[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]Les journ\u00e9es dans le secteur technologique sont faites d\u2019urgences \u00e0 \u00e9teindre, de caf\u00e9ine, d\u2019\u00e9quilibrisme pour \u00e9viter l\u2019effondrement de l\u2019infrastructure, de re caf\u00e9ine, et d\u2019un effort constant pour garder sa sant\u00e9 mentale dans ce joyeux chaos. ITIL<\/a> est l\u2019acronyme de Information Technology Infrastructure Library<\/strong>. Il a vu le jour en 1989 \u00e0 la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) du gouvernement britannique, qui cherchait alors \u00e0 documenter et diffuser de bonnes pratiques pour mettre un peu d\u2019ordre dans le chaos de la gestion IT. Sans bonnes pratiques, chaque probl\u00e8me sera r\u00e9solu diff\u00e9remment, selon le technicien en poste. Et un jour, on se r\u00e9veille et plus rien ne fonctionne, parce que le petit nouveau a \u00ab optimis\u00e9 \u00bb les r\u00e8gles du pare-feu \u00e0 sa mani\u00e8re. ITIL, dans sa version 4, est un cadre flexible, compatible avec des approches comme Lean, Agile ou DevOps. Autrement dit, il n\u2019est pas n\u00e9cessaire de repartir de z\u00e9ro ou de remettre en cause les fondations existantes, mais ITIL peut venir les renforcer. Parmi ces principes, le plus important \u2014 la Directive Premi\u00e8re de Star Trek, si l\u2019on peut dire \u2014 c\u2019est la valeur. Ce mot, vous allez le voir revenir encore et encore, car c\u2019est autour de lui qu\u2019ITIL gravite. C\u2019est sa raison d\u2019\u00eatre. Passons \u00e0 la pratique d\u2019ITIL en d\u00e9taillant ses composants et en donnant quelques exemples concrets. La SVC est un flux de travail en six \u00e9tapes destin\u00e9 \u00e0 transformer une demande (comme d\u00e9velopper une nouvelle application ou am\u00e9liorer la performance de l\u2019e-commerce) en un service \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e. Ces \u00e9tapes sont :<\/p>\n Comme toujours avec ITIL, ces \u00e9tapes sont flexibles : on ne garde que celles qui sont pertinentes pour cr\u00e9er de la valeur. Mais en suivant les \u00e9tapes r\u00e9ellement utiles, on s\u2019assure de livrer la solution avec de la valeur \u00e0 chaque phase. Mon objectif principal ici est que vous ne reliez pas ce guide ITIL en cuir rigide pour me le lancer \u00e0 la t\u00eate, car vous avez d\u00e9j\u00e0 mille ma\u00eetres \u00e0 servir et vous n\u2019en souhaitez pas un de plus. Restons donc concrets pour bien comprendre qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un cadre flexible con\u00e7u pour vous aider.<\/p>\n Une bonne porte d\u2019entr\u00e9e pour se familiariser avec ITIL v4, c\u2019est la gestion des incidents, en l\u2019appliquant selon les principes d\u00e9finis dans cette pratique. Dans ce cas, l\u2019objectif est de r\u00e9pondre \u00e0 des demandes standard ou r\u00e9currentes, comme l\u2019acc\u00e8s \u00e0 un dossier partag\u00e9, la cr\u00e9ation d\u2019un compte VPN, etc. Voici comment cela pourrait se d\u00e9rouler :<\/p>\n Comme on le voit, il s\u2019agit de mettre de l\u2019ordre dans le chaos, de canaliser le flot d\u2019\u00e9v\u00e9nements pour qu\u2019il ne nous submerge pas au quotidien.<\/p>\n Elle permet d\u2019identifier et d\u2019\u00e9liminer les incidents r\u00e9currents, comme des erreurs r\u00e9p\u00e9titives ou une connexion VPN lente…<\/p>\n On applique ici la pratique ITIL en suivant ces \u00e9tapes :<\/p>\n Elle permet de savoir ce que nous avons et o\u00f9 cela se trouve. Dans la pratique, cela peut se traduire par les actions suivantes :<\/p>\n Ainsi, les ordinateurs portables cessent de dispara\u00eetre myst\u00e9rieusement, et nous gardons un contr\u00f4le sur les besoins de chaque \u00e9quipe, comme les mises \u00e0 jour. Elle vise \u00e0 mettre en \u0153uvre des modifications de mani\u00e8re contr\u00f4l\u00e9e, avec le moins de risques possible. Par exemple :<\/p>\n Nous suivons donc un processus bien plus serein que celui du junior qui a cliqu\u00e9 directement sur \u00ab\u202fmettre \u00e0 jour\u202f\u00bb dans WordPress en prod\u2026 Parce qu\u2019apr\u00e8s tout, qu\u2019est-ce que la vie sans un peu de risque ?