[et_pb_section fb_built=\u00bb1″ admin_label=\u00bbSection\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_margin=\u00bb0px||0px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px||0px||false|false\u00bb locked=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_padding=\u00bb50px||||false|false\u00bb custom_css_main_element=\u00bbz-index:0!important;\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb1_4″ disabled_on=\u00bbon|on|off\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_padding=\u00bb||||false|false\u00bb sticky_position=\u00bbtop\u00bb sticky_offset_top=\u00bb100px\u00bb sticky_limit_bottom=\u00bbsection\u00bb motion_trigger_start=\u00bbtop\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00bbindice\u00bb _builder_version=\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_margin=\u00bb||0px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb||14px||false|false\u00bb link_option_url=\u00bb#1″ global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n
Secciones<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00bb3_4″ _builder_version=\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_css_main_element=\u00bbz-index:0!important;\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00bbseccion\u00bb module_id=\u00bb1″ module_class=\u00bbittopicscontent\u00bb _builder_version=\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb z_index=\u00bb0″ custom_margin=\u00bb0px||0px||true|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px||0px||false|false\u00bb hover_enabled=\u00bb0″ custom_css_main_element=\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00bb locked=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb sticky_enabled=\u00bb0″]El margen de beneficio en un Managed Service Provider (MSP) es un animal delicado. No suele esfumarse por un gran desastre, una brecha de seguridad o perder a ese cliente importante, sino que suele morir por mil cortes invisibles que lo van desangrando sin remedio. Una erosi\u00f3n constante que suele estar provocada por un soporte reactivo <\/strong>que, si no se vigila, convierte un negocio que podr\u00eda ser escalable en una odisea para salvar el Titanic. Para proteger nuestros m\u00e1rgenes, primero debemos hacer caso a Sun Tzu y su Arte de la guerra y conocer al enemigo, desarrollando una estrategia general contra \u00e9l antes de lanzarnos con t\u00e1cticas y t\u00e9cnicas. Si no gestionamos \u00f3ptimamente estas categor\u00edas, ser\u00e1 imposible detener la sangr\u00eda de nuestros m\u00e1rgenes<\/strong>. Estaremos lanzando horas de t\u00e9cnicos senior a reinicios o recuperaciones de contrase\u00f1as, y esa es la forma m\u00e1s r\u00e1pida de que las cuentas dejen de cuadrar.<\/p>\n Sigamos analizando al adversario, haciendo zoom ahora desde lo general a aspectos concretos sobre los que tendremos que actuar. Cada vez que un t\u00e9cnico debe abandonar una tarea de mejora o un despliegue planificado para atender un fuego reactivo, el coste no es solo la hora pagada por eso<\/strong> y debemos met\u00e9rnoslo en la cabeza para cuantificar bien las p\u00e9rdidas. Este es el pecado original de muchos MSP, usar el Ferrari para ir a Mercadona. O dicho de otro modo, ingenieros L3 (caros, escasos y con una capacidad estrat\u00e9gica importante) que pasan sus d\u00edas resolviendo incidencias que deber\u00edan estar automatizadas o gestionadas por \u00abel becario\u00bb y una buena base de conocimiento. Un t\u00e9cnico que salta entre diez clientes distintos y cinco tipos de tecnolog\u00edas en una ma\u00f1ana no est\u00e1 siendo productivo, solo tratando de que su cabeza no explote. Si cada cliente es un \u00abcopo de nieve especial\u00bb con su propia configuraci\u00f3n artesanal y scripts personalizados, el soporte reactivo se vuelve exponencialmente caro<\/strong>. Yo soy el primero que no reconoce sus problemas y todos los humanos tenemos ese punto ciego, pero cuando se trata de perder margen de beneficio en el MSP tenemos la suerte de poder detectarlos sin tener que esperar el informe trimestral. Este es