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Implementación de un sistema de help desk: Consejos para evitar la resistencia al cambio del usuario

octubre 16, 2017

Implementación de un sistema de help desk: Consejos para evitar la resistencia al cambio del usuario

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Software helpdesk: cómo superar la resistencia al cambio

El proceso de implementación de un software helpdesk, en cualquier organización, nunca empieza desde cero. Normalmente, todas las empresas han definido un procedimiento mediante el cual sus clientes pueden ponerse en contacto con el personal de soporte técnico para resolver todas sus dudas y problemas.

El esquema más común para un software helpdesk se basa en el uso de llamadas telefónicas para establecer contacto y correos electrónicos para seguir los casos de soporte. Es por eso que uno de los desafíos más importantes para implementar un software helpdesk es la resistencia al cambio por parte de los usuarios finales.

Sin duda, este viejo esquema ha causado muchos problemas a nuestros clientes, pero ya están acostumbrados a lidiar con este tipo de problemas y posiblemente no quieran cambiar sus sistemas. Aún así, ha llegado el momento de introducir un software helpdesk con el que se sientan más cómodos.

Piensa por un momento en los usuarios experimentados; seguro que durante muchos años han tenido que hacer llamadas telefónicas, hablando directamente con su «gurú» técnico preferido y tal vez enviando correos electrónicos para completar los procesos de resolución. De hecho, este usuario está muy apegado a sus conocimientos sobre el proceso:

– ¿A quién deberías llamar según los problemas técnicos específicos que encuentres? Nadie puede conocer mejor las capacidades de cada unos de los ingenieros del equipo de soporte que los usuarios finales, o al menos, eso es lo que ellos creen.

– Cuando hay que llamar a un usuario con experiencia, hay que intentar encontrar el momento adecuado para iniciar el proceso de soporte; así seguro que se resuelve mucho más rápido. Muy pocas personas decidirán abrir una incidencia cinco minutos antes de la hora de comer, porque saben que a esta hora del día lo más posible es que reciban una respuesta rápida y poco concisa, por lo que la mejor opción es abrir las incidencias por la mañana o por la tarde.

– Es su corresponsabilidad: creen que no tienen ninguna responsabilidad con respecto a una incidencia abierta. La mayoría de los clientes no sienten que tengan ninguna responsabilidad con el registro o la documentación de las incidencias. En muchas ocasiones, no saben la importancia de estas actividades y en el momento en el que se resuelve el problema técnico, se acabó el problema en sí.

Cuando este tipo de cliente se enfrenta con un sistema helpdesk, es muy posible que responda con negativas resistiéndose al cambio. ¿Qué podemos hacer para superar esta resistencia? Aquí tenemos un grupo de acciones que podrían ser útiles para ayudar con este problema:

– Saber vender el proyecto es vital. Antes de la implementación final, es imprescindible comunicar a los clientes nuestros objetivos con el nuevo sistema de asistencia. Esta comunicación podría ser más eficaz si la satisfacción de los clientes se convierte en una de nuestras metas. Mantén esta relación en mente: a más información, más positividad de los clientes.

– Hay que iniciar la comunicación cuando el proyecto ya es un hecho. No queremos crear falsas expectativas.

– Forma a tu personal de soporte técnico. Introducir un nuevo software helpdesk implica, por supuesto, la formación de nuestro personal de apoyo técnico en el uso del nuevo sistema. Pero también es el momento perfecto para hacer hincapié en temas básicos como la comunicación asertiva, la tolerancia, la gestión de las expectativas, y para poder centrarse en el servicio. Hay que asegurarse de que todo el grupo entienda cómo implementar estos conceptos con el nuevo sistema.

– Si realizas un proyecto piloto con un departamento o con una oficina regional, ten los resultados a mano para tus clientes. Pedir ayuda a un usuario podría ser una gran idea. Un correo electrónico de un usuario de este departamento u oficina, diciéndole a todos lo positiva que ha sido su experiencia, podría ser de mucha ayuda.

– Anunciar la fecha de lanzamiento del proyecto. Enviar una agenda con las actividades de implementación, evaluación, ajustes y liquidación final, es una buena idea.

– Cubrir los fundamentos básicos cuando el proyecto comienza. Asegúrate de que sus clientes conozcan y entiendan el proceso básico para abrir y seguir un caso de soporte. Habla con ellos sobre los conceptos principales como el número de casos, temas apropiados o cómo cerrar adecuadamente un caso. Todos los aspectos básicos tienen que estar cubiertos.

– Puedes comenzar con el sistema antiguo y el nuevo al mismo tiempo, pero establece fechas. Cuando se implementa un nuevo software helpdesk no es una buena idea negar el uso del antiguo. Por ejemplo, podrías permitir que los usuarios que tengan pocos conocimientos o que sean más resistentes al cambio, abrieran casos con llamadas telefónicas. Cuando recibas esta llamada, invita a tu cliente a utilizar el nuevo sistema y avisa de la fecha en la que caducará el sistema anterior. Cuando llegue la fecha anunciada, cierra el sistema antiguo sin mirar atrás.

– Intenta reducir el tiempo que transcurre entre el primer mensaje automático y el mensaje del personal de soporte. Cada sistema de asistencia técnica incluye la posibilidad de una primera respuesta automática.

Regularmente, en esta respuesta, el sistema da al cliente un número de caso y hace una promesa como: «Su ticket será resuelto lo antes posible». Pero mientras estamos introduciendo un nuevo sistema existe un gran riesgo; si un cliente abre un caso, recibe una respuesta automática y a las dos horas siguientes recibe un nuevo mensaje anunciando que el problema fue resuelto. Es normal que el cliente se sienta frío, y piense que está siendo asistido por una máquina. Una buena manera de evitar este sentimiento de rechazo general, es reducir el tiempo entre el primer mensaje automático y el primer mensaje escrito por una persona real.

– Mantén al cliente informado durante todo el proceso. En general, los clientes quieren saber lo que está pasando con sus incidencias. Si el caso es complejo y requiere revisiones de un sistema en particular, hacer alguna prueba e incluso consultar a un tercero o un fabricante, es una buena idea para mantener al cliente informado. Seguramente los detalles técnicos serán innecesarios, pero una breve descripción en cada paso podría ser útil. De esta manera, el usuario entenderá que su problema está siendo atendido y podría sentirse más relacionado con el nuevo software helpdesk.

– Escucha a tus usuarios. Siempre es una buena idea escuchar a nuestros clientes. Considéralo como un recurso ideal para ajustar el sistema siempre que sea necesario.

– Comprueba el nivel de conformidad de nuestros usuarios. Tal vez con una encuesta de satisfacción y si los resultados son positivos, podrían publicarse los resultados.

Al final del día, tenemos que tener en cuenta que una de las claves más importantes en un software helpdesk exitoso es el propio cliente. Es fundamental para superar la resistencia al cambio, y nuestra mejor arma para esta lucha es tener comunicación, comunicación y más comunicación…


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