<\/p>\n Les Service Level Agreement (SLA)<\/a> sont essentiels, car ne pas les respecter peut entra\u00eener des cons\u00e9quences contractuelles ou de l\u2019insatisfaction client. Et notre Premi\u00e8re Directive, c\u2019est bien la valeur. Si l\u2019id\u00e9e de mettre de l\u2019ordre dans le chaos vous s\u00e9duit, la pire erreur serait de vouloir appliquer les 34 pratiques ITIL d\u2019un coup \u2014 vous risqueriez l\u2019indigestion. Avec un outil comme Pandora, on peut automatiser une grande partie des workflows de tickets ou d\u2019alertes : assignation, escalade, r\u00e9solution\u2026 Et une fois r\u00e9solu, tout est enregistr\u00e9 et document\u00e9, ce qui facilite l\u2019analyse continue pour s\u2019am\u00e9liorer. L\u2019am\u00e9lioration continue est un principe fondamental qui traverse tout le cadre ITIL. Mais on ne peut pas am\u00e9liorer ce que l\u2019on ne mesure pas. C\u2019est pourquoi nous avons besoin d\u2019indicateurs op\u00e9rationnels et de performance. Tant que les machines ne se rebellent pas, leur r\u00f4le est de porter les charges lourdes et de nous simplifier la vie. C\u2019est pourquoi mettre en \u0153uvre ITIL est bien plus simple avec un outil comme Pandora ITSM, qui permet d\u2019appliquer d\u00e8s le d\u00e9part :<\/p>\n De plus, sa gestion des tickets est align\u00e9e avec ITIL : suivi des SLA, g\u00e9n\u00e9ration de rapports, CMDB int\u00e9gr\u00e9e\u2026 C\u2019\u00e9tait un cas simple, mais cela montre que gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019outil, ce qui pourrait ressembler \u00e0 un processus complexe se r\u00e9sume, c\u00f4t\u00e9 humain, \u00e0 taper sudo reboot dans le terminal du serveur. Pandora ne se contente pas de fluidifier les processus \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e : il permet \u00e9galement de superviser <\/A> et de d\u00e9tecter les incidents avant qu\u2019ils n\u2019affectent l\u2019utilisateur final. Nous avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 l\u2019erreur classique lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL : vouloir tout faire en m\u00eame temps. Il faut prioriser, et d\u2019apr\u00e8s notre exp\u00e9rience, voici nos principales recommandations :<\/p>\n Et parmi les erreurs courantes que nous avons pu observer, en plus de vouloir en faire trop :<\/p>\n Si ITIL vous semble prometteur, devinez quoi : vous pouvez vous certifier<\/a>. Oui, encore une de plus… Notre recommandation, si vous envisagez de vous certifier : ne le faites pas juste pour ajouter une ligne de plus \u00e0 votre CV. Pandora ITSM est un \u00e9quilibre entre flexibilit\u00e9, simplicit\u00e9 et puissance<\/p>\n Et surtout, il s’adapte \u00e0 vos besoins.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM0NDM0MiJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbObtenez un essai GRATUIT !\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_tablet=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_phone=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb button_alignment_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00a0\u00bb#82B92E\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end=\u00a0\u00bb#3CB92E\u00a0\u00bb button_border_width=\u00a0\u00bb0px\u00a0\u00bb button_border_radius=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb button_use_icon=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb40px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px|40px|10px|40px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_tablet=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb custom_padding_phone=\u00a0\u00bb15px|15px|15px|15px|true|true\u00a0\u00bb custom_padding_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbright:0!important;||font-family:%22Pandora-Bold%22!important;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb button_bg_color__hover_enabled=\u00a0\u00bbon|hover\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_start__hover=\u00a0\u00bb#05201F\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_end__hover=\u00a0\u00bb#05201F\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops__hover=\u00a0\u00bb#181818 0%|#181818 58%|#181818 100%\u00a0\u00bb button_bg_use_color_gradient__hover=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sections Qu\u2019est-ce qu\u2019ITIL et \u00e0 quoi \u00e7a sert ? 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\n Pour que la gestion IT ne ressemble pas \u00e0 un cirque permanent, et qu\u2019elle apporte de la valeur au lieu de g\u00e9n\u00e9rer des conflits entre les objectifs business et technologiques, il existe un cadre de travail : ITIL. C\u2019est ce que nous allons explorer ici en profondeur.
