{"id":401301,"date":"2025-07-14T10:42:33","date_gmt":"2025-07-14T10:42:33","guid":{"rendered":"https:\/\/pandorafms.com\/?p=401301"},"modified":"2026-04-23T09:11:11","modified_gmt":"2026-04-23T09:11:11","slug":"csat-customer-satisfaction-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/csat-customer-satisfaction-score\/","title":{"rendered":"Customer Satisfaction Score (CSAT) : Qu\u2019est-ce que c\u2019est et comment mesurer la satisfaction client"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1&Prime; admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4&Prime; disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1&Prime; global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p style=\"font-size: 0.9em; line-height: 1.4em; color: #333333;\"><strong>Sections<\/strong><\/p>\n<ul class=\"ittopicsul\">\n<li><a href=\"#1\">Qu&rsquo;est-ce que le CSAT et pourquoi est-il important dans le support informatique<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#2\">Qu\u2019est-ce que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#3\">Comment calculer le CSAT<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#4\">CSAT vs NPS vs CES<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#5\">Interpr\u00e9tation des r\u00e9sultats et benchmarks<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#6\">Quand et comment appliquer des enqu\u00eates CSAT<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#7\">Strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer le CSAT<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#8\">Erreurs courantes lors de l\u2019utilisation du CSAT<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#9\">Comment Pandora FMS aide \u00e0 g\u00e9rer et am\u00e9liorer le CSAT<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#10\">Conclusion<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1&Prime; module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0&Prime; custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]D\u00e9couvrez ce qu&rsquo;est le CSAT, comment il se calcule et comment il peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction client ainsi que les SLA dans votre gestion IT.<\/p>\n<h2 id=\"1\">Qu&rsquo;est-ce que le CSAT et pourquoi est-il important dans le support informatique<\/h2>\n<p>Selon la soci\u00e9t\u00e9 d\u2019analyse IDC, d\u2019ici 2026, 40 % des revenus totaux des organisations du G2000 proviendront de produits, services et exp\u00e9riences num\u00e9riques. Cela montre que l\u2019<a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/surveillance-de-lexperience-numerique-web\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exp\u00e9rience num\u00e9rique<\/A>. est un \u00e9l\u00e9ment essentiel du succ\u00e8s commercial, aujourd\u2019hui comme demain. Dans ce contexte, l&rsquo;une des m\u00e9triques les plus importantes pour une entreprise est la satisfaction client (Customer Satisfaction Score ou <a href=\"https:\/\/www.techtarget.com\/whatis\/definition\/customer-satisfaction-CSAT\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">CSAT<\/A>). Dans le domaine du support informatique, le CSAT est fondamental, car il permet d\u2019\u00e9valuer la qualit\u00e9 du service technique et l\u2019<a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/supervision-experience-utilisateur\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exp\u00e9rience utilisateur<\/A>, assurant ainsi une meilleure perception de l\u2019entreprise ou de la marque. Il s\u2019int\u00e8gre \u00e9galement dans des initiatives plus larges de gestion de la relation client.<\/p>\n<h3>Une m\u00e9trique simple mais puissante<\/h3>\n<p>Le CSAT aide \u00e0 \u00e9valuer l\u2019acceptation des produits ou l\u2019exp\u00e9rience globale du client. Les donn\u00e9es issues d\u2019une enqu\u00eate CSAT, g\u00e9n\u00e9ralement sur des \u00e9chelles num\u00e9riques ou qualitatives, fournissent des informations pr\u00e9cieuses sur ce qui fonctionne ou non et sur l\u2019avis des clients concernant un changement sp\u00e9cifique dans les produits ou services. L\u2019impact se refl\u00e8te directement dans la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et dans la r\u00e9putation de la marque et de ses produits.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Qu\u2019est-ce que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ?<\/h2>\n<p>Le concept de CSAT a \u00e9merg\u00e9 comme une m\u00e9trique cl\u00e9 dans les ann\u00e9es 1980, lorsque les entreprises ont commenc\u00e9 \u00e0 se concentrer sur l\u2019exp\u00e9rience client en tant que facteur diff\u00e9renciateur comp\u00e9titif. Certains attribuent l\u2019origine du terme CSAT \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 du Michigan en 1994, dans le cadre de l\u2019American Customer Satisfaction Index (<a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/American_Customer_Satisfaction_Index\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">ACSI<\/a>). Avec la transformation num\u00e9rique et la mont\u00e9e en puissance du commerce \u00e9lectronique, le CSAT est devenu un outil essentiel pour \u00e9valuer en temps r\u00e9el la qualit\u00e9 du service. Pour le calculer, on applique la formule suivante :<br \/>\n CSAT = (Nombre de r\u00e9ponses positives \u2013 par exemple \u201csatisfait\u201d ou \u201ctr\u00e8s satisfait\u201d \/ Nombre total de r\u00e9ponses) \u00d7 100<br \/>\n Plus le r\u00e9sultat est \u00e9lev\u00e9, plus le niveau de satisfaction client est important.