nIl en va de m\u00eame pour les rapports, avec flexibilit\u00e9 et personnalisation totales, y compris pour la cr\u00e9ation de dashboards<\/a> qui permettent une vue instantan\u00e9e de la situation, sans devoir fouiller les logs de mille clients.<\/p>\nAutomatisation des tickets, supervision par IA et pr\u00e9diction<\/h3>\n
\nMais ce n\u2019est pas tout. Dans Pandora ITSM, on retrouve \u00e9galement cette automatisation via chatbots et IA<\/a> appliqu\u00e9e au support et aux bases de connaissances, avec des mod\u00e8les de langage et de l\u2019intelligence artificielle conversationnelle fond\u00e9e sur des connaissances sp\u00e9cifiques li\u00e9es aux processus<\/strong> et aux outils d\u2019infrastructure clients, et non sur des anecdotes glan\u00e9es sur Reddit.
\nLes meilleurs processus, et surtout, la technologie pour les mettre en \u0153uvre \u2013 comme celle de Pandora FMS et Pandora ITSM \u2013 sont les seuls moyens d\u2019accomplir le miracle apparent de faire plus avec moins et de garantir une vie longue et prosp\u00e8re \u00e0 nos techniciens et \u00e0 notre activit\u00e9.
\nSi nous parvenons \u00e0 ce que nos techniciens s\u2019ennuient parce qu\u2019il n\u2019y a plus d\u2019incidents triviaux, nous aurons gagn\u00e9. Car alors, ils se consacreront \u00e0 ce qui compte : aider les clients \u00e0 faire cro\u00eetre leur activit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, et non simplement \u00e0 \u00e9viter les pannes d\u2019\u00e9cran.
\nC\u2019est l\u00e0 que r\u00e9side la marge \u2013 en termes d\u2019am\u00e9lioration, mais aussi de rentabilit\u00e9.[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM2MjI3MCJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bb\u2190 Retour \u00e0 Th\u00e8mes IT\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#0C312F\u00a0\u00bb button_bg_color=\u00a0\u00bb#FFFFFF\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb 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