el espejismo que enga\u00f1a a muchos gerentes. Miran los informes y ven que los SLA<\/A> de respuesta y resoluci\u00f3n est\u00e1n en verde. Todo parece ir bien y el cliente est\u00e1 contento. Pocas cosas m\u00e1s irritantes (y habituales) que se\u00f1alar los problemas sin aportar soluciones, as\u00ed que vamos con ellas. Mientras no sepamos distinguir lo urgente de lo cr\u00edtico, dar\u00e1 un poco igual lo que hagamos. La monitorizaci\u00f3n para MSP<\/a> debe partir de una base com\u00fan. Hemos de olvidarnos de cerrar tickets m\u00e1s r\u00e1pido para centrarnos en reducir la altura de la torre de incidencias<\/strong>, aumentando el \u00fanico tipo bueno de ticket, el que no llega a abrirse. Todo lo anterior son los cimientos que permiten automatizar, algo imprescindible para aumentar m\u00e1rgenes, pero que no debemos hacer de golpe ni de cualquier manera. Hablando del escalado, este debe ser sagrado y ordenado. Con buena preparaci\u00f3n, una automatizaci\u00f3n en primera l\u00ednea y una buena formaci\u00f3n y base de conocimiento, un t\u00e9cnico L1 debe tener herramientas y documentaci\u00f3n necesarias para resolver gran parte<\/strong> de las incidencias. \u00abTodo el mundo tiene un plan hasta que recibe un pu\u00f1etazo en la boca\u00bb. Pocas frases m\u00e1s ciertas que esta del fil\u00f3sofo Mike Tyson. Por eso, todo lo anterior debe ser medido para averiguar si las buenas intenciones se est\u00e1n convirtiendo en realidad <\/strong>o recibieron ese pu\u00f1etazo nada m\u00e1s tocarla. Para proteger el margen operativo no hay balas de plata, pero s\u00ed un m\u00e9todo. Este art\u00edculo es solo la punta del iceberg de una estrategia completa, cuyos elementos principales hemos desarrollado en nuestro cl\u00faster de operaciones para MSP. El soporte reactivo es un par\u00e1sito que absorbe rentabilidad y el \u00e9xito para mantener el margen no se mide en incendios apagados, sino evitados<\/strong>. Habla con el equipo de ventas, pide presupuesto, o resuelve tus dudas sobre nuestras licencias<\/p>\n \u00bb content_phone=\u00bb<\/p>\n Habla con el equipo de ventas, resuelve tus dudas sobre nuestras licencias o pide presupuesto<\/p>\n \u00bb content_last_edited=\u00bbon|tablet\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb header_2_font_size=\u00bb2em\u00bb text_orientation=\u00bbcenter\u00bb module_alignment=\u00bbleft\u00bb custom_margin=\u00bb0px||20px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px||0px||true|false\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n Habla con el equipo de ventas, pide presupuesto, [\/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb width=\u00bb200px\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb40px||0px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px||0px||true|false\u00bb locked=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n\n
\nPara ello, los directores de operaciones y CTOs se centran a menudo en el volumen: \u00abTenemos demasiados tickets\u00bb suele ser el soniquete en las reuniones, pero el volumen es el s\u00edntoma<\/strong>. El problema que se esconde tras eso y se enciende los puros con nuestros billetes, es la variabilidad incontrolada y la normalizaci\u00f3n del caos <\/strong>en el d\u00eda a d\u00eda.
\nSi nuestro equipo hace cada uno la guerra por su cuenta y pasa las jornadas achicando agua, nadie tiene tiempo de arreglar las grietas del casco.
\nY en la gesti\u00f3n IT, la entrop\u00eda siempre tiene las de ganar, as\u00ed que analicemos el tema a fondo para conocer las mejores pr\u00e1cticas que mantengan m\u00e1rgenes de beneficio sanos en nuestro MSP<\/Strong>.<\/p>\nQu\u00e9 significa realmente el \u00absoporte reactivo\u00bb en un MSP<\/h2>\n
\nEl soporte reactivo se encarna sobre todo en tres jinetes del apocalipsis operativo:<\/p>\n\n
D\u00f3nde se va el margen: la mec\u00e1nica econ\u00f3mica del desastre<\/h2>\n
\nEl margen no desaparece por arte de magia, se consume en procesos f\u00edsicos y cognitivos que rara vez aparecen en los informes mensuales si no sabemos buscarlos.
