[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbz-index:0!important;\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]H\u00e9raclite disait qu\u2019on ne se baigne jamais deux fois dans le m\u00eame fleuve, soulignant que le changement est la seule constante\u2026 et aussi ce qui provoque le plus de sueurs froides en technologie. La diff\u00e9rence entre des transformations qui nous rapprochent de nos objectifs, et d\u2019autres qui nous emportent comme un cheval lanc\u00e9 au galop sans r\u00eanes, r\u00e9side dans une bonne gestion du changement en IT<\/a>. Voici donc un guide complet.<\/p>\n Nous y verrons le cycle de vie de la gestion du changement, les m\u00e9thodologies, des exemples concrets et des outils pour naviguer dans une rivi\u00e8re pleine de rapides et de rochers.<\/p>\n Qu\u2019est-ce qui va plus vite, la lumi\u00e8re ou les \u00e9volutions technologiques ? Que ce soit pour des raisons de s\u00e9curit\u00e9 ou de comp\u00e9titivit\u00e9, le changement en IT est constant et fulgurant. Sa gestion fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la mani\u00e8re dont les organisations planifient, mettent en \u0153uvre et contr\u00f4lent ces changements dans leurs syst\u00e8mes, processus, technologies ou infrastructures IT. Petite parenth\u00e8se pour clarifier la diff\u00e9rence entre la gestion du changement IT et le Release Management. Le changement en IT est un concept large qui englobe plusieurs types d\u2019\u00e9volutions :<\/p>\n Les responsables du changement doivent donc faire face \u00e0 deux r\u00e9alit\u00e9s tr\u00e8s diff\u00e9rentes :<\/p>\n On le voit, le champ est bien plus complexe qu\u2019il n\u2019y para\u00eet. C\u2019est pourquoi il est essentiel d\u2019adopter une approche m\u00e9thodique.<\/p>\n Le 1er ao\u00fbt 2012 s\u2019annon\u00e7ait comme une autre journ\u00e9e d\u2019\u00e9t\u00e9 tranquille. Knight Capital, le plus grand trader d\u2019actions aux \u00c9tats-Unis, se pr\u00e9parait \u00e0 g\u00e9rer ses plus de 21 milliards de dollars de transactions quotidiennes sur les march\u00e9s… Tout commence par un d\u00e9clencheur, comme une volont\u00e9 d’am\u00e9lioration continue des processus \u2014 par exemple, lorsque l\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement propose une migration vers le cloud. Il peut aussi s\u2019agir d\u2019une exigence externe, comme la conformit\u00e9 \u00e0 la norme ISO 27001<\/a> en cybers\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n C\u2019est ici qu\u2019interviennent des concepts cl\u00e9s de la gestion du changement IT, notamment le CAB (Change Advisory Board) \u2014 le comit\u00e9 consultatif charg\u00e9 d\u2019\u00e9valuer, de prioriser et d\u2019approuver les changements propos\u00e9s. Il est g\u00e9n\u00e9ralement compos\u00e9 de :<\/p>\n Le CAB a pour mission d\u2019identifier les risques (latence, co\u00fbts, processus impact\u00e9s…) ainsi que les objectifs souhait\u00e9s.<\/p>\n Si le changement est approuv\u00e9, cela peut \u00eatre de mani\u00e8re totale, partielle et\/ou sous conditions (par exemple, la r\u00e9alisation de tests pr\u00e9alables avec des r\u00e9sultats sp\u00e9cifiques \u00e0 atteindre).<\/p>\n Cette \u00e9tape d\u00e9finit les t\u00e2ches \u00e0 effectuer, les dates, les responsables ainsi que les bonnes pratiques \u00e0 suivre pour minimiser l\u2019impact sur les processus m\u00e9tier. Il s\u2019agit tout simplement de mettre en pratique ce qui a \u00e9t\u00e9 planifi\u00e9.<\/p>\n Quand Napol\u00e9on disait qu\u2019aucun plan ne r\u00e9siste au contact de la r\u00e9alit\u00e9, il ne parlait pas de l\u2019IT\u2026 mais il aurait pu. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de :<\/p>\n Si tout s\u2019est bien d\u00e9roul\u00e9, on documente le changement. Par exemple, en cas de migration vers le cloud, on met \u00e0 jour la CMDB (Configuration Management Database) avec les informations pertinentes.