<\/p>\n<h3>Quelques exemples typiques dans les environnements IT<\/h3>\n<ul class=\"lista\">\n<li>Enqu\u00eate apr\u00e8s la r\u00e9solution d\u2019un ticket. Par exemple, en r\u00e9pondant \u00e0 : \u00ab \u00cates-vous satisfait de l\u2019assistance re\u00e7ue ? \u00bb, not\u00e9e sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5.<\/li>\n<li>Chat en direct avec le service d\u2019assistance. \u00c0 la fin d\u2019une interaction en ligne, les utilisateurs peuvent \u00e9valuer leur exp\u00e9rience IT, de \u00ab Tr\u00e8s insatisfait \u00bb \u00e0 \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb.<\/li>\n<li>Enqu\u00eates internes. Les \u00e9quipes IT peuvent d\u00e9ployer des enqu\u00eates CSAT pour conna\u00eetre le niveau de satisfaction vis-\u00e0-vis des services IT de l\u2019organisation, sur des \u00e9chelles de 1 \u00e0 10, o\u00f9 1 repr\u00e9sente la note la plus faible.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"3\">Comment calculer le CSAT<\/h2>\n<p>Le score CSAT est facile \u00e0 obtenir, comme vous allez le voir ci-dessous.<\/p>\n<h3>Formule de base avec exemple num\u00e9rique<\/h3>\n<p>En tenant compte de la formule suivante : CSAT = (Nombre de r\u00e9ponses positives \u2014 par exemple \u201csatisfait\u201d ou \u201ctr\u00e8s satisfait\u201d) \/ Nombre total de r\u00e9ponses \u00d7 100<br \/>\n Si, sur 1000 employ\u00e9s, 810 ont r\u00e9pondu \u00eatre \u00ab satisfaits \u00bb ou \u00ab tr\u00e8s satisfaits \u00bb, le calcul serait : CSAT = (810 \/ 1000) \u00d7 100 = 81 %. Cela signifie que 81 % des employ\u00e9s sont satisfaits du service informatique.<\/p>\n<h3>Les \u00e9chelles couramment utilis\u00e9es pour le CSAT<\/h3>\n<p>En fonction des besoins de votre organisation et du contexte d\u2019application, vous pouvez utiliser les \u00e9chelles suivantes :<\/p>\n<table class=\"PandoTable\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>Type d\u2019\u00e9chelle<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Exemples<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Consid\u00e9rations et variations selon le canal<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td rowspan=\"3\">\n<p><strong>Num\u00e9rique<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>De 1 \u00e0 5<\/strong> : o\u00f9 1 signifie \u00ab Tr\u00e8s insatisfait \u00bb et 5 \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb.<\/p>\n<p><strong>1 2 3 <\/strong><span style=\"background-color: #44CB4B;font-size:14pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><strong> 4 <\/strong><\/span><strong> 5<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>C\u2019est l\u2019\u00e9chelle la plus courante et la plus facile \u00e0 appliquer dans les enqu\u00eates rapides et num\u00e9riques.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>De 1 \u00e0 7 :<\/strong> o\u00f9 1 signifie \u00ab Tr\u00e8s insatisfait \u00bb et 7 \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb.<\/p>\n<p><strong>1 2 3 4 5 <\/strong><span style=\"background-color: #44CB4B;font-size:14pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><strong> 6 <\/strong><\/span><strong> 7<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Elle permet une \u00e9valuation plus pr\u00e9cise. Utilis\u00e9e dans les supports num\u00e9riques.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>De 1 \u00e0 10<\/strong> : o\u00f9 1 signifie \u00ab Tr\u00e8s insatisfait \u00bb et 10 \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb.<\/p>\n<p><strong>1 2 3 4 5 6 7 8 <\/strong><span style=\"background-color: #44CB4B;font-size:14pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><strong> 9 <\/strong><\/span><strong> 10<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Moins fr\u00e9quemment utilis\u00e9e pour le CSAT. Semblable au Net Promoter Score (NPS), que nous verrons plus tard.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>Qualitative ou \u00e9chelle de Likert<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>De \u00ab Tr\u00e8s insatisfait \u00bb \u00e0 \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb (5 ou 7 niveaux).<\/p>\n<p><strong>Ou de \u00ab Pas du tout d\u2019accord \u00bb \u00e0 \u00ab Tout \u00e0 fait d\u2019accord \u00bb.<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>R\u00e9ponses qualitatives permettant d\u2019\u00e9valuer des affirmations sur le service. Utilis\u00e9e dans les enqu\u00eates apr\u00e8s un appel ou une interaction de support.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td rowspan=\"2\">\n<p><strong>Visuelle<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00c9mojis ou visages souriants, neutres ou tristes.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Cara sonriente con relleno s\u00f3lido con relleno s\u00f3lido\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"30\" height=\"30\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXfMrVXoheqj1BvMKcSTQQltEd5GWoKfGxZVtbSYXX7nMDXmxtUKJYUJn0fCbGMyBpDKbz35dYiiDk1_hJhrOy3YInIDvwGSqijMKdNVAaQermIsmPBA1UJ1SmHsP1jRhuRpZ-Si?