\nGr\u00e2ce \u00e0 ITIL, nous pouvons aligner ces objectifs en mettant en place les meilleures pratiques de gestion IT.<\/p>\nQu\u2019est-ce qu\u2019ITIL et \u00e0 quoi \u00e7a sert ?<\/h2>\n
\nAujourd\u2019hui, ITIL est g\u00e9r\u00e9 par Axelos<\/a> et est devenu une r\u00e9f\u00e9rence incontournable.
\nSa version actuelle, ITIL v4 (publi\u00e9e en 2019), regroupe 34 pratiques r\u00e9parties en trois grands domaines :<\/p>\n\n
\nAujourd\u2019hui, avec le travail hybride qui multiplie les points de d\u00e9faillance, la cybers\u00e9curit\u00e9 <\/a> devenue indispensable, et les entreprises qui attendent de l\u2019IT qu\u2019il r\u00e9agisse vite pour garder leur avantage concurrentiel, un cadre de bonnes pratiques permet de mieux faire les choses, de r\u00e9duire les erreurs\u2026 et la consommation de Valium.
\nJe sais ce que vous pensez. C\u2019est ce que nous pensons tous. Que vous avez d\u00e9j\u00e0 entendu ce genre de promesses, que ITIL n\u2019est pas la seule m\u00e9thode \u00e0 les faire\u2026 et que ces d\u00e9marches finissent vite par g\u00e9n\u00e9rer du travail suppl\u00e9mentaire, pas du travail plus efficace.
\nMais ITIL a des caract\u00e9ristiques bien \u00e0 elle qui m\u00e9ritent qu\u2019on s\u2019y attarde.<\/p>\nFondements d\u2019ITIL v4 : en quoi \u00e7a consiste ?<\/h2>\n
\nCette flexibilit\u00e9 est ce qui le diff\u00e9rencie de la version 3, plus rigide avec ses processus lin\u00e9aires.
\nDe plus, ITIL v4 comprend 34 pratiques, alors qu\u2019ITIL v3 en proposait 26 processus et 4 fonctions. Mais surtout, la version actuelle repose sur 7 principes fondamentaux qui doivent guider toute mise en \u0153uvre :<\/p>\n\n
\nMais la valeur pour qui ? Pour les clients, les utilisateurs et toutes les parties prenantes de l\u2019organisation.
\nContrairement \u00e0 Star Trek \u2014 o\u00f9 cette Directive Premi\u00e8re est all\u00e8grement bafou\u00e9e pour rendre chaque \u00e9pisode plus int\u00e9ressant \u2014 ici, on ne doit jamais y d\u00e9roger.
