[et_pb_section fb_built=\u00bb1″ admin_label=\u00bbSection\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_margin=\u00bb0px||0px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px||0px||false|false\u00bb locked=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_row column_structure=\u00bb1_4,3_4″ _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_padding=\u00bb50px||||false|false\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb1_4″ disabled_on=\u00bbon|on|off\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_padding=\u00bb||||false|false\u00bb sticky_position=\u00bbtop\u00bb sticky_offset_top=\u00bb100px\u00bb sticky_limit_bottom=\u00bbsection\u00bb motion_trigger_start=\u00bbtop\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00bbindice\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_margin=\u00bb||0px||false|false\u00bb custom_padding=\u00bb||14px||false|false\u00bb link_option_url=\u00bb#1″ global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n
Secciones<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\u00bb3_4″ _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00bbseccion\u00bb module_id=\u00bb1″ module_class=\u00bbittopicscontent\u00bb _builder_version=\u00bb4.22.0″ _module_preset=\u00bbdefault\u00bb z_index=\u00bb0″ custom_margin=\u00bb0px||0px||true|false\u00bb custom_padding=\u00bb0px||0px||false|false\u00bb custom_css_main_element=\u00bbfont-family:%22Pandora-Light%22;\u00bb locked=\u00bboff\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb]<\/p>\n En la econom\u00eda digital, todos tenemos expectativas sobre un nivel de servicio que asegure la estabilidad y disponibilidad de los servicios de TI en cualquier momento, pues no queremos interrupciones o ca\u00eddas en medio de transacciones, procesos u operaciones dentro y fuera de la empresa. Estas necesidades han dejado claro por qu\u00e9 existe el Compromiso de Nivel de Servicio (Service-Level Commitment, SLC<\/a>), en que el proveedor del servicio se compromete (valga la redundancia) a entregar una cierta calidad de servicio, con determinados est\u00e1ndares como rendimiento, atenci\u00f3n al cliente, seguridad y cumplimiento, entre otros. Muchas veces, estos mismos est\u00e1ndares forman parte de un contrato o acuerdo entre el proveedor del servicio y el cliente que recibe tal servicio. A este contrato se le denomina acuerdo de nivel de servicio (Service-Level Agreement) en el que se describen:<\/p>\n Como puede verse, hay una responsabilidad por ambas partes (el cliente y quien provee el servicio), adem\u00e1s de que se definen cursos de acci\u00f3n ante situaciones imprevistas. Para monitorizar el cumplimiento del SLA, los estrategas de TI deben hacerse de herramientas y plataformas de monitoreo integrales, que sean capaces de brindar informes poderosos como Pandora FMS<\/a> (por d\u00edas, horas, semanas). Tambi\u00e9n existen recursos como la calculadora de Uptime <\/a>(tiempo en l\u00ednea de una m\u00e1quina o servidor, disponible y en servicio) que pone a disposici\u00f3n Pandora FMS.<\/p>\n Partiendo de que en un SLA se definen las pautas y responsabilidades para que la relaci\u00f3n proveedor de servicio-cliente sea exitosa, es posible gestionar las expectativas del cliente que recibe el servicio sobre tiempo de entrega o respuesta ante un problema imprevisto, por ejemplo, que haga que se prolongue m\u00e1s all\u00e1 de lo esperado. Al existir est\u00e1ndares de servicio y m\u00e9tricas de cumplimiento por escrito, el SLA contribuye a sentar expectativas del cliente en una base realista, al mismo tiempo que se genera la confianza sobre la calidad del servicio comprometido. Del lado del proveedor, existe el compromiso sobre lo que ofrece en su servicio y queda claro que el cliente puede exigir el cumplimiento de lo acordado.<\/p>\n Desde luego, cada servicio tendr\u00e1 sus propios est\u00e1ndares. Para evaluar la calidad y determinar el cumplimiento del SLA, se establecen m\u00e9tricas de rendimiento, como disponibilidad, tiempo de actividad, \u00edndice de errores, tiempos de respuesta, resoluci\u00f3n y recuperaci\u00f3n, tasa de resoluci\u00f3n en la primera llamada, seguridad, entre otros aspectos. Monitorear estas m\u00e9tricas con la informaci\u00f3n adecuada es fundamental para el \u00e9xito de un SLA.