<\/p>\n Apr\u00e8s avoir vu le cycle de vie, il est important de noter qu\u2019une grande partie des changements \u00ab externes \u00bb provient des utilisateurs, via des incidents ou des demandes. La gestion du changement en IT est un processus central de l\u2019ITSM (Gestion des Services Informatiques). Elle joue \u00e9galement un r\u00f4le cl\u00e9 dans le Service Desk, qui constitue le point de contact avec les utilisateurs \u2014 et donc la porte d\u2019entr\u00e9e de nombreux changements, souvent d\u00e9clench\u00e9s par la correction d\u2019erreurs ou des demandes d\u2019am\u00e9lioration de processus. \u00c9tant donn\u00e9 que de nombreux changements proviennent directement des utilisateurs, il est essentiel d\u2019automatiser autant que possible, notamment en int\u00e9grant des outils de gestion de tickets permettant de suivre et acc\u00e9l\u00e9rer le traitement de ces changements.<\/p>\n L\u2019avancement de nos projets IT entra\u00eene naturellement des changements. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019int\u00e9grer \u00e9galement un contr\u00f4le des changements dans la gestion de projets. En technologie, nous devons r\u00e9pondre \u00e0 de nombreuses exigences. C\u2019est pourquoi la gestion du changement ne se limite pas \u00e0 ce qui vient des utilisateurs, des projets ou d\u2019\u00e9l\u00e9ments externes (comme une nouvelle l\u00e9gislation). Elle doit aussi prendre en compte un ensemble de d\u00e9fis suppl\u00e9mentaires, notamment :<\/p>\n Ces indicateurs varient selon la nature du changement, mais ils couvrent g\u00e9n\u00e9ralement deux grands domaines :<\/p>\n Nous voulions \u00eatre des technologues, et nous voil\u00e0 devenus des jongleurs, avec trop de balles en l\u2019air, pr\u00eates \u00e0 nous \u00e9chapper \u00e0 tout moment. Cette sensation est fr\u00e9quente en gestion du changement, d\u2019o\u00f9 l\u2019importance cruciale d\u2019adopter des m\u00e9thodologies \u00e9prouv\u00e9es.<\/p>\n Ces m\u00e9thodologies regroupent les meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion du changement IT. Voici les principales :<\/p>\n Acronyme de Information Technology Infrastructure Library (Biblioth\u00e8que d\u2019infrastructure des technologies de l\u2019information). Un mod\u00e8le d\u00e9velopp\u00e9 par Prosci, ax\u00e9 sur le facteur humain. L\u2019acronyme repr\u00e9sente les 5 \u00e9tapes de l\u2019adoption du changement : Awareness (Conscience), Desire (D\u00e9sir), Knowledge (Connaissance), Ability (Aptitude) et Reinforcement (Renforcement). D\u00e9velopp\u00e9 par John P. Kotter, ce mod\u00e8le propose 8 \u00e9tapes pour r\u00e9ussir un changement, allant de la cr\u00e9ation d\u2019un sentiment d\u2019urgence, \u00e0 la communication et \u00e0 l\u2019autonomisation des acteurs du changement. Cr\u00e9\u00e9 par Kurt Lewin, ce mod\u00e8le classique se divise en seulement trois \u00e9tapes : d\u00e9gel (Unfreezing) \u2014 pr\u00e9parer l\u2019organisation au changement, changement (Changing) \u2014 mise en \u0153uvre du changement et re-gel (Refreezing) \u2014 stabilisation et ancrage du changement dans la culture ou les processus.<\/p>\n La technologie rend les changements complexes, mais elle apporte aussi les solutions pour mieux les g\u00e9rer. C\u2019est pourquoi la mise en \u0153uvre de processus de changement structur\u00e9s, au sein d\u2019un cadre de gouvernance IT, n\u00e9cessite des outils sp\u00e9cialis\u00e9s comme Pandora ITSM<\/a>. Pandora ITSM offre un contr\u00f4le total du changement tout au long de son cycle de vie, permettant de g\u00e9rer :<\/p>\n Les meilleurs outils refl\u00e8tent les meilleures pratiques, et Pandora ITSM int\u00e8gre les m\u00e9thodes \u00e9prouv\u00e9es \u00e0 chaque \u00e9tape.\n
Qu\u2019est-ce que la gestion du changement en IT ?<\/h2>\n
\nL\u2019objectif est de minimiser les risques et de garantir que les changements soient r\u00e9alis\u00e9s de mani\u00e8re efficace, sans impact n\u00e9gatif sur les SLA.
\nEn d\u2019autres termes, il s\u2019agit d\u2019un processus structur\u00e9 qui permet de s\u2019assurer que toute modification technologique (nouveau logiciel, mise \u00e0 jour, changement de configuration, etc.) est r\u00e9alis\u00e9e de mani\u00e8re contr\u00f4l\u00e9e et document\u00e9e, afin de :<\/p>\n\n
La diff\u00e9rence entre la gestion du changement et le Release Management<\/h2>\n
\nLe Release Management se concentre sur la planification, la programmation et le contr\u00f4le du d\u00e9ploiement de nouvelles versions de logiciels, de mat\u00e9riels ou de services. Il ne constitue donc qu\u2019une partie de la gestion du changement en IT.