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Cara neutra con relleno s\u00f3lido con relleno s\u00f3lido\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"30\" height=\"30\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcOb2BYxdbOdFe5OdUPk7vPdJI0QVBhK_FnHVlwTzh3zIbuiG0jZ7nf3R6kGnMOK3HoyEtiqIEDwrHSazuNFRgCbu1XJrpfYJ8QDj0ItDdNlBDbt0IvgUrJQ3qb9hcobHX3acMOiw?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Cara triste con relleno s\u00f3lido con relleno s\u00f3lido\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"30\" height=\"30\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcqwlAsWzEGiOpdgjEgIsqywUjuToABNb25SQDHUi_-IHDjTNdoEqTysl3etG_PIaKak9ahKDNrxqeUTlIyifAmn7zSj7Q-LQuBwLLPIIpBZJ8oVhF41wfzRdZrh5YGEXMk7t_hBQ?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Application rapide et intuitive. Courante dans les applications mobiles et les chats en direct pour des r\u00e9ponses instantan\u00e9es.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p>\u00c9toiles, de 1 \u00e0 5 \u00e9toiles.<\/p>\n<p><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Estrella contorno\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"27\" height=\"27\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXdrB1MfYmTL0Nbi8UUq054RZABxa3IvjSCWtpH4YU3Mzolb2CMtN4v5i2VHa3DW4Yz3hMhKSMtK7njE9b6-HmjxHj2QeCsaZILecS8jAUeefVPUG0_quwWyvuoXgEfizBfXTo0Kpg?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Estrella contorno\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"27\" height=\"27\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXc1ypw3OnTRfKb1e9CltYvnIt2WE0be7uy7PZ8kQAmzRY_toUYyEQocGFmRI1c1HiDrunxvxRMv-Gjdga-NL1jmWdInNX7_qVfPJP-HN_kgwRKGzSI8HmfLg-sR3r0Nl4g-SMcDnQ?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Estrella contorno\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"27\" height=\"27\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcrSc-3zWbMTSgMwHgUbRIk2pXA8EvCTs6JrYqvV4fYecYiOSthIy0LOcxCpRBJPw3Xa82e-ph6Fij4t11dpO630M9QNpL7NDnytIsDMqBF55Nq9lPb3jsq8JqBBYcgT-KYZknVUA?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Estrella contorno\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"27\" height=\"27\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXeu00USyTCSzgiFGSNaoMjheGEAWk8FiCvZB4itaYgptdESBkR48zh4vYbeog_L6QLOpI-niPxHWfXBp2kWu_lz3xC9xyElvTPhkDEMXd6uUCJ_XZ2P9BA3Kjsd2iEj2EzPjest?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Estrella con relleno s\u00f3lido\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"27\" height=\"27\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXeekn2ykAUJXf9ux_DhMesnN5k-k7uMjeF5gaLzwbgQjf9SOTJaHsKJEGX7l__tiEVLW4coKaJYWEkqTWXctarqAQt-Ri8gmsAs0GMep5zCQXMW4qTyOqyU3T8dt32kCVOJmt4aWA?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Tr\u00e8s courant sur les r\u00e9seaux sociaux et dans les avis de produits et services. Utilis\u00e9 \u00e9galement dans les applications mobiles et les chats en direct pour des r\u00e9ponses rapides.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p>Binario<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00ab Oui \u00bb ou \u00ab Non \u00bb ou un pouce lev\u00e9 ou baiss\u00e9.<\/p>\n<p><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Se\u00f1al de pulgar hacia arriba  con relleno s\u00f3lido\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"30\" height=\"30\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXdC00IGbfaR-B-0CyOuq4-nAck8ZMab2HTeMvTnkOeBUOAvf8KmDaKNGDDr0Sb3gp0Ileo-16x42S2k0Pz1NyLrDmMAQDzjaeaeReUL-AM-u221g4vNyBxm4He3OHztC3X_FtOXtQ?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><span style=\"font-size:9pt;font-family:Arial,sans-serif;\"><span style=\"border:none;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Pulgar hacia abajo con relleno s\u00f3lido\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" width=\"30\" height=\"30\" class=\"lazyload\" data-src=\"https:\/\/lh7-rt.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcZXi70zh7qKSInVFpekeiGHnquaQttexOAlqYQB_G0dPYhyEGakpPvXHjh98hZ1_P5AmjoaUqocmcvQa1rn6Dr8wnrZRyeoUPbweB_dCmk2RcMpLm1GAowz-iFH5h_Rtw5ia8SvA?key=Imrl2avfVxE5OrYpfzKPHw\"><\/span><\/span><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Tr\u00e8s courant sur les plateformes num\u00e9riques.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Il est clair que le choix de l\u2019\u00e9chelle CSAT que vous adoptez doit \u00eatre en ad\u00e9quation avec l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et le contexte dans lequel elle est appliqu\u00e9e.<\/p>\n<h2 id=\"4\">CSAT vs NPS vs CES<\/h2>\n<p>Pour mesurer la satisfaction client, en plus du CSAT, il existe d&rsquo;autres indicateurs comme le NPS et le CES qui peuvent \u00eatre combin\u00e9s pour obtenir une vue d\u2019ensemble compl\u00e8te. L\u2019indicateur <a href=\"https:\/\/www.doofinder.com\/es\/blog\/net-promoter-score-nps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">Net Promoter Score<\/A> (NPS) \u00e9value la relation entre le client et la marque, le produit ou l\u2019entreprise, sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, en classant les clients en promoteurs, passifs ou d\u00e9tracteurs. La formule est\u202f: <strong>NPS = %de Promoteurs \u2212 % de D\u00e9tracteurs<\/Strong>. Par exemple, si nous avons 6 promoteurs et 4 d\u00e9tracteurs, on peut conclure que la majorit\u00e9 des clients sont des promoteurs de la marque, du produit ou de l\u2019entreprise.