<\/p>\n En cuanto a beneficios de un SLA, podemos mencionar los siguientes:<\/p>\n En este post en el blog podr\u00e1s ver algunos consejos sobre c\u00f3mo usar y aprovechar un SLA: Cumplimiento SLA: consejos para evitar la mala comunicaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n Los SLA surgieron ante la necesidad derivada de la creciente adquisici\u00f3n de servicios de tecnolog\u00edas de informaci\u00f3n. Seg\u00fan ComputerWeekly<\/a>, el outsourcing o externalizaci\u00f3n de TI surgi\u00f3 a finales de los a\u00f1os 80, por lo que se necesit\u00f3 sentar las bases de las relaciones entre clientes y proveedores de servicios sobre expectativas de desempe\u00f1o del proveedor, posibles penalizaciones por incumplimiento de est\u00e1ndares o incluso bonificaciones por excelencia en cumplimiento. En un principio, los SLA se redactaban para un proyecto en particular. Con el tiempo, aument\u00f3 la adopci\u00f3n de servicios gestionados y computaci\u00f3n en la nube, lo que hizo que los SLA evolucionaran ante la necesidad de servicios compartidos. Se establecieron nuevos m\u00e9todos de contrataci\u00f3n m\u00e1s amplios y destinados a cumplir con las necesidades de los clientes. Desde luego, los SLA est\u00e1n sujetos al cambio, sobre todo ante la integraci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas o nuevos requerimientos regulatorios o de cumplimiento locales e internacionales.<\/p>\n Ahora bien, la aplicaci\u00f3n de un SLA puede darse en diversas industrias, por ejemplo:<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo puede ayudar Pandora FMS con un SLA?<\/strong> Pandora FMS dispone de diferentes herramientas para controlar de manera exhaustiva los SLA de su cliente\/proveedor. Dispone de informes de SLA segmentados por horas, d\u00edas o semanas. De esa manera puede de manera visual, evaluar d\u00f3nde est\u00e1n los incumplimientos. En este video<\/a>, mostramos c\u00f3mo tambi\u00e9n pueden programarse los informes de manera que facilite la labor de los miembros de su equipo de TI en el monitoreo.<\/p>\n En un acuerdo de nivel de servicio se establecen las partes interesadas junto con un resumen de las responsabilidades de cada parte, incluyendo los resultados esperados con m\u00e9tricas de desempe\u00f1o. En el acuerdo tambi\u00e9n se especifica el per\u00edodo de duraci\u00f3n y todos los servicios incluidos junto con detalles sobre los procedimientos para monitorear el desempe\u00f1o del servicio, as\u00ed como los procedimientos de resoluci\u00f3n de problemas, manejo de controversias, penalizaciones y compensaciones. Es decir, en el SLA se incluye:<\/p>\n Los tipos de SLA m\u00e1s comunes son:<\/p>\n Es necesario monitorear y dar seguimiento a los compromisos y las m\u00e9tricas de cumplimiento porque reduce las posibilidades de no ofrecer un servicio de calidad a los clientes internos y externos, adem\u00e1s de que ofrece un recurso importante en caso de que no se cumplan los niveles de servicio acordado. Esto cobra m\u00e1s importancia a medida que las organizaciones est\u00e1n extendiendo sus ecosistemas de negocio y el hecho de que hay empresas externas que son a su vez clientes que tambi\u00e9n esperan un nivel de servicio. Adicional a esto, est\u00e1n los proveedores de servicios de TI o los servicios gestionados involucrados en la entrega de servicios de calidad. Es en estos escenarios que cobran m\u00e1s relevancia las herramientas de automatizaci\u00f3n para capturar y demostrar datos de rendimiento, en caso de tener que hacer aplicable alguna cl\u00e1usula de indemnizaci\u00f3n.<\/p>\n Como bien se ha explicado anteriormente, en un SLA se definen las expectativas de servicio, pero tambi\u00e9n ofrecen cursos de acci\u00f3n y las consecuencias si no se cumplen las obligaciones. En el caso de alg\u00fan incumplimiento, en el mismo SLA se definen las medidas disciplinarias y penalizaciones, que pueden ser sanciones legales o alguna restituci\u00f3n econ\u00f3mica por el impacto en la disponibilidad y\/o calidad de servicio, debiendo tambi\u00e9n establecer previamente los alcances y l\u00edmites de las penalizaciones.