\nAlgunos de estos procesos habituales en un MSP son:<\/p>\n1. Horas no planificadas y el desplazamiento del valor<\/h3>\n
\nComo gestores, tambi\u00e9n hemos de considerar el coste de oportunidad<\/Strong>, concepto econ\u00f3mico que me trae flashes de Vietnam y de las viejas clases de mi primera carrera.
\nEsto significa que las cosas no solamente cuestan lo que pagamos a nuestros t\u00e9cnicos del MSP, sino tambi\u00e9n lo que estamos dejando de ingresar o el ahorro que tendr\u00edamos<\/Strong> si, en lugar de ser bomberos, dichos t\u00e9cnicos estuvieran construyendo una infraestructura proactiva y predictiva (que evitar\u00eda muchas de esas incidencias en primer lugar).
\nEsa manera de trabajar ahorra miles de euros al mes en incidencias que no llegan a producirse<\/strong>, adem\u00e1s de proporcionar ganancias de productividad y, por tanto, m\u00e1rgenes cada vez m\u00e1s amplios.
\nPero si nuestro MSP se parece a ese parque de bomberos, el trabajo productivo se desplaza, los plazos se estiran y la eficiencia operativa<\/a> se desploma.<\/p>\n2. La senioridad mal asignada<\/h3>\n
\nCada vez que un senior hace un trabajo de un junior, el margen de ese contrato se evapora<\/Strong>.<\/p>\n3. El veneno del context switching<\/h3>\n
\nMultipliquemos eso por el n\u00famero de tickets reactivos<\/strong> y localizaremos otro sumidero importante por el que se nos va el margen.<\/p>\n4. El \u00abre-trabajo\u00bb por ausencia de est\u00e1ndares<\/h3>\n
\nSin est\u00e1ndares robustos, cada diagn\u00f3stico es un proceso de investigaci\u00f3n desde cero y ese \u00abre-trabajo\u00bb es la ant\u00edtesis de la rentabilidad.<\/p>\nLas principales se\u00f1ales de que el soporte est\u00e1 devorando nuestra rentabilidad<\/h2>\n
\n Algunos s\u00edntomas demasiado habituales son:<\/p>\n\n
El patr\u00f3n m\u00e1s peligroso: El SLA cumplido con sobreesfuerzo<\/h2>\n
\nSin embargo, si ese cumplimiento se logra con horas extras no facturables<\/strong>, estr\u00e9s cr\u00f3nico y seniors haciendo guardia para atajar problemas b\u00e1sicos, nuestra rentabilidad econ\u00f3mica est\u00e1 rota<\/strong>.
\nCumplir el servicio de cara al cliente es obligatorio para que no nos den con el contrato en la cabeza, pero si no es sostenible operativamente, estamos comprando la satisfacci\u00f3n del cliente con nuestro margen de supervivencia<\/strong>.
\nEs el equivalente a mantener el soporte vital de la nave desviando la energ\u00eda de los escudos: tarde o temprano, algo nos va a golpear y no estaremos preparados porque nos pill\u00f3 corriendo y parcheando.<\/p>\nQu\u00e9 debe cambiar un MSP para proteger su margen: Palancas de alto impacto<\/h2>\n
\nProteger el margen no se consigue diciendo a los t\u00e9cnicos que tecleen m\u00e1s r\u00e1pido, sino redise\u00f1ando la arquitectura de trabajo<\/strong>.