<br \/>\nL\u2019indicateur <a href=\"https:\/\/blog.mercately.com\/gestion-de-clientes\/customer-effort-score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow\">Customer Effort Score<\/a> (CES) mesure le niveau d\u2019effort fourni par un client pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me avec l\u2019entreprise, obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 sa question ou finaliser un achat. La formule est : CES = nombre total de points d\u2019effort \/ nombre total de r\u00e9ponses. Si dans un sondage, 100 clients r\u00e9pondent \u00e0 la question :<br \/>\n \u00ab\u202f\u00c0 quel point a-t-il \u00e9t\u00e9 difficile de trouver une r\u00e9ponse \u00e0 votre demande ?\u202f\u00bb<br \/>\n et qu&rsquo;on obtient les r\u00e9ponses suivantes, sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 7 :<\/p>\n<div style=\"max-width:760px;\">\n<table class=\"tinytable\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p>( 1 )<br \/>Extr\u00eamement difficile<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>( 2 )<br \/>Tr\u00e8s difficile<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>( 3 )<br \/>Difficile<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>( 4 )<br \/>Acceptable<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>( 5 )<br \/>Neutre\/Moyen<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>( 6 )<br \/>Facile<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>( 7 )<br \/>Extr\u00eamement facile<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr style=\"padding:5px!important;\">\n<td>\n<p>25 clientes<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>20<br \/>clients<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>15<br \/>clients<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>10<br \/>clients<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>20<br \/>clients<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>10<br \/>clients<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>10<br \/>clients<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>Le calcul du CES serait :<br \/>\nCES = (25\u00d71) + (20\u00d72) + (15\u00d73) + (10\u00d74) + (20\u00d75) + (10\u00d76) + (10\u00d77) \/ 100<br \/>\n CES = (25 + 40 + 45 + 40 + 100 + 60 + 70) \/ 100<br \/>\n CES = 380 \/ 100 = 3,8 qui indique un niveau inf\u00e9rieur \u00e0 la moyenne acceptable.<br \/>\nPour comprendre les diff\u00e9rences entre ces indicateurs et quand les utiliser, nous les r\u00e9sumons dans le tableau suivant :<\/p>\n<table class=\"PandoTable>\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>Indicateur<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Objectif<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Exemple de question<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>\u00c9chelle<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Quand l\u2019utiliser<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>CSAT<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Mesurer la satisfaction du client apr\u00e8s une interaction sp\u00e9cifique.<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00ab\u202fDans quelle mesure \u00eates-vous satisfait de notre service ?\u202f\u00bb<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>1-5, 1-7 ou 1-10, o\u00f9 1 = \u00ab\u202fTr\u00e8s insatisfait\u202f\u00bb et 5 (7 ou 10) = \u00ab\u202fTr\u00e8s satisfait\u202f\u00bb<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00c9valuer l\u2019assistance technique, les achats ou les exp\u00e9riences ponctuelles.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>NPS<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 du client et sa volont\u00e9 de recommander l\u2019entreprise, une marque ou un produit.<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00ab\u202fQuelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise \u00e0 un ami ?\u202f\u00bb<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>0-10 (Promoteurs : 9-10 ; Passifs : 7-8 ; D\u00e9tracteurs : 0-6)<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Mesurer la fid\u00e9lisation et la croissance \u00e0 long terme.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>CES<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Mesurer l\u2019effort que le client a d\u00fb fournir pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me.<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00ab\u202fDans quelle mesure a-t-il \u00e9t\u00e9 facile de r\u00e9soudre votre demande ?