<\/strong> En ese sentido, se puede definir una cl\u00e1usula de indemnizaci\u00f3n, en que una de las partes (llamada indemnizadora) acepta toda la responsabilidad por cualquier da\u00f1o o p\u00e9rdida sufrida por la otra parte por alg\u00fan incumplimiento del SLA. Aun cuando estas cl\u00e1usulas suelen ser unilaterales (solo benefician a una de las partes) algunos proveedores de servicios la incluyen como una garant\u00eda adicional sobre sus est\u00e1ndares de servicios.<\/p>\n Tambi\u00e9n es importante considerar una cl\u00e1usula de \u201cFuerza mayor\u201d<\/strong>, considerando eventos de fuerza mayor, que impidan alg\u00fan cumplimiento y que se presumen fuera del control de las partes y de car\u00e1cter imprevisibles en el momento de la celebraci\u00f3n del contrato.<\/p>\n Otra cosa importante es que tambi\u00e9n se puede definir las ganancias (earn backs). Algunos proveedores de servicios incluyen una cl\u00e1usula que les permite recuperar cr\u00e9ditos de servicio ya pagados, lo cual les brinda la capacidad de recuperar los cr\u00e9ditos de servicio que se perdieron al no cumplir con los est\u00e1ndares m\u00ednimos de desempe\u00f1o. Los proveedores recuperan cr\u00e9ditos al desempe\u00f1arse en o por encima del nivel de servicio est\u00e1ndar durante un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico.<\/p>\n En los SLA se incluyen indicadores de rendimiento (KPI) para medir la entrega de los servicios. Estas m\u00e9tricas deben estar asociadas a un objetivo del negocio. Los criterios que pueden tomarse para seleccionar las m\u00e9tricas de desempe\u00f1o son:<\/p>\n Tambi\u00e9n es importante que las m\u00e9tricas deben dar los elementos necesarios para motivar el comportamiento correcto bajo un control razonable. Asimismo, las m\u00e9tricas deben facilitar la recopilaci\u00f3n de datos a fin de establecer los planes de acci\u00f3n en caso de desviaciones o incumplimiento.<\/p>\n La revisi\u00f3n de un SLA depende completamente de la empresa y el proveedor involucrados, y de las necesidades y requisitos de ambas partes. Puede ser una revisi\u00f3n anual o semestral, aunque, de acuerdo con las pr\u00e1cticas de ITIL<\/a> de mejora continua y la naturaleza din\u00e1mica de los servicios, se debe revisar y actualizar siempre que se propongan o prometan cambios en los servicios. Se recomienda ajustar cualquier cambio que tenga impacto en los objetivos deseados de la organizaci\u00f3n como horas de servicio, disponibilidad, tiempo de actividad, tiempos de respuesta, etc. Por ejemplo:<\/p>\n Sin duda alguna, los SLA generan impacto en el negocio al lograr experiencias mejoradas para los clientes y los empleados y proporcionar al proveedor de servicios u otros departamentos las m\u00e9tricas de desempe\u00f1o para saber de antemano c\u00f3mo mide el \u00e9xito en los servicios. Una ventaja esencial de SLA es que se fomenta la confianza entre las partes involucradas y la mejora continua en las relaciones cliente-proveedor de servicios. Claro es que se necesita mantener actualizado el SLA de acuerdo con las necesidades de la organizaci\u00f3n para aprovechar plenamente sus beneficios.<\/p>\n\n
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Importancia de los SLAs<\/h2>\n
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Evoluci\u00f3n de los SLAs e industrias que los utilizan<\/h2>\n
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Componentes Clave de un SLA<\/h2>\n
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Tipos de SLAs y ejemplos<\/h2>\n
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Validaci\u00f3n de Niveles de SLA<\/h2>\n
M\u00e9tricas de Rendimiento del SLA<\/h2>\n
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\u00bfCu\u00e1ndo se debe revisar un SLA y por qu\u00e9 actualizarlo?<\/h2>\n
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Conclusi\u00f3n<\/h2>\n