\nLa valeur est notre boussole, et ITIL v4 identifie quatre dimensions \u00e0 \u00e9quilibrer pour l\u2019atteindre :<\/p>\n\n
Architecture op\u00e9rationnelle d\u2019ITIL : le Syst\u00e8me de Valeur des Services (SVS)<\/h2>\n
\n Comme annonc\u00e9 (et vous allez le lire souvent), ITIL s\u2019appuie sur ce qu\u2019on appelle le SVS \u2014 Service Value System, ou Syst\u00e8me de Valeur des Services \u2014 qui vise \u00e0 int\u00e9grer les quatre dimensions mentionn\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment pour co-cr\u00e9er de la valeur avec l\u2019entreprise.
\nPour cela, on applique les principes directeurs abord\u00e9s plus haut dans une perspective d\u2019am\u00e9lioration continue, mais aussi :<\/p>\n\n
\n
\nPar exemple, si l\u2019on cr\u00e9e une toute nouvelle application mobile, les \u00e9tapes 2 et 5 peuvent ne pas s\u2019appliquer (rien \u00e0 am\u00e9liorer ou \u00e0 migrer depuis une ancienne application).<\/p>\n
\nCe sont les grandes \u00e9tapes g\u00e9n\u00e9riques, mais ITIL propose ses 34 pratiques pour les adapter et les d\u00e9tailler selon diff\u00e9rents contextes et cas d\u2019usage.<\/p>\nPratiques essentielles pour une premi\u00e8re mise en \u0153uvre<\/h2>\n
Gestion des incidents dans ITIL<\/h3>\n
\nMaintenant, en IT, nous sommes pragmatiques, souvent un peu rigides (moi le premier). C\u2019est pourquoi la flexibilit\u00e9 \u2014 principale force d\u2019ITIL \u2014 peut devenir un d\u00e9fi. Car si l\u2019on regarde cette pratique de gestion des incidents, on n\u2019y trouve pas une checklist stricte \u00e0 cocher point par point.
\nSi vous cherchez cela, mieux vaut regarder du c\u00f4t\u00e9 de la norme ISO 20000<\/A>, car ITIL fournit plut\u00f4t des lignes directrices de bonnes pratiques. Et c\u2019est logique : chaque organisation, chaque incident, chaque infrastructure IT est diff\u00e9rente.
\nC\u2019est l\u00e0 qu\u2019interviennent les principes directeurs, que l\u2019on retrouve dans la cartographie des processus ITIL pour la gestion des incidents.<\/p>\n\n
Gestion des demandes de service<\/h3>\n
\n
Gestion des probl\u00e8mes<\/h3>\n
\n
Gestion des actifs<\/h3>\n
\n
\nEncore une fois, Pandora FMS peut automatiser et attribuer ces tickets : d\u00e8s l\u2019ouverture d\u2019un ticket, on sait quel actif est concern\u00e9, quel est son historique, etc.<\/p>\nGestion des changements<\/h3>\n
\n
Suivi des SLA<\/h3>\n
\nEn nous appuyant sur la pratique ITIL, nous pourrions adapter le suivi comme suit :<\/p>\n\n
ITIL en action : comment le mettre en \u0153uvre pas \u00e0 pas<\/h2>\n
\nHeureusement, ITIL est un cadre flexible, et vous pouvez s\u00e9lectionner uniquement les pratiques dont vous avez r\u00e9ellement besoin.
\nVoici un exemple de d\u00e9marche \u00e0 suivre :<\/p>\n\n
\nLes cl\u00e9s pour que l\u2019ITIL ne devienne pas une charge de plus :<\/p>\n\n
Indicateurs cl\u00e9s et suivi de l\u2019am\u00e9lioration continue<\/h2>\n
\nCes indicateurs peuvent \u00eatre d\u00e9finis d\u00e8s la phase d\u2019\u00e9valuation initiale lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL.
\nPar exemple, si notre gestion des incidents est perfectible, un indicateur cl\u00e9 sera le MTTR (Mean Time To Resolution). On peut alors fixer des objectifs par niveau d\u2019incident : moins de 2 heures pour les incidents critiques, 24 heures pour les incidents de priorit\u00e9 moyenne, etc.