\u202f\u00bb<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>1-5 ou 1-7 (\u00ab\u202fPas du tout d\u2019accord\u202f\u00bb \u00e0 \u00ab\u202fTout \u00e0 fait d\u2019accord\u202f\u00bb)<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>\u00c9valuer les processus de support et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Il est toujours essentiel de prendre en compte les \u00e9ventuels retours n\u00e9gatifs ; ces indicateurs doivent servir \u00e0 transformer les donn\u00e9es en actions concr\u00e8tes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<h3>Avantages et limites du CSAT<\/h3>\n<p>L\u2019indicateur CSAT est extr\u00eamement simple \u00e0 calculer, ce qui favorise un taux de r\u00e9ponse plus \u00e9lev\u00e9 que d\u2019autres m\u00e9thodes n\u00e9cessitant un effort plus important de la part des utilisateurs. De plus, son calcul est facile \u00e0 automatiser et permet de visualiser son \u00e9volution dans le temps. Cependant, le revers de la m\u00e9daille r\u00e9side dans le fait que cette m\u00e9trique ne fournit pas, \u00e0 elle seule, suffisamment d\u2019informations pour prendre des mesures concr\u00e8tes sans une d\u00e9composition et une analyse pr\u00e9alable des r\u00e9sultats. Par exemple, si le sondage indique qu\u2019une grande partie des clients est insatisfaite, mais qu\u2019aucun commentaire ou observation n\u2019a \u00e9t\u00e9 recueilli, il est impossible d\u2019identifier les causes exactes de cette insatisfaction. C\u2019est pourquoi il est recommand\u00e9 de combiner le CSAT avec d\u2019autres indicateurs, et d\u2019ajouter des questions ouvertes ou compl\u00e9mentaires pour enrichir l\u2019analyse.<\/p>\n<h2 id=\"5\">Interpr\u00e9tation des r\u00e9sultats et benchmarks<\/h2>\n<p>M\u00eame si le score CSAT d\u00e9pend du contexte et des normes d\u00e9finies par chaque organisation, il existe des seuils de r\u00e9f\u00e9rence g\u00e9n\u00e9ralement reconnus :<\/p>\n<table class=\"PandoTable\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p><strong>Score<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Niveau<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p><strong>Interpr\u00e9tation<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p>90 % ou plus<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Excellent<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Exp\u00e9rience hautement satisfaisante.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p>70 % \u00e0 89 %<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Satisfaisant<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Bon niveau de satisfaction global.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p>50 % \u00e0 69 %<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Acceptable<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Niveau correct, mais des axes d\u2019am\u00e9lioration existent.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<p>Moins de 50 %<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Inacceptable<\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p>Probl\u00e8mes s\u00e9rieux de satisfaction client.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Il est conseill\u00e9 de comparer le CSAT de votre organisation avec les standards du secteur afin d\u2019\u00e9valuer votre performance.<\/p>\n<h3>Que faire en cas de baisse ou de r\u00e9sultats n\u00e9gatifs<\/h3>\n<p>Puisque le CSAT fournit un chiffre mais pas les causes sous-jacentes, il est essentiel d\u2019analyser les tendances issues des enqu\u00eates et des commentaires. Il est aussi recommand\u00e9 de compl\u00e9ter les donn\u00e9es avec d\u2019autres indicateurs comme le CES et le NPS. Une communication efficace avec les \u00e9quipes de support est indispensable pour leur transmettre les r\u00e9sultats et les former \u00e0 fournir des r\u00e9ponses plus pr\u00e9cises et empathiques.<br \/>\nDu point de vue des <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/guide-du-bpm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">processus m\u00e9tiers<\/a>, il faut envisager des outils technologiques qui optimisent les r\u00e9ponses aux clients, y compris l\u2019automatisation, non seulement pour favoriser le libre-service client, mais aussi pour all\u00e9ger le travail de vos \u00e9quipes de support. Enfin, une culture ax\u00e9e sur les donn\u00e9es est recommand\u00e9e, afin d\u2019ajuster les strat\u00e9gies sur la base d\u2019informations collect\u00e9es et d\u2019analyses pr\u00e9dictives permettant une approche plus proactive.<\/p>\n<h2 id=\"6\">Quand et comment appliquer des enqu\u00eates CSAT<\/h2>\n<p>Les enqu\u00eates CSAT peuvent \u00eatre men\u00e9es \u00e0 des moments strat\u00e9giques pour recueillir des donn\u00e9es sur la satisfaction client, par exemple : apr\u00e8s une interaction avec le support informatique ; apr\u00e8s l\u2019achat (en ligne ou en point de vente) d\u2019un produit ou d\u2019un service ; dans le cadre de la <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/gestion-projets-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion de projects<\/A>, apr\u00e8s la mise en production d\u2019une nouvelle application, d\u2019un service ou d\u2019un logiciel ; apr\u00e8s un moment critique, comme une interruption de service. Les canaux et formats recommand\u00e9s incluent :<\/p>\n<ul class=\"lista\">\n<li>E-mail envoy\u00e9 apr\u00e8s un ticket, un service ou un achat.<\/li>\n<li>Formulaires pop-up apr\u00e8s une interaction ou un achat.<\/li>\n<li>Chat en ligne \u00e0 la fin d\u2019une session de support.<\/li>\n<li>Enqu\u00eates automatis\u00e9es apr\u00e8s un appel de support ou de service client.<\/li>\n<li>Enqu\u00eates rapides ou r\u00e9actions sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/li>\n<li>Enqu\u00eates int\u00e9gr\u00e9es dans l\u2019interface utilisateur apr\u00e8s une action, sur mobile (dans une strat\u00e9gie <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/byod-bring-your-own-device\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">BYOD<\/a>) ou sur poste de travail.