\nPara ello, y siguiendo con aquellas clases de econom\u00eda, debemos pensar en t\u00e9rminos del Principio de Pareto y trabajar los aspectos fundamentales que producen mayor impacto<\/strong>, como estos 5:<\/p>\n1. Reducci\u00f3n de ruido y priorizaci\u00f3n real<\/h3>\n
\nEl usuario que escribe con may\u00fasculas los tickets no es necesariamente el primero a atender y, sobre todo, no todas las alertas son iguales<\/strong>.
\nPor eso, implementar una monitorizaci\u00f3n inteligente<\/strong> que correlacione eventos permite ignorar el ruido y centrarse en lo que de verdad impacta<\/strong> en el servicio.
\nMenos alertas falsas significan m\u00e1s tiempo para trabajar en lo importante. Esto se complementa con una automatizaci\u00f3n para lo trivial, como veremos enseguida.<\/p>\n2. Estandarizaci\u00f3n de base<\/h3>\n
\nSi estandarizamos el stack tecnol\u00f3gico y las pol\u00edticas de gesti\u00f3n, el soporte deja de ser un constante CSI forense investigando qu\u00e9 ha pasado, para convertirse en un proceso met\u00f3dico que s\u00ed podremos escalar.<\/p>\n3. La detecci\u00f3n temprana como objetivo operativo<\/h3>\n
\nEso nos permite el gran cambio necesario, de soporte reactivo a proactivo y predictivo.
\nUsar herramientas que detecten patrones de degradaci\u00f3n antes de que el servicio caiga, por ejemplo, permite una intervenci\u00f3n planificada, que siempre es m\u00e1s barata que actuar de urgencia.<\/p>\n4. Automatizaci\u00f3n controlada<\/h3>\n
\nLa forma adecuada empieza por identificar esas tareas repetitivas de bajo valor que consumen minutos preciosos<\/strong>: Reinicios de servicios, limpieza de archivos temporales, chequeos de salud…
\nSi una m\u00e1quina puede hacerlo con garant\u00edas, un humano no deber\u00eda tocarlo.
\nLo mismo ocurre con la implementaci\u00f3n de Grandes Modelos de Lenguaje en soporte. Pueden ayudar a aliviar una primera l\u00ednea de incidencias sencillas para que el ticket no se eleve a un t\u00e9cnico humano y discriminar cu\u00e1les s\u00ed deben ser trasladadas al equipo t\u00e9cnico.<\/p>\n5. Routing claro y l\u00edmites de escalado<\/h3>\n
\nEl escalado a t\u00e9cnicos L2 o L3 debe ser la excepci\u00f3n<\/strong>, no la norma por pereza o falta de formaci\u00f3n.
\nIgualmente, esos ingenieros deben aprender a priorizar y no microgestionar<\/Strong>, porque esta ineficiencia suele discurrir en dos direcciones y hay t\u00e9cnicos que no son capaces de dejar ir ni un mil\u00edmetro de su parcela, por nocivo que sea.<\/p>\nC\u00f3mo medir si estamos recuperando el margen en el MSP<\/h2>\n
\nY como aqu\u00ed hablamos de m\u00e1rgenes, debemos olvidarnos de m\u00e9tricas de vanidad para centrarnos en indicadores que tienen una conexi\u00f3n directa con el dinero<\/strong>:
\nAunque esos KPI concretos depender\u00e1n de la naturaleza de cada actividad, he aqu\u00ed algunos que conviene considerar:<\/p>\n\n
El camino hacia la eficiencia<\/h2>\n
\nSi quieres profundizar en \u00e9l, te recomendamos explorar nuestros contenidos especializados:<\/p>\n\n
