[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbSection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00a0\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb50px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb1_4″ disabled_on=\u00a0\u00bbon|on|off\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb sticky_position=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb sticky_offset_top=\u00a0\u00bb100px\u00a0\u00bb sticky_limit_bottom=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb motion_trigger_start=\u00a0\u00bbtop\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbindice\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||14px||false|false\u00a0\u00bb link_option_url=\u00a0\u00bb#1″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Sections<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00a0\u00bb3_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbseccion\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bb1″ module_class=\u00a0\u00bbittopicscontent\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb z_index=\u00a0\u00bb0″ custom_margin=\u00a0\u00bb0px||0px||true|false\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||0px||false|false\u00a0\u00bb custom_css_main_element=\u00a0\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Dans l’\u00e9conomie num\u00e9rique, nous avons tous des attentes quant \u00e0 un niveau de service qui assure la stabilit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 des services informatiques \u00e0 tout moment, car nous ne voulons pas d’interruptions ou de chutes au milieu des transactions, des processus ou des op\u00e9rations \u00e0 l’int\u00e9rieur et \u00e0 l’ext\u00e9rieur de l’entreprise. Ces besoins ont clairement indiqu\u00e9 pourquoi il existe l’accorde de niveau de service (Service-Level Commitment, SLC<\/a>), dans lequel le fournisseur de services s’engage (vaut la redondance) \u00e0 fournir une certaine qualit\u00e9 de service, avec certaines normes telles que la performance, le service client, la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9, entre autres. Souvent, ces m\u00eames normes font partie d’un contrat ou d’un accord entre le fournisseur de services et le client qui re\u00e7oit un tel service. Ce contrat est appel\u00e9 accord de niveau de service (Service-Level Agreement) dans lequel sont d\u00e9crits :<\/p>\n Comme on peut le voir, il y a une responsabilit\u00e9 des deux parties (le client et celui qui fournit le service), en plus de d\u00e9finir des lignes d’action face \u00e0 des situations impr\u00e9vues. Pour superviser la conformit\u00e9 au SLA, les strat\u00e8ges informatiques doivent se doter d’outils et de plates-formes de supervision complets, capables de fournir des rapports puissants tels que Pandora FMS<\/a> (par jours, heures, semaines). Il existe \u00e9galement des ressources telles que la calculatrice Uptime <\/a>(temps en ligne d’une machine ou d’un serveur, disponible et en service) que Pandora FMS met \u00e0 disposition.<\/p>\n En partant du fait qu’un contrat de niveau de service d\u00e9finit les directives et les responsabilit\u00e9s pour que la relation fournisseur-client soit r\u00e9ussie, il est possible de g\u00e9rer les attentes du client qui re\u00e7oit le service concernant le d\u00e9lai de livraison ou la r\u00e9ponse \u00e0 un probl\u00e8me impr\u00e9vu, par exemple, qui le fait durer plus longtemps que pr\u00e9vu. Avec des normes de service et des mesures de conformit\u00e9 \u00e9crites, le SLA contribue \u00e0 \u00e9tablir les attentes du client sur une base r\u00e9aliste, tout en g\u00e9n\u00e9rant la confiance sur la qualit\u00e9 du service engag\u00e9. Du c\u00f4t\u00e9 du fournisseur, il existe un engagement sur ce qu’il offre dans son service et il est clair que le client peut exiger le respect de ce qui a \u00e9t\u00e9 convenu.<\/p>\n Bien s\u00fbr, chaque service aura ses propres normes. Pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 et d\u00e9terminer le respect du SLA, des mesures de performance sont \u00e9tablies, telles que la disponibilit\u00e9, le temps de disponibilit\u00e9, le taux d’erreur, les temps de r\u00e9ponse, la r\u00e9solution et la r\u00e9cup\u00e9ration, le taux de r\u00e9solution lors du premier appel, la s\u00e9curit\u00e9, entre autres aspects. Le suivi de ces m\u00e9triques avec les bonnes informations est essentiel au succ\u00e8s d’un SLA.