<\/li>\n<li>En format physique, via des boutons ou des \u00e9crans tactiles dans les points de service.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Fr\u00e9quence, automatisation et segmentation<\/h3>\n<p>Il est conseill\u00e9 de mesurer le CSAT : apr\u00e8s des interactions cl\u00e9s (comme une mise \u00e0 jour de service ou une interruption ou de la (<a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/gestion-du-changement-en-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion des changements<\/A> aussi) ; \u00e0 intervalles r\u00e9guliers (trimestriels, semestriels ou annuels) pour analyser les tendances.<\/p>\n<p>Il est aussi recommand\u00e9 de : automatiser l\u2019envoi des enqu\u00eates via les canaux num\u00e9riques apr\u00e8s chaque interaction ; int\u00e9grer les r\u00e9sultats dans une plateforme CRM (Customer Relationship Management) ; exploiter l\u2019intelligence artificielle pour une analyse pr\u00e9dictive des tendances et d\u00e9tection des probl\u00e8mes potentiels ; segmenter les r\u00e9pondants par type de client (interne ou externe) et par niveau de service (standard, avanc\u00e9, premium).<\/p>\n<h2 id=\"7\">Strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer le CSAT<\/h2>\n<p>Pour mettre en \u0153uvre efficacement les m\u00e9triques CSAT dans la gestion des services IT, les strat\u00e9gies cl\u00e9s sont les suivantes :<\/p>\n<ul class=\"lista\">\n<li>Formation de l\u2019\u00e9quipe de support. Former les \u00e9quipes aux comp\u00e9tences techniques et \u00e0 la communication efficace, afin qu\u2019elles sachent tirer parti des logiciels et outils technologiques utilis\u00e9s pour appliquer les m\u00e9triques CSAT. Il est \u00e9galement important de les familiariser avec les outils d\u2019analyse et l\u2019intelligence artificielle afin de faciliter leur travail quotidien et offrir une assistance en temps r\u00e9el.<\/li>\n<li>Am\u00e9lioration des processus internes et d\u00e9finition des SLA (Service Level Agreements). \u00c9tablir des indicateurs de performance clairs, r\u00e9alistes et mesurables afin d\u2019optimiser les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et la r\u00e9solution des tickets. Cela permet de structurer efficacement les niveaux de service et d\u2019assurer une qualit\u00e9 constante.<\/li>\n<li>Cl\u00f4ture efficace des tickets. Veiller \u00e0 ce que le probl\u00e8me signal\u00e9 soit v\u00e9ritablement r\u00e9solu avant de cl\u00f4turer un ticket. Un suivi est \u00e9galement essentiel pour garantir la satisfaction de l\u2019utilisateur. Il est recommand\u00e9 de documenter les solutions apport\u00e9es pour acc\u00e9l\u00e9rer et am\u00e9liorer les r\u00e9ponses futures.<\/li>\n<li>\u00c9coute active et analyse continue. \u00catre r\u00e9ceptif aux retours n\u00e9gatifs et dispos\u00e9 \u00e0 identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration. Une analyse proactive des tendances permet d\u2019anticiper les probl\u00e8mes. Il est essentiel d\u2019impl\u00e9menter des enqu\u00eates CSAT apr\u00e8s chaque interaction, car l\u2019analyse continue est la cl\u00e9 pour optimiser les processus et garantir une qualit\u00e9 de service coh\u00e9rente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"8\">Erreurs courantes lors de l\u2019utilisation du CSAT<\/h2>\n<p>La r\u00e9ussite de la mise en \u0153uvre des enqu\u00eates CSAT d\u00e9pend fortement de la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9viter certains pi\u00e8ges fr\u00e9quents, tels que\u202f:<\/p>\n<ul class=\"lista\">\n<li>Questions mal formul\u00e9es ou trop longues, qui nuisent au taux de r\u00e9ponse. Il faut aussi \u00e9viter les options de r\u00e9ponse confuses et l\u2019absence de champs ouverts pour commentaires, qui limitent la richesse des retours.<\/li>\n<li>Enqu\u00eates envoy\u00e9es trop tard, lorsqu\u2019elles sont diffus\u00e9es bien apr\u00e8s l\u2019interaction cl\u00e9.<\/li>\n<li>Manque de volume ou exc\u00e8s de bruit dans les donn\u00e9es. Un faible taux de r\u00e9ponse (ex.\u202f: 15 sur 100 clients) nuit \u00e0 la repr\u00e9sentativit\u00e9. \u00c0 l\u2019inverse, une enqu\u00eate mal con\u00e7ue peut g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9ponses peu fiables (r\u00e9ponses al\u00e9atoires ou biais dans l\u2019\u00e9chantillon).<\/li>\n<li>Absence d\u2019analyse ou d\u2019actions concr\u00e8tes sur les r\u00e9sultats. Le CSAT ne sert pas seulement \u00e0 collecter des donn\u00e9es\u202f: il doit permettre de mettre en place des am\u00e9liorations concr\u00e8tes. Un autre \u00e9cueil courant est le manque de communication des changements aux \u00e9quipes concern\u00e9es suite aux retours clients.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"9\">Comment Pandora FMS aide \u00e0 g\u00e9rer et am\u00e9liorer le CSAT<\/h2>\n<p>Pandora FMS est une solution de <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/uptime-monitoring\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">supervision <\/A> et de gestion informatique qui peut vous aider, vous et votre \u00e9quipe, \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 optimiser l\u2019adoption du CSAT de plusieurs fa\u00e7ons :<\/p>\n<ul class=\"lista\">\n<li>Enqu\u00eates int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 la cl\u00f4ture des tickets : gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme unifi\u00e9e, Pandora FMS centralise les informations li\u00e9es aux <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/blog\/fr\/quest-ce-que-le-ticketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tickets<\/A> et aux \u00e9v\u00e9nements critiques, facilitant ainsi une r\u00e9solution rapide et document\u00e9e des incidents, avec un impact direct sur la satisfaction client.