\nLa gestion du changement, quant \u00e0 elle, vise \u00e0 contr\u00f4ler et superviser toute modification apport\u00e9e aux syst\u00e8mes, processus ou infrastructures IT \u2014 et pas seulement les nouvelles versions.<\/p>\nComment fonctionne la gestion du changement en IT ?<\/h2>\n
\n
\n
Le cycle de vie de la gestion du changement en IT<\/h2>\n
\nMais tout a bascul\u00e9 en un clic.
\nCe matin-l\u00e0, l\u2019entreprise a mis en \u0153uvre un changement dans son logiciel de trading, en le d\u00e9ployant sur ses huit serveurs. Pourtant, il n\u2019existait aucun plan, aucune proc\u00e9dure \u00e9crite, ni aucune gestion formelle du changement en IT. Le d\u00e9ploiement a \u00e9t\u00e9 fait manuellement, et l\u2019ing\u00e9nieur en charge a oubli\u00e9 de copier le nouveau code sur l\u2019un des serveurs.
\nIl n\u2019y avait ni second ing\u00e9nieur pour valider l\u2019op\u00e9ration, ni syst\u00e8me d\u2019alerte pour d\u00e9tecter l\u2019\u00e9cart entre les serveurs. Et lorsque les march\u00e9s ont ouvert, c\u2019est aussi la porte du d\u00e9sastre qui s\u2019est ouverte.
\nLe logiciel a commenc\u00e9 \u00e0 ex\u00e9cuter fr\u00e9n\u00e9tiquement des ordres d\u2019achat et de vente, entra\u00eenant des pertes de plusieurs millions de dollars chaque seconde.
\nUn clic, un matin, un changement\u2026 qui s\u2019est sold\u00e9 par le rachat de Knight Capital<\/a> \u00e0 bas prix par un concurrent<\/strong>.
\nVoil\u00e0 ce qui peut arriver quand on ne g\u00e8re pas les changements IT selon les bonnes pratiques. Et m\u00eame s\u2019il existe plusieurs cadres de r\u00e9f\u00e9rence \u2014 que nous verrons plus loin \u2014 voici le cycle de vie naturel d\u2019un changement.<\/p>\nDemande de changement<\/h3>\n
\u00c9valuation du changement et de ses alternatives<\/h3>\n
\n
Approbation ou rejet du changement<\/h3>\n
Planification du changement<\/h3>\n
\nPar exemple, c\u2019est ici qu\u2019on d\u00e9finit la fen\u00eatre de changement, comme un samedi \u00e0 1 h du matin, moment o\u00f9 le site web concern\u00e9 est le moins visit\u00e9. Si le changement concerne des zones critiques, des tests en environnement de staging seront planifi\u00e9s, ou bien on pourra utiliser des pratiques \u00e9mergentes comme le jumeau num\u00e9rique.
\nDans ce cas, on cr\u00e9e une r\u00e9plique virtuelle de l\u2019environnement, on y applique d\u2019abord le changement, puis on observe les r\u00e9sultats. De la m\u00eame mani\u00e8re, on pr\u00e9pare un plan de rollback pour pouvoir \u00ab appuyer sur Ctrl+Z \u00bb en cas d\u2019\u00e9chec.
\nLa m\u00e9thodologie ITIL<\/a> regroupe ces phases \u2014 \u00e9valuation, approbation et planification \u2014 sous une seule \u00e9tape appel\u00e9e \u00ab \u00c9valuation et planification \u00bb. Bien que ce guide s\u2019en inspire, nous avons pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 en d\u00e9tailler les trois composantes pour plus de clart\u00e9.<\/p>\nMise en \u0153uvre du changement<\/h3>\n
Revue du changement<\/h3>\n
\n
Documentation<\/h3>\n
Les deux facettes du changement en IT<\/h2>\n
\nD\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, une grande partie des changements \u00ab internes \u00bb r\u00e9sulte du d\u00e9veloppement de nos propres projets.
\nC\u2019est pourquoi il est essentiel d\u2019int\u00e9grer et d\u2019automatiser au maximum ces deux flux. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019interviennent : le Service Desk, qui centralise de nombreux changements d\u2019origine externe et les outils de gestion de projets et de processus m\u00e9tier<\/a>, qui g\u00e9n\u00e8rent la majorit\u00e9 des changements internes.
\nExplorons maintenant ces deux dimensions plus en d\u00e9tail.<\/p>\nGestion du changement dans l\u2019ITSM et le Service Desk<\/h2>\n
\nSelon la m\u00e9thodologie ITIL, les changements peuvent \u00eatre class\u00e9s en trois cat\u00e9gories :<\/p>\n\n
Gestion du changement dans la gestion de projets<\/h2>\n
\nLe manifeste Agile affirme que \u00ab\u202fles changements de besoins sont les bienvenus\u202f\u00bb (m\u00eame si, dans la r\u00e9alit\u00e9 quotidienne, cela peut parfois sembler moins enthousiasmant). En Scrum, ces changements sont int\u00e9gr\u00e9s dans le product backlog, o\u00f9 ils doivent \u00eatre prioris\u00e9s selon leur importance, voire d\u00e9coup\u00e9s en \u00e9l\u00e9ments plus petits s\u2019ils sont trop volumineux.