<\/p>\n En ce qui concerne les avantages d’un SLA, nous pouvons mentionner les suivants :<\/p>\n Dans ce post sur le blog, vous pourrez voir quelques conseils sur la fa\u00e7on d’utiliser et de profiter d’un SLA : Conformit\u00e9 SLA : Conseils pour \u00e9viter une mauvaise communication<\/a>.<\/p>\n Les SLA sont apparus face \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u00e9coulant de l’acquisition croissante de services de technologies de l’information. Selon ComputerWeekly<\/a>, l’outsourcing ou l’externalisation informatique est apparue \u00e0 la fin des ann\u00e9es 80, il \u00e9tait donc n\u00e9cessaire de jeter les bases des relations entre les clients et les fournisseurs de services sur les attentes de performance du fournisseur, les p\u00e9nalit\u00e9s possibles pour non-respect des normes ou m\u00eame les primes d’excellence en mati\u00e8re de conformit\u00e9. Au d\u00e9part, les SLA \u00e9taient r\u00e9dig\u00e9s pour un projet particulier. Au fil du temps, l’adoption des services g\u00e9r\u00e9s et du cloud computing a augment\u00e9, ce qui a conduit les SLA \u00e0 \u00e9voluer pour r\u00e9pondre au besoin de services partag\u00e9s. De nouvelles m\u00e9thodes de recrutement plus larges et visant \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients ont \u00e9t\u00e9 mises en place. Bien s\u00fbr, les SLA sont sujets au changement, en particulier face \u00e0 l’int\u00e9gration de nouvelles technologies ou de nouvelles exigences r\u00e9glementaires ou de conformit\u00e9 locales et internationales.<\/p>\n Cependant, l’application d’un SLA peut se produire dans diverses industries, par exemple :<\/p>\n Comment Pandora FMS peut-il vous aider avec les SLA ?<\/strong> Pandora FMS dispose de diff\u00e9rents outils pour contr\u00f4ler de mani\u00e8re exhaustive les SLA de votre client\/fournisseur. Vous avez des rapports SLA segment\u00e9s par heures, jours ou semaines. De cette fa\u00e7on, vous pouvez \u00e9valuer visuellement o\u00f9 se trouvent les valeurs par d\u00e9faut. Dans cette video<\/a>, nous montrons comment les rapports peuvent \u00e9galement \u00eatre programm\u00e9s de mani\u00e8re \u00e0 faciliter le travail des membres de votre \u00e9quipe informatique dans la supervision.<\/p>\n Un accord de niveau de service \u00e9tablit les parties prenantes ainsi qu’un r\u00e9sum\u00e9 des responsabilit\u00e9s de chaque partie, y compris les r\u00e9sultats attendus avec des mesures de performance. L’accord sp\u00e9cifie \u00e9galement la dur\u00e9e et tous les services inclus, ainsi que des d\u00e9tails sur les proc\u00e9dures de supervision de la performance du service, ainsi que les proc\u00e9dures de r\u00e9solution de probl\u00e8mes, de gestion des litiges, de p\u00e9nalit\u00e9s et de compensations. Autrement dit, le SLA comprend :<\/p>\n Les types de SLA les plus courants sont :<\/p>\n Il est n\u00e9cessaire de superviser et de suivre les engagements et les mesures de conformit\u00e9, car cela r\u00e9duit les risques de ne pas offrir un service de qualit\u00e9 aux clients internes et externes, et offre une ressource importante en cas de non-respect des niveaux de service convenus. Cela devient d’autant plus important que les organisations \u00e9tendent leurs \u00e9cosyst\u00e8mes d’affaires et qu’il existe des entreprises externes qui sont \u00e0 leur tour des clients qui s’attendent \u00e9galement \u00e0 un niveau de service. En plus de cela, il y a les fournisseurs de services informatiques ou les services g\u00e9r\u00e9s impliqu\u00e9s dans la fourniture de services de qualit\u00e9. C’est dans ces sc\u00e9narios que les outils d’automatisation sont les plus pertinents pour capturer et d\u00e9montrer les donn\u00e9es de performance, au cas o\u00f9 une clause d’indemnisation s’appliquerait.