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/single-pane-of-glass\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tableaux de bord visuels<\/a> pour les r\u00e9sultats et les tendances : en combinant la supervision en temps r\u00e9el avec des rapports historiques pr\u00e9sent\u00e9s de mani\u00e8re intuitive, Pandora FMS acc\u00e9l\u00e8re l\u2019analyse des r\u00e9sultats afin que vous puissiez prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et opportunes.<\/li>\n<li>Lien direct avec les SLA et les <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/blog\/fr\/quest-ce-quun-kpis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPIs<\/A> techniques : Pandora FMS permet de d\u00e9finir et garantir les niveaux de service, tout en \u00e9vitant les interruptions. Il g\u00e9n\u00e8re des rapports d\u00e9taill\u00e9s sur la qualit\u00e9 du service et s\u2019int\u00e8gre avec les outils d\u2019assistance  (<a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/blog\/que-es-el-helpdesk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Help Desk<\/A> et CRM), ce qui am\u00e9liore les temps de r\u00e9ponse et r\u00e9duit les efforts des utilisateurs (impact positif sur le CES).<\/li>\n<\/ul>\n<p>La plateforme tout-en-un de Pandora FMS permet \u00e9galement de suivre les performances par op\u00e9rateur ou par service, ce qui facilite la gestion efficace des incidents et le suivi de la performance globale de l\u2019\u00e9quipe de support.<br \/>\nAinsi, avec Pandora FMS, vous pouvez ajuster strat\u00e9giquement votre support client en fonction des tendances de satisfaction IT.<\/p>\n<h2 id=\"10\">Conclusion<\/h2>\n<p>Un score CSAT faible peut indiquer des probl\u00e8mes de qualit\u00e9 de service et signaler des actions \u00e0 entreprendre dans la <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/it-topics\/gestion-du-risque-ti-securite-entreprise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion des risques IT<\/A> C\u2019est pourquoi l\u2019indicateur CSAT constitue un outil pr\u00e9cieux dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue. En le combinant avec d\u2019autres m\u00e9triques, il devient possible de comprendre l\u2019impact des risques sur la perception client.<br \/>\nComme tout indicateur cl\u00e9 de performance (KPI), le CSAT n\u00e9cessite un suivi r\u00e9gulier et une culture de la donn\u00e9e soutenue par les bons outils, dans le but de garantir la satisfaction client de mani\u00e8re constante et opportune. Rappelez-vous que Pandora FMS peut vous aider \u00e0 d\u00e9tecter en temps r\u00e9el les incidents et \u00e0 les r\u00e9soudre avant qu\u2019ils n\u2019affectent vos clients, en vous fournissant des donn\u00e9es exploitables. Car il ne suffit pas de savoir si l\u2019exp\u00e9rience client en IT est bonne ou mauvaise : il faut aussi savoir pourquoi et quelles opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration se pr\u00e9sentent en continu. <a href=\"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Contactez les experts de Pandora FMS<\/A> pour vous accompagner dans la mise en \u0153uvre et l\u2019analyse de ces indicateurs.[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM2MjI3MCJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bb\u2190 Retour \u00e0 Th\u00e8mes IT\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#0C312F\u00a0\u00bb button_bg_color=\u00a0\u00bb#FFFFFF\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end=\u00a0\u00bb#3CB92E\u00a0\u00bb button_border_width=\u00a0\u00bb1px\u00a0\u00bb button_border_color=\u00a0\u00bb#eaeaea\u00a0\u00bb button_border_radius=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb button_use_icon=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0&Prime; custom_margin=\u00a0\u00bb60px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px|50px|10px|50px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_tablet=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb custom_padding_phone=\u00a0\u00bb10px|20px|10px|20px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbright:0!important;||font-family:%22Pandora-Bold%22!important;\u00a0\u00bb global_module=\u00a0\u00bb367749&Prime; locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb button_bg_color__hover_enabled=\u00a0\u00bbon|desktop\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start__hover=\u00a0\u00bb#eaeaea\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end__hover=\u00a0\u00bb#f4f4f4&Prime; button_bg_color__hover=\u00a0\u00bb#eaeaea\u00a0\u00bb button_bg_enable_color__hover=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient__hover=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops__hover=\u00a0\u00bb#eaeaea 0%|#f4f4f4 100%\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1&Prime; custom_padding_last_edited=\u00a0\u00bbon|desktop\u00a0\u00bb admin_label=\u00a0\u00bbFinal CTA\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bb#161327&Prime; use_background_color_gradient=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb background_color_gradient_stops=\u00a0\u00bbrgba(22,19,39,0.75) 16%|rgba(22,19,39,0.45) 100%\u00a0\u00bb background_color_gradient_overlays_image=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb background_image=\u00a0\u00bbhttps:\/\/pandorafms.