\nUn autre indicateur essentiel est bien s\u00fbr le respect des SLA, puisqu\u2019ITIL est centr\u00e9 sur la cr\u00e9ation de valeur. Mais l\u2019\u00e9l\u00e9ment crucial, c\u2019est de disposer d\u2019un tableau de bord regroupant ces indicateurs, pour v\u00e9rifier \u2014 avec des donn\u00e9es concr\u00e8tes \u2014 si le processus d\u00e9fini g\u00e9n\u00e8re r\u00e9ellement des am\u00e9liorations. (Pandora est tout \u00e0 fait capable de le faire.)<\/p>\nITIL et logiciel ITSM : cas pratique avec Pandora ITSM<\/h2>\n
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\nTout comme ITIL est un cadre adaptable, Pandora ITSM est un outil modulable, capable de s\u2019adapter \u00e0 vos rapports, vos automatisations, vos tableaux de bord\u2026
\nImaginons un autre sc\u00e9nario de gestion d\u2019incident :<\/p>\n\n
\nLe reste des bonnes pratiques a \u00e9t\u00e9 g\u00e9r\u00e9 automatiquement par Pandora : enregistrement, indicateurs, gestion du ticket\u2026<\/p>\nComment Pandora FMS renforce la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL au-del\u00e0 de l\u2019ITSM<\/h2>\n
\nGr\u00e2ce \u00e0 la corr\u00e9lation d\u2019\u00e9v\u00e9nements et \u00e0 la capacit\u00e9 de pr\u00e9dire des attaques complexes, l\u2019int\u00e9gration de Pandora SIEM offre un syst\u00e8me d\u2019alerte pr\u00e9coce dans la \u00ab bo\u00eete de Pandore \u00bb de la gestion des incidents \u2014 notamment les incidents de s\u00e9curit\u00e9.
\nAinsi, en d\u00e9tectant les menaces \u00e0 temps, on devra peut-\u00eatre g\u00e9rer une conversation d\u00e9sagr\u00e9able (et le licenciement) d\u2019un collaborateur ayant tent\u00e9 \u2014 sans succ\u00e8s \u2014 de copier des donn\u00e9es sur une cl\u00e9 USB. Mais au moins, on \u00e9vite l\u2019incendie d\u2019une fuite de donn\u00e9es \u00e0 d\u00e9clarer aux autorit\u00e9s de protection des donn\u00e9es et aux utilisateurs\u2026 sans parler des sanctions financi\u00e8res potentielles.
\nPar ailleurs, ITIL v4 met au c\u0153ur de sa philosophie la visibilit\u00e9 globale, et c\u2019est justement la combinaison entre ITSM, supervision et SIEM que propose Pandora FMS qui permet d\u2019appliquer concr\u00e8tement ce principe.<\/p>\nBonnes pratiques et erreurs \u00e0 \u00e9viter<\/h2>\n
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Certifications ITIL et formation des \u00e9quipes<\/h2>\n
\nAxelos propose plusieurs niveaux de certification via ce site officiel<\/a> :<\/p>\n\n
\nChacun a son avis sur les certifications, mais elles peuvent \u00eatre une r\u00e9elle opportunit\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer les processus et de cr\u00e9er de la valeur pour l\u2019organisation.
\nC\u2019est bien pour \u00e7a que nous sommes l\u00e0, m\u00eame si on l\u2019oublie parfois dans la fr\u00e9n\u00e9sie du quotidien.
\nComme nous l\u2019avons vu, ITIL v4 aide \u00e0 mettre de l\u2019ordre et de la valeur dans le chaos. Ce n\u2019est ni la premi\u00e8re tentative ni la derni\u00e8re, mais en suivant la philosophie ITIL, on peut y trouver des p\u00e9pites \u00e0 adapter \u00e0 notre r\u00e9alit\u00e9 quotidienne.[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM2MjI3MCJ9fQ==@\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bb\u2190 Retour \u00e0 Th\u00e8mes IT\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00a0\u00bbbutton_url\u00a0\u00bb _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb1em\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#0C312F\u00a0\u00bb button_bg_color=\u00a0\u00bb#FFFFFF\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00a0\u00bb90deg\u00a0\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00a0\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00a0\u00bb 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