\nPero a menos que ese soporte reactivo sea la excepci\u00f3n y no la regla, nuestros m\u00e1rgenes ser\u00e1n cada vez m\u00e1s reducidos.[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00bb@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjM2MjI3MCJ9fQ==@\u00bb button_text=\u00bb\u2190 Regresar a IT Topics\u00bb button_alignment=\u00bbleft\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _dynamic_attributes=\u00bbbutton_url\u00bb _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_button=\u00bbon\u00bb button_text_size=\u00bb1em\u00bb button_text_color=\u00bb#0C312F\u00bb button_bg_color=\u00bb#FFFFFF\u00bb button_bg_color_gradient_direction=\u00bb90deg\u00bb button_bg_color_gradient_stops=\u00bb#82B92E 0%|#3CB92E 100%\u00bb button_bg_color_gradient_start=\u00bb#82B92E\u00bb button_bg_color_gradient_end=\u00bb#3CB92E\u00bb button_border_width=\u00bb1px\u00bb button_border_color=\u00bb#eaeaea\u00bb button_border_radius=\u00bb100px\u00bb button_use_icon=\u00bboff\u00bb z_index=\u00bb0″ custom_margin=\u00bb60px||0px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb10px|50px|10px|50px|true|true\u00bb custom_padding_tablet=\u00bb\u00bb custom_padding_phone=\u00bb10px|20px|10px|20px|true|true\u00bb custom_padding_last_edited=\u00bbon|phone\u00bb custom_css_main_element=\u00bbright:0!important;||font-family:%22Pandora-Bold%22!important;\u00bb global_module=\u00bb367749″ locked=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb button_bg_color__hover_enabled=\u00bbon|desktop\u00bb button_bg_color_gradient_start__hover=\u00bb#eaeaea\u00bb button_bg_color_gradient_end__hover=\u00bb#f4f4f4″ button_bg_color__hover=\u00bb#eaeaea\u00bb button_bg_enable_color__hover=\u00bbon\u00bb button_bg_use_color_gradient__hover=\u00bbon\u00bb button_bg_color_gradient_stops__hover=\u00bb#eaeaea 0%|#f4f4f4 100%\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=\u00bb1″ custom_padding_last_edited=\u00bbon|desktop\u00bb admin_label=\u00bbFinal CTA\u00bb _builder_version=\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb background_color=\u00bb#161327″ use_background_color_gradient=\u00bbon\u00bb background_color_gradient_stops=\u00bbrgba(22,19,39,0.5) 17%|rgba(22,19,39,0.5) 100%\u00bb background_color_gradient_overlays_image=\u00bbon\u00bb background_image=\u00bbhttps:\/\/pandorafms.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/banner-contacta-it-topics.webp\u00bb background_size=\u00bbcustom\u00bb background_image_width=\u00bb121%\u00bb background_image_height=\u00bb192%\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb z_index=\u00bb1″ max_width=\u00bb1080px\u00bb max_width_tablet=\u00bb98%\u00bb max_width_phone=\u00bb98%\u00bb max_width_last_edited=\u00bbon|tablet\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb80px||80px||true|false\u00bb custom_padding=\u00bb40px|20px|120px|20px|false|true\u00bb custom_padding_tablet=\u00bb40px|0px|120px|0px|false|true\u00bb custom_padding_phone=\u00bb40px|0px|120px|0px|false|true\u00bb scroll_scaling=\u00bb40|55|85|100|100%|120%|100%\u00bb motion_trigger_start=\u00bbtop\u00bb background_last_edited=\u00bbon|phone\u00bb background_size_tablet=\u00bbcover\u00bb background_size_phone=\u00bbcover\u00bb background_position_phone=\u00bbtop_center\u00bb border_radii=\u00bboff|20px|20px|20px|20px\u00bb border_color_all=\u00bb#ffffff\u00bb box_shadow_style=\u00bbpreset1″ box_shadow_vertical=\u00bb0px\u00bb box_shadow_blur=\u00bb80px\u00bb box_shadow_color=\u00bb#506da0″ global_module=\u00bb367449″ saved_tabs=\u00bball\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_row use_custom_gutter=\u00bbon\u00bb gutter_width=\u00bb2″ make_equal=\u00bbon\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb max_width=\u00bb750px\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb0px||0px||true|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px|0px|0px|0px|true|true\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4″ _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text content_tablet=\u00bb<\/p>\n
o resuelve tus dudas sobre nuestras licencias<\/p>\n