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/banner-trial-itsm.webp\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb1&Prime; max_width=\u00a0\u00bb1080px\u00a0\u00bb max_width_tablet=\u00a0\u00bb98%\u00a0\u00bb max_width_phone=\u00a0\u00bb98%\u00a0\u00bb max_width_last_edited=\u00a0\u00bbon|tablet\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb80px||80px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb40px|20px|120px|20px|false|true\u00a0\u00bb custom_padding_tablet=\u00a0\u00bb40px|0px|120px|0px|false|true\u00a0\u00bb custom_padding_phone=\u00a0\u00bb40px|0px|120px|0px|false|true\u00a0\u00bb scroll_scaling=\u00a0\u00bb40|55|85|100|100%|120%|100%\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb background_last_edited=\u00a0\u00bboff|desktop\u00a0\u00bb border_radii=\u00a0\u00bboff|20px|20px|20px|20px\u00a0\u00bb border_color_all=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb box_shadow_style=\u00a0\u00bbpreset1&Prime; box_shadow_vertical=\u00a0\u00bb0px\u00a0\u00bb box_shadow_blur=\u00a0\u00bb80px\u00a0\u00bb box_shadow_color=\u00a0\u00bb#506da0&Prime; global_module=\u00a0\u00bb367085&Prime; saved_tabs=\u00a0\u00bball\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row use_custom_gutter=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb gutter_width=\u00a0\u00bb2&Prime; make_equal=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb max_width=\u00a0\u00bb550px\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px|0px|0px|0px|true|true\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb header_2_font_size=\u00a0\u00bb2em\u00a0\u00bb text_orientation=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb module_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||20px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"h2-w\">Pandora ITSM est un \u00e9quilibre entre flexibilit\u00e9, simplicit\u00e9 et puissance<\/p>\n<p class=\"sub1-w\">Et surtout, il s&rsquo;adapte \u00e0 vos besoins.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM0NDM0MiJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbObtenez un essai GRATUIT !\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_tablet=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_phone=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0&Prime; _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end=\u00a0\u00bb#3CB92E\u00a0\u00bb button_border_width=\u00a0\u00bb0px\u00a0\u00bb button_border_radius=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb button_use_icon=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0&Prime; custom_margin=\u00a0\u00bb40px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px|40px|10px|40px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_tablet=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb custom_padding_phone=\u00a0\u00bb15px|15px|15px|15px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbright:0!important;||font-family:%22Pandora-Bold%22!important;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb button_bg_color__hover_enabled=\u00a0\u00bbon|hover\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start__hover=\u00a0\u00bb#05201F\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end__hover=\u00a0\u00bb#05201F\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops__hover=\u00a0\u00bb#181818 0%|#181818 58%|#181818 100%\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient__hover=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sections Qu&rsquo;est-ce que le CSAT et pourquoi est-il important dans le support informatique Qu\u2019est-ce que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ? Comment calculer le CSAT CSAT vs NPS vs CES Interpr\u00e9tation des r\u00e9sultats et benchmarks Quand et comment appliquer des enqu\u00eates CSAT Strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer le CSAT Erreurs courantes lors de l\u2019utilisation du CSAT Comment [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":401235,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[7761,3507],"tags":[],"class_list":["post-401301","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-informatique","category-it-topics"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/401301","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=401301"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/401301\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":401316,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/401301\/revisions\/401316"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/401235"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=401301"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=401301"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/pandorafms.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=401301"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}