\nCependant, m\u00eame en gestion agile, il existe le principe de \u00ab\u202fprot\u00e9ger le sprint\u202f\u00bb. Autrement dit, lorsqu\u2019un changement appara\u00eet dans le sprint backlog, on ne se pr\u00e9cipite pas pour l\u2019impl\u00e9menter. On l\u2019analyse, et dans bien des cas, seuls les changements urgents sont introduits en cours de sprint. Les autres seront reprogramm\u00e9s dans le sprint suivant.
\nDans ce contexte, DevOps et l\u2019automatisation sont des alli\u00e9s essentiels. Les pipelines CI\/CD (tels que Jenkins ou GitLab CI) permettent d\u2019int\u00e9grer rapidement les changements de code. Par ailleurs, les outils d\u2019Infrastructure as Code (comme Terraform ou Ansible) garantissent que chaque modification sur les serveurs ou les r\u00e9seaux soit tra\u00e7able et r\u00e9versible. Ainsi, m\u00eame les changements complexes peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s avec l\u2019agilit\u00e9 requise par des approches comme Scrum.
\nAu final, les projets IT ressemblent beaucoup \u00e0 des r\u00e9novations \u00e0 domicile : ces \u00ab\u202fpetites modifications\u202f\u00bb qui surgissent en cours de route finissent souvent par faire exploser les d\u00e9lais et les budgets. Si l\u2019on ne veut pas que le planning s\u2019\u00e9tire jusqu\u2019aux confins de l\u2019univers, il est imp\u00e9ratif de ma\u00eetriser le flux des changements.<\/p>\nS\u00e9curit\u00e9, conformit\u00e9 et d\u00e9fis de la gestion du changement en IT<\/h2>\n
\n
KPIs et m\u00e9triques pour \u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 des changements<\/h3>\n
\n
\n
M\u00e9thodologies pour la gestion du changement en IT<\/h2>\n
ITIL<\/h3>\n
\nIl s\u2019agit du cadre de r\u00e9f\u00e9rence par excellence, qui impr\u00e8gne l\u2019ensemble de ce guide. ITIL propose un ensemble structur\u00e9 de bonnes pratiques pour la gestion des services IT, avec des processus standardis\u00e9s pour \u00e9valuer, approuver et mettre en \u0153uvre les changements.<\/p>\nADKAR<\/h3>\n
\nCe mod\u00e8le est particuli\u00e8rement adapt\u00e9 aux changements impliquant une adoption humaine importante, comme l\u2019introduction de nouvelles technologies ou de nouvelles fa\u00e7ons de travailler.<\/p>\nKotter<\/h3>\n
\nC\u2019est, une fois encore, un cadre qui met l\u2019accent sur l\u2019importance des personnes, souvent le facteur le plus complexe \u00e0 g\u00e9rer dans les processus de transformation.<\/p>\nLewin<\/h3>\n
La gestion du changement dans les environnements IT modernes<\/h2>\n
\nCette solution consid\u00e8re le changement comme un processus central et critique de l\u2019ITSM<\/a> et applique les meilleures pratiques pour cr\u00e9er, approuver, mettre en \u0153uvre et auditer les changements IT de mani\u00e8re structur\u00e9e et automatis\u00e9e.
\nAinsi, nous \u00e9viterons de devenir le prochain Knight Capital, cit\u00e9 en exemple de ce qu\u2019il ne faut surtout pas faire en mati\u00e8re de gestion du changement IT.<\/p>\nLe flux du processus de changement dans Pandora ITSM<\/h3>\n
\n
\nDe plus, la plateforme permet de classer les changements selon les trois cat\u00e9gories d\u00e9finies par le cadre ITIL \u2014 standard, normal et d\u2019urgence \u2014 et de les g\u00e9rer de fa\u00e7on rigoureuse.
\nLes changements sont comme des enfants en bas \u00e2ge : il suffit de d\u00e9tourner les yeux un instant pour que quelque chose prenne feu. Gr\u00e2ce \u00e0 la tra\u00e7abilit\u00e9 offerte par Pandora ITSM, on sait \u00e0 tout moment o\u00f9 en est chaque changement, et l\u2019on dispose de toutes les informations n\u00e9cessaires en cas d\u2019audit, interne ou externe.
\nElle int\u00e8gre \u00e9galement des fonctionnalit\u00e9s qui rendent la gestion et le contr\u00f4le des changements en ITSM aussi simples et indolores que possible, telles que :<\/p>\n