<\/p>\n Comme expliqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, un SLA d\u00e9finit les attentes de service, mais offre \u00e9galement des pistes d’action et les cons\u00e9quences si les obligations ne sont pas remplies. En cas de non-respect, le SLA d\u00e9finit les mesures disciplinaires et les sanctions, qui peuvent \u00eatre des sanctions l\u00e9gales ou une restitution \u00e9conomique en raison de l’impact sur la disponibilit\u00e9 et\/ou la qualit\u00e9 du service, et doit \u00e9galement \u00e9tablir au pr\u00e9alable la port\u00e9e et les limites des sanctions. <\/strong>En ce sens, une clause d’indemnisation peut \u00eatre d\u00e9finie, dans laquelle l’une des parties (dite indemnisatrice) accepte l’enti\u00e8re responsabilit\u00e9 pour tout dommage ou perte subi par l’autre partie en raison d’une violation du SLA. Bien que ces clauses soient g\u00e9n\u00e9ralement unilat\u00e9rales (elles ne profitent qu’\u00e0 une seule des parties), certains prestataires de services les incluent comme une garantie suppl\u00e9mentaire sur leurs normes de service.<\/p>\n Il est \u00e9galement important de consid\u00e9rer une clause de \u00ab force majeure \u00bb<\/strong>, en tenant compte des \u00e9v\u00e9nements de force majeure, qui emp\u00eachent toute ex\u00e9cution et qui sont pr\u00e9sum\u00e9s hors du contr\u00f4le des parties et impr\u00e9visibles au moment de la conclusion du contrat.<\/p>\n Une autre question importante est que vous pouvez \u00e9galement d\u00e9finir les gains (earn backs). Certains fournisseurs de services incluent une clause leur permettant de r\u00e9cup\u00e9rer des cr\u00e9dits de service d\u00e9j\u00e0 pay\u00e9s. Cela donne aux fournisseurs la possibilit\u00e9 de r\u00e9cup\u00e9rer les cr\u00e9dits de service perdus en ne respectant pas les normes de performance minimales. Les fournisseurs r\u00e9cup\u00e8rent des cr\u00e9dits en ex\u00e9cutant \u00e0 ou au-dessus du niveau de service standard pendant une p\u00e9riode de temps sp\u00e9cifique.<\/p>\n Les SLA incluent des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la prestation des services. Ces m\u00e9triques doivent \u00eatre associ\u00e9es \u00e0 un objectif commercial. Les crit\u00e8res qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour s\u00e9lectionner les indicateurs de performance sont :<\/p>\n Il est \u00e9galement important que les m\u00e9triques fournissent les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour motiver le bon comportement sous un contr\u00f4le raisonnable. De m\u00eame, les m\u00e9triques doivent faciliter la collecte de donn\u00e9es afin d’\u00e9tablir des plans d’action en cas de d\u00e9viation ou de non-conformit\u00e9.<\/p>\n La r\u00e9vision d’un SLA d\u00e9pend enti\u00e8rement de l’entreprise et du fournisseur impliqu\u00e9s, ainsi que des besoins et des exigences des deux parties. Il peut s’agir d’un examen annuel ou semestriel, bien que, conform\u00e9ment aux pratiques de ITIL<\/a> d’am\u00e9lioration continue et de la nature dynamique des services, il doit \u00eatre r\u00e9vis\u00e9 et mis \u00e0 jour chaque fois que des changements sont propos\u00e9s ou promis aux services. Il est recommand\u00e9 d’ajuster tout changement ayant un impact sur les objectifs souhait\u00e9s de l’organisation tels que les heures de service, la disponibilit\u00e9, le temps de disponibilit\u00e9, les temps de r\u00e9ponse, etc. par exemple :<\/p>\n Sans aucun doute, les SLA ont un impact sur l’entreprise en cr\u00e9ant des exp\u00e9riences am\u00e9lior\u00e9es pour les clients et les employ\u00e9s et en fournissant au fournisseur de services ou \u00e0 d’autres d\u00e9partements les indicateurs de performance pour savoir \u00e0 l’avance comment mesurer le succ\u00e8s des services. Un avantage essentiel de SLA est qu’il favorise la confiance entre les parties prenantes et l’am\u00e9lioration continue des relations client-fournisseur de services. Bien s\u00fbr, le SLA doit \u00eatre mis \u00e0 jour en fonction des besoins de l’organisation pour profiter pleinement de ses avantages.<\/p>\n\n
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Importance des SLA<\/h2>\n
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\u00c9volution des SLA et des industries qui les utilisent<\/h2>\n
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Composants cl\u00e9s d’un SLA<\/h2>\n
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Types de SLA et exemples<\/h2>\n
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Validation des niveaux de SLA<\/h2>\n
Mesures de performance du SLA<\/h2>\n
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Quand faut-il r\u00e9viser un SLA et pourquoi le mettre \u00e0 jour ?<\/h2>\n
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Conclusion<\/h2>\n